Norme per terze parti di Google My Business

Definizioni

Una "terza parte (3P)" è un'agenzia autorizzata che gestisce informazioni su Google My Business relative a un'attività di cui non è titolare. Ecco alcuni esempi: agenzia di marketing digitale; azienda di SEO/SEM di terze parti; fornitore per ordinazioni, programmazioni o prenotazioni online; fornitore della rete di affiliazione. Per rappresentanti privati quali familiari o amici, consulta queste linee guida.

I "clienti finali" o "clienti" sono aziende che stipulano un contratto con una terza parte per gestire le informazioni sulla propria attività su Google My Business.

Requisiti

I clienti finali hanno diritto ad aspettarsi dalle terze parti un comportamento imparziale, onesto e trasparente, in conformità alle norme di Google My Business. A questo scopo, l'agenzia deve ottemperare alle norme riportate di seguito. La mancata ottemperanza a tali norme può comportare la sospensione della scheda e/o dell'account.

  • Assicurarsi che il cliente finale capisca lo scopo di Google My Business e dove vengono utilizzati i relativi dati.
  • Informare il cliente finale su come verrà gestita la scheda Google My Business. Per ulteriori informazioni, consulta i Requisiti di trasparenza.
  • Rispettare le norme di Google My Business.

Una volta creato l'account, invitiamo l'agenzia a trasferire la proprietà delle schede al cliente.

Requisiti di trasparenza

Per capire appieno i vantaggi di essere trovate su Google, le attività devono disporre delle informazioni giuste per prendere decisioni consapevoli. Pertanto, richiediamo a tutte le terze parti e/o ai rappresentanti autorizzati di fornire le informazioni che influiscono su tali decisioni con la massima trasparenza. Oltre a soddisfare i requisiti indicati di seguito, le terze parti devono adoperarsi per fornire al cliente finale altre informazioni pertinenti quando richieste.

Onorare le richieste di proprietà

Le terze parti e i rappresentanti autorizzati hanno la responsabilità di dare alle attività informazioni sulle opzioni di gestione e di proprietà in modo proattivo. Le attività hanno il diritto di stabilire se un partner deve avere un'autorizzazione di accesso come comproprietario, gestore o se non deve avere alcuna autorizzazione di accesso. Le terze parti devono onorare le richieste di proprietà da parte dei proprietari dell'attività entro 3-7 giorni dalla ricezione delle stesse. 

Recesso del rapporto con il cliente finale

Il cliente finale deve disporre di un metodo semplice e veloce per interrompere l'utilizzo del servizio di gestione dei propri account Google My Business da parte dell'agenzia. Entro sette (7) giorni lavorativi dalla ricezione della comunicazione da parte di un cliente finale, l'agenzia deve fornire a quest'ultimo la possibilità di annullare l'associazione dell'account Google My Business ai propri servizi per riprenderne il controllo esclusivo. Se l'agenzia disponeva dell'autorizzazione a gestire o altrimenti modificare l'account del cliente finale, deve anche rinunciare a tali autorizzazioni e rimuoverle di conseguenza. Ulteriori informazioni sul trasferimento della proprietà.

Commissioni di gestione

Spesso, le terze parti applicano una commissione di gestione per i preziosi servizi che forniscono e il cliente finale deve sapere se gli verranno addebitati tali costi. Se l'agenzia addebita una commissione di gestione, deve informare i clienti finali che Google My Business è un servizio gratuito. Come minimo, deve informare i nuovi clienti per iscritto prima di iniziare a gestirne la scheda e comunicare loro l'applicazione di questa commissione alle fatture. Le modifiche improvvise e radicali alle commissioni vanno evitate.

Condivisione della nota informativa

Per le piccole e medie imprese, che potrebbero non disporre delle risorse o delle competenze delle grandi aziende, è particolarmente importante sapere cosa possono aspettarsi quando collaborano con un partner terzo. Perciò, tutte le terze parti che offrono i propri servizi soprattutto a piccole e medie imprese devono divulgare la nota informativa "Collaborare con terze parti" tra tutti i propri clienti.

Sul proprio sito web va inserito un link alla nota informativa in una posizione chiaramente visibile. Alcuni esempi di posizioni accettabili: piè di pagina della home page, dashboard dei rapporti e la sezione dei prodotti o servizi del sito. Inoltre, quando l'agenzia inizia a gestire una nuova attività o rinnova il rapporto con un'attività esistente, deve comunicare ai clienti la presenza della nota informativa sul sito web, inviandone una versione elettronica via email o una copia cartacea per posta.

Recensioni

I titolari delle aziende possono rispondere alle recensioni sulle loro attività pubblicate su Google. Se l'agenzia risponde alle recensioni per conto del cliente finale, deve prima ricevere la sua autorizzazione. Tutte le risposte alle recensioni devono essere conformi alle norme relative ai contenuti delle recensioni di Google.

Dati

Ai clienti finali che utilizzano il servizio dell'agenzia devono inoltre essere fornite informazioni precise su Google My Business, compresa la possibilità di distinguere tra i dati di Google My Business e quelli di altre piattaforme. Se il servizio dell'agenzia fornisce dati di rapporti provenienti da altre piattaforme di gestione delle schede, l'agenzia deve creare i rapporti dei dati di Google My Business separatamente da quelli di altra provenienza. Può creare rapporti di dati aggregati sul rendimento combinando i dati di Google My Business con quelli di altra provenienza, a condizione che i dati specifici di Google My Business siano anche forniti in una posizione facilmente accessibile. È vietato confrontare o condividere i dati di Google My Business relativi a un determinato cliente con altri clienti.

Esempio: se lo strumento dell'agenzia fornisce dati aggregati sul rendimento relativi alle sedi su più piattaforme, ad esempio Yelp, Yahoo, Bing e così via, deve fornire separatamente anche il rapporto sul rendimento delle sedi di Google My Business e le informazioni dei relativi campi obbligatori.

L'agenzia deve condividere i rapporti su rendimento e costi di gestione di Google My Business in un modo che ne faciliti l'accesso ai clienti, ad esempio via email o sul sito web. In alternativa, l'agenzia può soddisfare questo requisito relativo ai rapporti consentendo ai clienti di accedere direttamente ai propri account Google My Business per visualizzare i dati sul rendimento.

Immagine

L'utilizzo di Google My Business non costituisce né lascia intendere o implica una partnership, sponsorizzazione o approvazione da parte di Google. È vietato rilasciare dichiarazioni in merito all'utilizzo di Google My Business che suggeriscano questo tipo di rapporti senza previo consenso scritto di Google.

Interferenza con le attività di Google

Google può monitorare e controllare qualsiasi attività su Google My Business per garantire la conformità a tutte le norme e i termini applicabili. All'agenzia non è consentito interferire con tale monitoraggio o controllo e non dovrebbe altrimenti nascondere a Google la propria attività su Google My Business. Qualunque interferenza verrà considerata una violazione delle presenti norme.

Pratiche proibite

Rivendicare un'attività senza il consenso del proprietario

L'agenzia può rivendicare e gestire la scheda di un'attività solo se ha ricevuto il consenso esplicito da parte del relativo proprietario, come richiesto dalle leggi vigenti, ossia tramite consenso scritto o una qualche forma di intervento attivo, come selezionare una casella in un modulo. Il consenso a voce non è sufficiente. In caso di conflitto tra la terza parte e il commerciante, l'agenzia deve essere in grado di fornire una prova in forma scritta o digitale del consenso. È vietato rivendicare preventivamente una scheda per invogliare, convincere o obbligare un'attività a convertirsi in cliente.

Esempio:

  • Estorsione del consenso da parte del cliente, ad esempio se tale consenso non è concesso liberamente né mediante una decisione consapevole.

Affermazioni false, ingannevoli o irrealistiche

Google vuole che le attività scelgano in modo consapevole di collaborare con partner terzi, il che significa che l'agenzia deve descrivere la propria azienda, i servizi, i costi ad essi associati e i risultati plausibili in modo onesto e diretto. Non sono consentite affermazioni false, ingannevoli o irrealistiche.

Esempi:

  • Farsi passare per Google mediante chiamate preregistrate (chiamate effettuate con una voce registrata) o altre tecniche.
  • Garantire il miglior posizionamento possibile su Google.
  • Affermare che le schede verranno sempre mostrate su Ricerca Google o Google Maps.
  • Presentare i prodotti gratuiti di Google come se fossero prodotti con inserzioni a pagamento.

Comportamenti molesti, offensivi o inaffidabili

Le attività dovrebbero ricevere un ottimo servizio dal partner terzo, proprio come se stessero collaborando direttamente con Google. Perciò, l'agenzia deve evitare comportamenti molesti, offensivi o inaffidabili con clienti potenziali o esistenti.

Esempi:

  • Abusare delle chiamate a freddo, senza rispettare gli elenchi di persone che non vogliono essere contattate.
  • Fare pressioni eccessive su un cliente per acquisirlo o farlo rimanere con la propria agenzia.
  • Minacciare i clienti dicendo che perderanno le proprie schede se non decidono di collaborare con l'agenzia.
  • Tenere in ostaggio una scheda in cambio di denaro. 
  • Phishing.

Ripristino automatico degli aggiornamenti Google e delle modifiche suggerite

Google utilizza molte fonti di dati diverse, inclusi contenuti generati dagli utenti e altri dati di terze parti, per garantire che vengano pubblicate le informazioni più accurate per commercianti e utenti. Intraprendere azioni automatizzate per annullare gli aggiornamenti suggeriti senza consultare il commerciante costituisce una violazione dei termini. Le terze parti devono consultare il commerciante per verificare che i dati siano ancora accurati. In caso contrario, potrebbero essere applicate misure coercitive come la riduzione della quota API.

Creazione dell'account

Essere un proprietario o un membro di un'organizzazione è un ruolo importante. Google consiglia alle agenzie di affidare tali ruoli solo ad alcuni dei dipendenti più fidati. Leggi ulteriori informazioni su organizzazioni e gruppi di utenti

L'agenzia ha la responsabilità di garantire l'incolumità e la sicurezza delle credenziali dell'account del cliente finale. Di seguito vengono riportare alcune best practice relative alla gestione di schede, account e password:

  • Una volta creata una scheda per un cliente, l'agenzia dovrebbe trasferirne la proprietà al titolare dell'attività e aggiungersi come gestore della scheda.
  • Se un cliente possiede già una scheda Google My Business, l'agenzia deve chiedergli di invitarla in qualità di gestore e non come proprietaria.
  • L'agenzia non deve condividere le password con i clienti.
  • Se l'agenzia smette di gestire una scheda, deve rimuoverla dal proprio account.

Informazioni sulle norme di Google

È importante prendere dimestichezza e mantenersi aggiornati sulle norme per terze parti di Google. Qualora Google avesse motivo di ritenere che un'agenzia stia violando le sue norme, potrebbe contattarla per eseguire un'analisi dettagliata delle sue pratiche e richiedere misure correttive. In caso di violazioni ripetute o gravi, Google potrebbe impedire all'agenzia di gestire schede su Google My Business e contattarne i clienti per informarli di conseguenza.

Si consiglia vivamente di consultare le norme di Google My Business.

Conseguenze in caso di violazione delle norme

Verifica della conformità: Google ha la facoltà di verificare la conformità dell'agenzia alle norme per terze parti in qualsiasi momento. Qualora all'agenzia venissero richieste informazioni in merito alla propria conformità, essa è tenuta a rispondere tempestivamente e adottare rapidamente eventuali misure correttive necessarie per rispettare le norme. Google si riserva anche il diritto di contattare i clienti dell'agenzia per verificarne la conformità.

Notifica di mancata conformità: se Google ritiene che un'agenzia stia violando le norme per terze parti, in genere la contatterà per richiedere azioni correttive. Se l'agenzia non dovesse eseguire le azioni correttive richieste entro i termini indicati, Google potrebbe adottare misure coercitive. In caso di violazioni gravi o ripetute, Google potrebbe intraprendere azioni immediate e senza notifica.

Sospensione del programma di terze parti: la partecipazione dell'agenzia ad altri programmi di terze parti di Google, come Google Partners o Premier SMB Partners, presuppone la conformità alle presenti norme per terze parti e potrebbe venire limitata o sospesa se Google dovesse scoprire che l'agenzia viola tali norme o non coopera con Google per consentire la verifica della conformità della propria attività.

Sospensione dell'account: Google ha la facoltà di sospendere l'account e/o le schede Google My Business di un'agenzia se questa commette una grave violazione delle norme. In caso di violazioni delle norme ripetute o particolarmente gravi, all'agenzia potrebbe essere revocata la possibilità di gestire schede mediante Google My Business. Inoltre, Google potrebbe contattare i clienti dell'agenzia per informarli di conseguenza.

Segnalare una violazione delle norme per terze parti

Ritieni che un partner terzo stia violando queste norme? Contattaci e segnala una violazione delle norme per terze parti.

Potremmo non risponderti personalmente quando ci contatti in merito a una terza parte, ma esamineremo le tue osservazioni e, se necessario, prenderemo adeguati provvedimenti. 

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