Importante: as avaliações e outras contribuições de usuários no Google Maps precisam refletir uma experiência autêntica. Oferecer aos clientes incentivos, como produtos ou serviços sem custos financeiros ou com desconto, em troca de avaliações, mudanças em avaliações ou remoção de avaliações negativas é considerado engajamento falso e é estritamente proibido. Saiba mais sobre as restrições no Perfil da Empresa por conta de violações das políticas.
Saiba mais sobre as práticas recomendadas para receber mais avaliações
- Lembre as pessoas de fazerem avaliações: para deixar avaliações, peça que os clientes acessem um link do Google ou leiam um QR code. Saiba como criar um link ou QR code do Google para pedir avaliações.
- Responda às avaliações: mostre aos clientes que o feedback deles é importante. Saiba como ler e responder às avaliações no Google.
- Valorize todas as avaliações: avaliações honestas e equilibradas podem ajudar clientes em potencial a tomar uma decisão. Uma combinação de feedbacks positivos e negativos geralmente parece mais confiável. Como prática recomendada, responda às avaliações e compartilhe sua perspectiva.
Dica: os clientes precisam fazer login em uma Conta do Google para deixar avaliações. É possível configurar uma conta usando um endereço de e-mail que não seja do Gmail. Saiba como criar uma Conta do Google.
Dicas para escrever respostas melhores a avaliações
Suas respostas são públicas e ajudam a criar bons relacionamentos com os clientes. Ao responder aos clientes, lembre-se destas orientações.
Escrever respostas positivas e relevantes
- Seja gentil e profissional: escreva respostas claras, úteis e educadas. Assim como as avaliações, as respostas precisam obedecer às nossas políticas. Saiba mais sobre as políticas de conteúdo do Google.
- Mantenha a mensagem curta e simples: os clientes apreciam respostas genuínas e úteis, mas respostas longas podem sobrecarregá-los.
- Responda se necessário: responda quando tiver informações novas ou relevantes para compartilhar. Cada resposta pode alcançar muitos clientes, então não é necessário agradecer a cada avaliador publicamente.
- Seja amigável, não alguém que quer vender: seus avaliadores já são clientes. Portanto, não são necessárias ofertas ou promoções. Compartilhe novos detalhes ou fatos sobre sua empresa que eles talvez não saibam da primeira visita.
Dar respostas úteis a avaliações negativas
Importante: você pode sinalizar uma avaliação se acreditar que ela viola as políticas de conteúdo do Google. Saiba como denunciar avaliações inadequadas.
As avaliações negativas não são necessariamente um sinal de práticas comerciais ruins. O feedback dos clientes apresenta oportunidades de aprender o que eles esperam e pode ajudar você a encontrar maneiras de melhorar as experiências futuras.
Ao responder a avaliações negativas, considere estas dicas:
- Proteja a privacidade e evite ataques pessoais: nunca compartilhe informações particulares do avaliador nem faça ataques pessoais. Isso se aplica ao Maps, a outros serviços ou pessoalmente. Peça ao avaliador para entrar em contato com você pessoalmente, por e-mail ou telefone para resolver o problema. Uma resposta positiva e um acompanhamento pode mostrar que você se importa e incentivar o cliente a atualizar a avaliação.
- Descubra por que o avaliador teve uma experiência negativa: verifique seus registros sobre o avaliador e a visita dele.
- Seja honesto e explique as limitações: admita os erros cometidos, mas não se responsabilize por coisas que estão fora do seu controle. Explique o que você consegue ou não fazer na situação em questão. Por exemplo, se você cancelou um evento devido ao mau tempo, explique que você monitora a meteorologia e envia avisos de cancelamento com antecedência quando possível.
- Peça desculpas se necessário: demonstre empatia e que você entende como a pessoa se sente.
- Personalize sua resposta: assine com seu nome ou iniciais. Assim, a resposta fica mais autêntica.
- Responder em tempo hábil: isso mostra que você valoriza o feedback e as experiências dos clientes.
