Configuración del Centro de Asistencia

Es probable que tus usuarios necesiten asistencia general de TI para G Suite y el resto de programas y sistemas que utilices en tu organización. En esta página se te ayudará a configurar un centro de asistencia para optimizar tus operaciones de ayuda.

Configurar los canales de asistencia

Puede que te interese configurar varios canales de asistencia para contar con un centro de asistencia accesible:

  • teléfono,
  • correo electrónico,
  • chat o chat de vídeo,
  • VOIP,
  • sitio web,
  • una wiki interna, como un sitio web de Google, que canalice toda la información de resolución de problemas (no solo de G Suite),
  • cara a cara (publica con claridad tu horario de atención al público).

La mayoría de centros de asistencia utilizan Remedy u otros sistemas de partes de asistencia internos para realizar un seguimiento de las solicitudes. Utiliza métricas para realizar un seguimiento de los volúmenes de asistencia, el tiempo de resolución, etc.

Otra posibilidad es crear un formulario con Formularios de Google, que los usuarios pueden enviar para solicitar asistencia. El formulario se puede publicar en un sitio web de Google o hacerlo circular a través del correo electrónico. También puedes crear un grupo de Google destinado al Centro de Asistencia para responder a las preguntas de los usuarios y compartir prácticas recomendadas.

Formar a tu equipo de asistencia

Una vez que hayas determinado la configuración del Centro de Asistencia, deberás formar a tu equipo de asistencia en G Suite y enseñarle a responder a las preguntas de los usuarios. Te proporcionamos estos recursos para ayudarte:

  • Crea tu equipo de asistencia y recibe consejos sobre cómo asistir a tu organización con G Suite.
  • Familiariza a tu organización con el Centro de Aprendizaje para recibir consejos y guías de inicio rápido en Gmail, Hangouts, Drive y otras aplicaciones.
Proporcionar asistencia

Procesar las solicitudes de asistencia

Dependiendo del tipo de problema que tengas, puedes consultar uno de nuestros centros de ayuda para solucionar tus problemas y obtener asistencia con las aplicaciones.

Ponerse en contacto con Google para obtener asistencia

¿Has buscado en los Centros de Ayuda y de solución de problemas y aún no puedes resolver tu problema? El siguiente paso sería abrir un parte de asistencia en Google.

En Plantillas de recursos de asistencia puedes encontrar una lista útil de elementos que debes consultar al resolver un problema con una determinada aplicación. Si vas a abrir un parte de asistencia, necesitamos que nos envíes esta información para poder solucionar el problema lo antes posible.
Recursos de asistencia

Utiliza estos enlaces como un recurso centralizado para gestionar tu Centro de Asistencia.

  • Como administrador, consulta el Centro de Ayuda para administradores para obtener ayuda específica sobre aplicaciones. Para ello, ve a Solucionar una incidencia > Incidencias relacionadas con los servicios (Gmail, Google+, etc.). También puedes buscar los problemas más habituales de los administradores o consultar los problemas conocidos.
  • Para cuestiones de ayuda para los usuarios finales, consulta el Centro de asistencia de G Suite. Selecciona la aplicación con la que necesitas ayuda, por ejemplo, Gmail, Calendar o Drive. Si no ves el icono que estás buscando, solo tienes que hacer clic en Mostrar todos los productos en la parte superior izquierda. Cuando hayas encontrado tu producto, haz clic en el Centro de Ayuda. Una vez aquí, en la sección Solucionar una incidencia, consulta los apartados Incidencias conocidas y Solución de incidencias generales para resolver los problemas más habituales.
¿Quieres ver las incidencias que han tenido otros usuarios y cómo han conseguido resolverlas? Echa un vistazo a los Foros de productos de Google.
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