Que peuvent faire les administrateurs avant de contacter l'assistance Meet ?

Suivez la procédure ci-dessous pour résoudre les problèmes liés à Google Meet. Consultez Résoudre les problèmes liés au réseau, au son et à la vidéo dans Meet pour obtenir des solutions, ou incluez ces informations dans votre demande d'assistance Google Workspace.

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Étape 1 : Décrivez le problème

1. Fournissez une description du problème rencontré (écho, mauvaise qualité vidéo, connexion défaillante, etc.).
2. Si possible, isolez le problème en procédant comme suit :
   • Identifiez l'utilisateur qui rencontre le problème, en particulier lors d'une réunion impliquant plusieurs participants.
   • Vérifiez le réseau.
   • Vérifiez les paramètres du compte du participant.

Étape 2 : Recueillez les informations sur le matériel du client

1. Recueillez les informations concernant le type de matériel utilisé (ordinateur, ordinateur portable ou appareil mobile, par exemple).
2. S'il utilise un ordinateur, recueillez les informations sur le type de processeur (marque et modèle).

Étape 3 : Recueillez les informations sur les logiciels du client

• Ordinateur : identifiez le système d'exploitation et la version du navigateur (voir l'outil Infos navigateur).
• Mobile : identifiez la version de l'application et sa plate-forme (Android ou Apple® iOS®).

Étape 4 : Recueillez les informations sur les utilisateurs

• Notez les adresses e-mail des participants concernés.
• Si vous utilisez le matériel de salle de réunion Google, notez le numéro de série du matériel et le nom de domaine auquel il est enregistré.

Étape 5 : Recueillez les informations sur la réunion

Collectez la date, l'heure et le fuseau horaire de la conférence.

Étape 6 : Vérifiez la configuration du client et du réseau

1. Obtenez les journaux réseau à l'aide de l'application Chrome Connectivity Diagnostics.
2. Vérifiez la connexion réseau en collectant et en analysant une capture au format HAR à l'aide de l'outil d'analyse HAR.
3. Vérifiez les paramètres des périphériques et leur connectivité :
   1. En haut de la page meet.google.com, cliquez sur .
      Une fois la réunion démarrée, en bas de la fenêtre Meet, cliquez sur Plus  Paramètres.
   2. Sous "Appareils", choisissez le paramètre de la caméra, du micro ou des haut-parleurs que vous souhaitez modifier ou afficher.
   3. Vous pouvez également vérifier les paramètres WebRTC à l'aide de cet outil Web.
4. Vérifiez que le processus Chrome ne mobilise pas le processeur intégralement (ou presque) à l'aide du gestionnaire de tâches ou du moniteur d'activité du système d'exploitation.
5. Vous pouvez également tester la résolution DNS, la latence du réseau et la connexion réseau à l'aide de l'application Chrome Connectivity Diagnostics.

Étape 7 : Accédez aux journaux client et téléchargez-les

 

1. Redémarrez le navigateur Chrome, puis reproduisez le problème.
2. Récupérez les journaux natifs Chrome en procédant comme suit :
   1. Ouvrez un nouvel onglet Chrome.
   2. Dans la barre d'adresse, saisissez chrome://webrtc-logs.
3. Téléchargez les journaux correspondant à la date et à l'heure de la réunion à l'origine du problème.
   Conseil : Pour télécharger les journaux, effectuez un clic droit sur le lien, puis cliquez sur Enregistrer le lien sous ou Ouvrir le lien dans un nouvel onglet.

Étape 8 (recommandée) : Demandez aux utilisateurs d'envoyer les journaux de la réunion pendant qu'elle se déroule

Vous et vos utilisateurs pouvez envoyer automatiquement un journal lors d'une réunion Meet. Pour en savoir plus, consultez Signaler un problème.

Étape 9 : Créez une demande d'assistance auprès de Google

Si le problème persiste, procédez comme suit :

1. Connectez-vous en tant qu'administrateur.
2. Pour découvrir comment créer une demande d'assistance, consultez Contacter l'assistance Google Workspace.
3. Joignez à votre demande les journaux, l'heure à laquelle est survenu le problème, ainsi que le numéro de série de l'appareil.
4. Notez le numéro de la demande d'assistance pour pouvoir vous y reporter ultérieurement.

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