Règles Google My Business relatives aux tiers

Définitions

Un "tiers (T)" est une agence autorisée qui gère sur Google My Business des informations sur un établissement dont elle n'est pas propriétaire. Exemples : agence de marketing numérique, société tierce de SEO/SEM, prestataire de services de commande, planification ou réservation en ligne, ou fournisseur de réseau affilié. Les représentants individuels (tels que les membres de la famille ou les amis) sont quant à eux concernés par ces consignes.

Les "clients finaux"/"clients" sont des entreprises qui concluent un accord contractuel avec un tiers pour gérer sur Google My Business les informations concernant leur établissement.

Conditions requises

Les clients finaux sont en droit d'attendre que les tiers agissent de manière juste, honnête et transparente, ainsi que conformément aux règles Google My Business. À cette fin, vous devez respecter les règles suivantes. Leur non-respect peut entraîner la suspension de la fiche et/ou du compte.

  • Assurez-vous que le client final a compris la nature du service Google My Business et le cadre d'utilisation des données Google My Business.
  • Détaillez au client final la manière dont vous allez gérer la fiche Google My Business. Pour plus d'informations, consultez les obligations de transparence.
  • Respectez les Règles Google My Business.

Une fois le compte configuré, nous vous encourageons à transférer la propriété des fiches à votre client.

Obligations de transparence

Pour que les entreprises profitent pleinement des avantages que confère une présence sur Google, elles doivent être suffisamment informées pour prendre des décisions éclairées. Par conséquent, nous exigeons de tous les tiers et/ou représentants autorisés qu'ils fassent preuve de transparence quant aux informations qui influencent lesdites décisions. En plus de respecter les obligations décrites ci-dessous, les tiers doivent prendre toutes les mesures raisonnables pour fournir toute autre information pertinente au client final lorsqu'il le demande.

Honorer les demandes de propriété

Les tiers et leurs représentants autorisés sont tenus d'informer de manière proactive les entreprises des options dont elles disposent en matière de propriété et de gestion. Les entreprises sont en droit de déterminer si un partenaire doit bénéficier d'un droit d'accès de type copropriétaire ou administrateur, ou s'il ne doit pas pouvoir accéder au compte. Lorsqu'un propriétaire formule une demande de propriété, le tiers doit l'honorer dans un délai de sept jours.

Résiliation de la relation avec le client final

Votre client final doit disposer d'un moyen simple et rapide de mettre fin à l'utilisation de votre service de gestion de son ou de ses comptes Google My Business. Dans les sept (7) jours ouvrés suivant la réception du préavis d'un client final, vous devez lui permettre de dissocier son ou ses comptes Google My Business de vos services et d'en reprendre le contrôle exclusif. Si vous aviez l'autorisation de gérer ou de modifier le compte du client final, vous devez également renoncer à ces autorisations et les supprimer en conséquence. En savoir plus sur le transfert de propriété

Frais de gestion

Les tiers facturent souvent des frais de gestion pour les précieux services qu'ils fournissent. Les clients finaux doivent savoir si ces frais leur seront facturés. Si vous facturez des frais de gestion, vous devez informer les clients finaux que Google My Business est un service gratuit. Vous devez au minimum, avant de commencer à gérer les fiches des nouveaux clients, les informer par écrit de l'existence de ces frais, et faire figurer ces derniers sur les factures client. Évitez de modifier vos frais de façon soudaine ou démesurée.

Partage de l'avis de divulgation

Ne disposant peut-être pas des ressources ou de l'expertise des grandes organisations, les petites et moyennes entreprises doivent impérativement savoir à quoi elles peuvent s'attendre lorsqu'elles travaillent avec un partenaire tiers. Par conséquent, tous les tiers qui travaillent principalement avec des petites et moyennes entreprises doivent partager l'avis de divulgation "Travailler avec des tiers" avec tous leurs clients.

Faites en sorte que le lien vers l'avis de divulgation soit mis en évidence de façon claire sur votre site Web. Par exemple, le pied de page de votre page d'accueil, votre tableau de bord des rapports et la section des produits ou services de votre site constituent des emplacements appropriés. Par ailleurs, lorsque vous commencez à fournir vos services de gestion à une nouvelle entreprise ou que vous renouvelez votre relation avec une entreprise, informez vos clients de la présence de l'avis de divulgation sur votre site Web en leur envoyant son contenu en version papier ou au format électronique par e-mail.

Avis

Les propriétaires d'entreprise peuvent répondre aux avis publiés sur leur fiche d'établissement sur Google. Si vous répondez aux avis au nom de votre client final, vous devez au préalable obtenir son autorisation. Toutes les réponses aux avis doivent respecter le Règlement Google relatif au contenu des avis.

Statistiques

Les clients finaux qui font appel à vos services doivent également recevoir des informations précises sur Google My Business et pouvoir distinguer les données Google My Business de celles provenant d'autres plates-formes. Si vous fournissez, dans le cadre de vos services, des données de rapport provenant d'autres plates-formes de gestion de fiches, vous devez indiquer les données Google My Business séparément de celles provenant des outils tiers. Vous pouvez fournir des données cumulées relatives aux performances (en combinant des données Google My Business et les autres), à condition que les données spécifiques à Google My Business soient également disponibles dans un endroit facilement accessible. Vous ne devez pas partager les données spécifiques à Google My Business d'un client avec un autre, ni effectuer de comparaison entre les données de différents clients.

Exemple : Si votre outil fournit des données relatives aux performances en fonction de la zone géographique pour plusieurs plates-formes (par exemple, Yelp, Yahoo, Bing, etc.), il doit également fournir séparément le rapport de Google My Business sur les performances en fonction de la zone géographique ainsi que les champs requis.

Partagez vos rapports de gestion Google My Business sur les coûts et les performances de sorte qu'ils soient faciles d'accès pour vos clients, par exemple par e-mail ou via votre site Web. Pour répondre à cette exigence, vous pouvez également permettre à vos clients de se connecter directement à leurs comptes Google My Business pour accéder à leurs données sur les performances.

Promotion

L'utilisation de Google My Business ne crée, ne suggère ni n'implique de partenariat, d'approbation ou de parrainage par Google. Vous ne formulerez aucune déclaration concernant votre utilisation de Google My Business qui suggère ce type de relation sans l'accord écrit préalable de Google.

Entraves aux activités Google

Google est susceptible de surveiller et de vérifier toute activité Google My Business afin de garantir le respect de toutes les règles et conditions en vigueur. Vous n'êtes pas autorisé à entraver ces procédures de surveillance et de vérification, ni à dissimuler votre activité Google My Business à Google. Toute entrave sera considérée comme un cas de non-respect de ces règles.

Pratiques interdites

Revendiquer un établissement sans consentement

Vous ne pouvez revendiquer et gérer une fiche d'établissement que si vous avez obtenu le consentement exprès de son propriétaire, conformément à la législation en vigueur (consentement écrit ou impliquant une forme d'action positive telle que cocher une case dans un formulaire). Il ne suffit pas de se prévaloir d'un consentement verbal. En cas de litige entre le tiers et le marchand, vous devez être en mesure de fournir une preuve d'autorisation écrite ou numérique. Ne revendiquez pas une fiche de manière anticipée afin d'encourager, de persuader ou de forcer un établissement à devenir l'un de vos clients.

Exemple :

  • Extorquer le consentement du client (ce dernier doit le fournir librement et en connaissance de cause)

Déclarations fausses, trompeuses ou irréalistes

Nous souhaitons que les entreprises prennent des décisions éclairées concernant leur coopération avec des partenaires tiers, ce qui signifie que vous devez être franc et sincère lorsque vous décrivez votre entreprise, vos services, les coûts associés à ces services et les résultats auxquels les clients peuvent s'attendre. Ne faites pas de déclarations fausses, trompeuses ou irréalistes.

Exemples :

  • Se faire passer pour Google par le biais d'appels automatiques (appels passés avec une voix enregistrée) ou d'autres techniques
  • Garantir un positionnement optimal sur Google
  • Prétendre que les fiches apparaîtront systématiquement dans la recherche Google ou sur Google Maps
  • Présenter des solutions Google gratuites comme des produits avec insertion payante

Comportement intimidant, abusif ou non fiable

En travaillant avec des tiers, les entreprises doivent bénéficier de la même qualité de service que celle qu'elles obtiendraient en collaborant directement avec Google. Vous ne devez donc en aucun cas utiliser de pratiques intimidantes, abusives ou non fiables avec vos clients potentiels ou existants.

Exemples :

  • Sollicitations par téléphone à froid excessives sans respecter les listes de numéros de téléphone exclus
  • Exercer une pression indue sur un client dans le but de l'amener à conclure un accord ou de prolonger son contrat avec votre agence
  • Menacer le client de lui faire perdre l'accès à sa fiche s'il ne fait pas appel aux services de votre agence
  • Utiliser une fiche comme moyen de pression afin d'obtenir une somme d'argent
  • Hameçonnage

Annulation automatique des mises à jour Google et des modifications proposées

Google utilise des sources de données très diverses, y compris le contenu généré par les utilisateurs et d'autres données tierces, afin de garantir l'exactitude des informations fournies aux marchands et aux utilisateurs. La mise en place d'actions automatiques visant à supprimer les mises à jour suggérées sans consulter le marchand constitue un cas de non-respect des conditions d'utilisation. Les tiers doivent vérifier auprès du marchand que les données sont toujours exactes. Sinon, nous prendrons des mesures, y compris une réduction éventuelle du quota d'API.

Configuration du compte

Être propriétaire ou membre d'une organisation est un rôle important. Veuillez ne l'octroyer qu'à quelques-uns de vos employés les plus fiables. En savoir plus sur les organisations et les groupes d'utilisateurs

Vous êtes responsable de l'intégrité et de la sécurité des identifiants du compte de votre client final. Voici quelques bonnes pratiques concernant la gestion des fiches, des comptes et des mots de passe :

  • Une fois qu'une fiche est créée pour un client, le propriétaire de l'entreprise doit en devenir le propriétaire, et vous l'administrateur.
  • Si un client possède déjà une fiche Google My Business, demandez-lui de vous inviter en tant qu'administrateur et non en tant que propriétaire.
  • Ne partagez pas de mots de passe avec vos clients.
  • Si vous n'assurez plus la gestion d'une fiche, supprimez-la de votre compte.

À propos de nos règles

Vous devez vous familiariser avec les règles Google relatives aux tiers et vous tenir au courant de toute mise à jour éventuelle. Si nous avons des raisons de croire que vous ne respectez pas nos règles, nous pouvons être amenés à vous contacter afin de procéder à un examen détaillé de vos pratiques et exiger la mise en œuvre des mesures correctives nécessaires. En cas de non-respect grave ou récurrent, nous sommes susceptibles de suspendre votre droit de gestion de fiches sur Google My Business, ainsi que de contacter vos clients afin de les prévenir en conséquence.

Veillez à consulter les Règles Google My Business.

Conséquences possibles en cas de non-respect des règles

Examen de la conformité avec les règles : nous sommes susceptibles à tout moment d'examiner les pratiques mises en œuvre par votre entreprise pour nous assurer qu'elles respectent les règles relatives aux tiers. Si nous vous contactons pour vous demander de nous fournir des informations relatives au respect de nos règles, vous êtes tenu de nous répondre dans les meilleurs délais. Vous devez également mettre en œuvre le plus vite possible toute action corrective nécessaire à la mise en conformité de votre activité. Nous pouvons également contacter vos clients à des fins de vérification de conformité.

Notification en cas de non-respect des règles : en principe, si nous avons des raisons de croire que vous ne respectez pas les règles relatives aux tiers, nous vous contactons pour exiger la mise en œuvre des actions correctives nécessaires. Si vous n'apportez pas ces corrections dans le délai indiqué, nous sommes susceptibles de prendre des mesures coercitives. Si nous constatons un non-respect grave ou récurrent de nos règles, nous pouvons être amenés à prendre des mesures immédiatement et sans notification préalable.

Suspension d'un programme tiers : votre participation à d'autres programmes tiers de Google, tels que Google Partners ou Premier SMB Partners, est subordonnée au respect des présentes règles relatives aux tiers. Elle peut être limitée ou suspendue si nous constatons que vous ne respectez pas nos règles ou que vous refusez de coopérer dans le cadre d'éventuels examens de votre entreprise visant à vérifier sa conformité aux règles en question.

Suspension du compte : nous pouvons suspendre vos fiches Google My Business et/ou votre compte Google My Business en cas de non-respect grave de nos règles. En cas de non-respect récurrent ou particulièrement grave, vous pouvez ne plus être habilité à gérer des fiches à l'aide de Google My Business. En outre, nous pouvons contacter vos clients pour les en informer.

Signaler un cas de non-respect du règlement relatif aux tiers

Si vous suspectez un partenaire tiers d'enfreindre le règlement, prévenez-nous en signalant un cas de non-respect du règlement relatif aux tiers.

Nous ne serons peut-être pas en mesure de vous répondre personnellement, mais nous tiendrons compte de vos commentaires et, si nécessaire, prendrons les mesures qui s'imposent.

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