É possível que usuários e administradores do Google Workspace tenham dificuldade para acessar as contas devido a problemas de login. Isso pode ocorrer por vários motivos, por exemplo, quando o usuário esquece a senha ou é bloqueado devido a desafios de login.
Como administrador do Google Workspace, consulte as seções abaixo sobre problemas comuns relacionados a desafios de login, verificação em duas etapas e problemas de login. Siga as instruções para resolver esses problemas na sua organização.
Secure your Google Workspace user accounts
Sobre a verificação em duas etapas e os desafios de login
Verificação em duas etapasCom a verificação em duas etapas, os usuários precisam fazer login na conta em dois passos. Por exemplo, após digitar a senha, o usuário só terá acesso à conta depois de inserir um código que recebe no smartphone ou usar uma chave de segurança.
A verificação em duas etapas às vezes é descrita como um tipo de desafio de login. Como administrador do Google Workspace, você pode implantar esse tipo de desafio de login para os usuários. Veja instruções e mais detalhes sobre a verificação em duas etapas em Proteger sua empresa com a verificação em duas etapas.
Se o Google Workspace detectar uma tentativa de login suspeita ou identificar que uma pessoa não autorizada está tentando acessar a conta de um usuário, essa pessoa receberá um desafio de login: uma pergunta de segurança extra que solicita a verificação da identidade. Por exemplo, o Google pode enviar um código de verificação para o smartphone do usuário real. Se a pessoa que estiver tentando fazer login não digitar o código, não poderá acessar a conta.
Ao contrário da verificação em duas etapas, que é implantada por administradores e obrigatória a cada tentativa de login, esse tipo de desafio de login é acionado automaticamente apenas quando atividades incomuns ou suspeitas são detectadas. A atividade suspeita de login é uma ação que está fora do padrão normal de comportamento do usuário. Por exemplo, quando o usuário faz login em um lugar incomum ou de uma forma relacionada a abuso.
Veja mais detalhes e descrições de diferentes tipos de desafio de login em Verificar a identidade de um usuário com recursos de segurança adicionais e Adicionar o código de funcionário como um desafio de login.
Instruções para resolver problemas comuns de login
O desafio de login está impedindo o acesso a uma conta de usuárioComo administrador do Google Workspace, talvez você precise restaurar o acesso a uma conta de usuário que esteja sendo bloqueado por um desafio de login.
Por exemplo, talvez você precise fazer login em uma conta de usuário para finalizar a desativação quando um funcionário sair da empresa. É possível que você precise restaurar o acesso de um usuário ou administrador atual quando o usuário autorizado não puder verificar a identidade. Por exemplo, talvez o usuário não tenha configurado a verificação em duas etapas antes da data de aplicação ou não receba o código de verificação por falta de sinal de telefone.
Solução: desativar o desafio de login temporariamente
Quando o desafio de login impedir o acesso a uma conta de usuário, desative-o para que o usuário restaure o acesso à conta. Pode levar alguns minutos para essa mudança entrar em vigor na conta do usuário. O desafio de login fica desativado temporariamente por 10 minutos para você fazer login. Veja instruções em Desativar um desafio de login.
Importante: se um desafio de login estiver impedindo o acesso a uma conta de usuário, a mudança da senha não será suficiente para restaurar o acesso. Para resolver o problema, primeiro desative o desafio de login.
Se a desativação não restaurar o acesso do usuário, você também poderá gerar códigos de verificação extra para recuperar uma conta. Veja instruções em Recuperar uma conta protegida pela verificação em duas etapas.
Se a verificação em duas etapas for aplicada na sua empresa, os administradores não poderão fazer login nas contas quando perderem acesso ao método de verificação em duas etapas. Por exemplo, se um administrador sair da empresa ou perder a chave de segurança.
Solução: trabalhar com outro administrador na organização
Recomendamos que você configure mais de um administrador na organização com acesso às configurações de segurança no Google Admin Console. Assim, se um administrador perder o acesso ao método de verificação em duas etapas e não puder acessar a conta, poderá trabalhar com outro administrador para restaurar o acesso. Ao definir mais de um administrador com acesso às configurações de segurança, você poderá resolver esses problemas sem entrar em contato com o suporte do Google Cloud.
Solução (se necessário): recuperar a conta
Se a verificação em duas etapas estiver impedindo que você acesse uma conta de administrador e não houver outro administrador na organização para ajudá-lo, você precisará recuperar a conta. Para iniciar a recuperação da conta, siga as instruções em Recuperar uma conta protegida pela verificação em duas etapas.
Se você não conseguir acessar a conta de administrador usando as etapas para recuperar uma conta, poderá recuperá-la na página de recuperação da Conta do Google.Veja mais detalhes e instruções em Recuperar o acesso de administrador à conta.
O administrador ou usuário recebeu um código de verificação em duas etapas que não foi solicitado
Se você ou um usuário receber um código de verificação em duas etapas que não foi solicitado, exclua o código e não o compartilhe com ninguém.
Um código não solicitado não significa que sua conta foi comprometida. O código pode ter sido enviado para o seu telefone acidentalmente ou por outro usuário em outras circunstâncias.
Se um usuário continuar recebendo códigos de verificação não solicitados, confirme se a organização está seguindo as práticas recomendadas de segurança. Confira mais informações em Práticas recomendadas de segurança para contas de administrador e Lista de verificação de segurança para médias e grandes empresas (mais de cem usuários).
Como administrador do Google Workspace, talvez você precise restaurar o acesso à conta de um funcionário que saiu da empresa. Mesmo que você saiba a senha da conta do usuário, um desafio de login poderá impedir o acesso.
Solução: desativar o desafio de login temporariamente
Se um desafio de login estiver impedindo o acesso a uma conta de usuário, você precisará desativá-lo nessa conta para restaurar o acesso. Pode levar alguns minutos para essa mudança entrar em vigor na conta do usuário. O desafio de login fica desativado temporariamente por 10 minutos para você fazer login. Veja instruções em Desativar um desafio de login.
Importante: se um desafio de login estiver impedindo o acesso a uma conta de usuário, a mudança da senha não será suficiente para restaurar o acesso. Para resolver o problema, primeiro desative o desafio de login.
Se o usuário esquecer a senha de uma Conta do Google gerenciada, como do Google Workspace ou do Cloud Identity, ou se você achar que a conta dele foi violada, poderá redefini-la no Google Admin Console.
Veja instruções em Redefinir a senha de um usuário e Redefinir e recuperar senhas.
Você pode redefinir a senha de vários usuários em massa. Talvez isso seja necessário se você tiver muitos usuários novos ou achar que as contas foram comprometidas.
Confira as instruções em Adicionar ou atualizar vários usuários com um arquivo CSV.
Se você for o administrador da conta do Google Workspace ou do Cloud Identity da organização e tiver esquecido a senha, poderá redefiní-la para acessar a conta.
Veja instruções em Como recuperar o acesso de administrador à sua conta e Redefinir e recuperar senhas.
Para redefinir a senha de outro administrador, você precisa ter privilégios de superadministrador. Se você tiver privilégios de superadministrador, siga as mesmas etapas para redefinir a senha de um usuário. Veja instruções em Redefinir a senha de um usuário e Redefinir e recuperar senhas.
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