Como resolver problemas no Meet: antes de entrar em contato com o suporte

Siga as etapas abaixo para resolver problemas no Google Meet. Consulte Resolver problemas no Google Meet para ver as possíveis soluções ou incluir essas informações no caso de suporte do Google Workspace.

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Etapa 1: descrever o problema

1. Descreva o problema: eco, baixa qualidade de vídeo, problema de conexão etc.
2. Se possível, isole o problema:
   • Identifique a pessoa que está com problema, principalmente em uma reunião com vários participantes.
   • Verifique a rede.
   • Verifique as configurações da conta do participante.

Etapa 2: coletar informações sobre o hardware cliente

1. Identifique o tipo de hardware, como computador, laptop ou dispositivo móvel.
2. Se um computador for usado, identifique o tipo do processador (marca e modelo da CPU).

Etapa 3: coletar informações sobre o software cliente

• Computador: identifique a versão do sistema operacional e do navegador (ferramenta de informações sobre navegadores).
• Dispositivos móveis: identifique a versão do app e a plataforma (Android ou Apple iOS).

Etapa 4: coletar informações sobre os usuários

• Anote os endereços de e-mail dos participantes afetados.
• Se estiver usando o hardware de sala de reunião do Google em uma sala de conferências, anote o número de série dele e o nome do domínio em que ele está registrado.

Etapa 5: coletar informações da reunião

Anote a data, a hora e o fuso horário em que a videoconferência ocorreu.

Etapa 6: verificar as configurações da rede e do cliente

1. Colete registros de rede usando o app Chrome Connectivity Diagnostics. 
2. Verifique a conexão de rede. Para isso, colete e analise uma captura no formato HAR com a ferramenta HAR Analyzer.
3. Verifique as configurações e a conectividade dos periféricos:
   1. Na parte superior da página, em meet.google.com, clique em .
      Após o início da reunião, na parte inferior da janela da videochamada, clique em Mais  Configurações.
   2. Em "Dispositivos", escolha a configuração da câmera, do microfone e dos alto-falantes que você quer mudar ou ver.
   3. Você também pode verificar as configurações do WebRTC usando esta ferramenta da Web.
4. Verifique o gerenciador de tarefas ou o monitor de atividades do sistema operacional para confirmar que o processo do Chrome não está utilizando 100% da CPU (ou próximo de 100%).
5. Para testar a resolução do DNS, a latência e a conexão da rede, use o app Chrome Connectivity Diagnostics.

Etapa 7: acessar e salvar os registros do cliente

Observação: para outros navegadores e sistemas operacionais, consulte Capturar registros do Hangouts.

1. Reinicie o Chrome e reproduza o problema.
2. Recupere os registros nativos do Chrome da seguinte forma:
   1. Abra uma nova guia do Chrome.
   2. Na barra de endereço, digite chrome://webrtc-logs.
3. Faça o download dos registros que correspondem à data e hora da chamada com problemas.
   Dica: para fazer o download dos registros, clique com o botão direito do mouse no link e clique em salvar link como ou abrir link em uma nova guia.

Etapa 8 (recomendado): pedir que os usuários enviem os registros de chamadas durante a videochamada

Você e seus usuários podem enviar um registro automaticamente durante uma videochamada. Veja mais detalhes em Informar um problema.

Etapa 9: abrir um caso de suporte

Se as etapas acima não funcionarem: 

1. Faça login como administrador.
2. Consulte Entrar em contato com o suporte do Google Workspace para abrir um caso de suporte.
3. Anexe os registros, a hora do problema e o número de série do dispositivo.
4. Registre o número do caso para referência.

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