クチコミを使って、ビジネスをアピールしたり、見込み顧客に有益な情報を提供したりしましょう。クチコミは、Google マップと Google 検索のビジネス プロフィールの横に表示されます。
重要: Google マップへのクチコミなどのユーザーによる投稿は、実体験に基づいている必要があります。クチコミの投稿、クチコミの変更、否定的なクチコミの削除と引き換えに、無料または割引価格で商品やサービスを提供するといったインセンティブを顧客に提供することは、虚偽のエンゲージメントと見なされ、固く禁じられています。詳しくは、ポリシー違反によるビジネス プロフィールの制限をご覧ください。
クチコミを増やすためのベスト プラクティスの詳細
- クチコミの投稿をユーザーに促す: クチコミを投稿してもらうために、Google リンクにアクセスするか、QR コードをスキャンするようユーザーに依頼できます。詳しくは、Google リンクまたは QR コードを作成してクチコミをリクエストする方法をご覧ください。
- クチコミに返信する: 顧客のフィードバックが重要であることを示します。詳しくは、Google でクチコミを読んで返信する方法をご覧ください。
- すべてのクチコミを大切にする: 正直で客観的なクチコミは、見込み顧客にとって有益な情報となります。肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方が投稿されている場合に、顧客はそれらのクチコミが信用できると感じます。クチコミに返信して、ご自身の見解を共有することをおすすめします。
ヒント: クチコミを投稿するには、Google アカウントにログインする必要があります。アカウントは、Gmail 以外のメールアドレスを使用して設定できます。詳しくは、Google アカウントの作成方法をご覧ください。
クチコミに対して効果的な返信を書くためのヒント
返信は一般公開され、顧客と良好な関係を築くのに役立ちます。返信する際は次のガイドラインにご注意ください。
前向きで関連性のある返信を返す
- 丁寧かつプロフェッショナルな対応を心がける: 返信はわかりやすく、有益で、礼儀正しいものにします。クチコミと同様に、返信も Google のポリシーに準拠している必要があります。詳しくは、Google のコンテンツ ポリシーをご覧ください。
- 簡潔に: 顧客は、誠実で役に立つ返信を好みますが、長すぎる返信は読む気をなくす可能性があります。
- 必要に応じて返信する: 新着情報や関連情報を知らせたい場合は返信します。返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公開する必要はありません。
- ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がける: クチコミを書いたユーザーはすでに顧客となっているので、お得な情報やプロモーションを提示する必要はありません。お客様のビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせます。
否定的なクチコミに有益な回答を返す
重要: クチコミが Google のコンテンツ ポリシーに違反していると思われる場合は、違反を報告できます。詳しくは、不適切なクチコミを報告する方法をご覧ください。
否定的なクチコミは、必ずしもビジネス手法が不適切であることを示唆するものではありません。クチコミは、顧客の期待値を把握し、今後の顧客向けサービスの改善方法を見つけるうえでも役立ちます。
否定的なクチコミに返信する際は、次のヒントを参考にしてください。
- プライバシーを保護し、個人的な攻撃を避ける: クチコミ投稿者の個人情報を公開したり、個人的に攻撃したりしないでください。これは、Google マップなどのサービスや直接対応する場合にも当てはまります。問題の解決をサポートできるよう、クチコミ投稿者にメールまたは電話で直接連絡していただくようお願いします。前向きな返信とフォローアップを行うことで、顧客を大切にしていることを示すことができます。また、クチコミの更新を促すこともできます。
- クチコミ投稿者が不快な体験をした理由を調べる: クチコミ投稿者とその訪問に関する記録を確認します。
- 誠実に対応し、制限事項を説明する: 起きてしまったミスについては誠意をもって対応しましょう。ただし、自分たちに非がないことについては、責任を負うことを避け、現時点で対応できることと対応できないことを説明しましょう。たとえば、悪天候によってイベントがキャンセルになった場合、今後は天候をチェックして事前にキャンセルの可能性を通知することなどを伝えるとよいでしょう。
- 必要に応じて謝罪する: 共感を示し、お客様の気持ちを理解していることを伝えます。
- 返信をカスタマイズする: 返信に名前またはイニシャルを添えると、返信の信頼性を高めることができます。
- 返信を速やかに行う: 顧客のフィードバックや体験を重視していることをアピールできます。