Les utilisateurs et administrateurs Google Workspace peuvent parfois rencontrer des difficultés pour accéder à leur compte en raison de problèmes de connexion. Les causes de ces problèmes sont multiples : par exemple, un mot de passe oublié ou l'accès au compte bloqué en raison des questions d'authentification à la connexion.
En tant qu'administrateur Google Workspace, reportez-vous aux sections ci-dessous pour découvrir les problèmes courants liés aux questions d'authentification à la connexion, à la validation en deux étapes et à la connexion. Suivez les instructions pour résoudre ces problèmes dans votre organisation.
Secure your Google Workspace user accounts
À propos de la validation en deux étapes et des questions d'authentification à la connexion
Validation en deux étapesAvec la validation en deux étapes, les utilisateurs doivent se connecter à leur compte en deux étapes. Par exemple, une fois qu'un utilisateur a saisi son mot de passe, il doit saisir un code envoyé sur son mobile ou utiliser une clé de sécurité pour accéder à son compte.
La validation en deux étapes est parfois décrite comme un type de question d'authentification à la connexion. En tant qu'administrateur Google Workspace, vous pouvez déployer ce type de question d'authentification à la connexion pour vos utilisateurs. Pour obtenir des instructions et des informations sur la validation en deux étapes, consultez Protéger votre entreprise avec la validation en deux étapes.
Si Google Workspace détecte une tentative de connexion suspecte ou qu'une personne non autorisée tente d'accéder au compte d'un utilisateur, une question d'authentification à la connexion lui est posée. Il s'agit d'une question secrète supplémentaire lui demandant de valider son identité. Par exemple, Google peut envoyer un code de validation sur le téléphone de l'utilisateur possédant le compte. Si la personne qui tente de se connecter ne parvient pas à saisir le code, elle ne peut pas accéder au compte.
Contrairement à la validation en deux étapes, qui est déployée par les administrateurs et qui est systématiquement requise à chaque tentative de connexion, ce type de question d'authentification à la connexion n'est déclenché automatiquement qu'en cas d'activité inhabituelle ou suspecte. Les activités de connexion suspectes ne correspondent pas au comportement habituel des utilisateurs. Par exemple, l'utilisateur peut se connecter depuis un lieu inhabituel ou d'une manière considérée comme un abus.
Pour en savoir plus et obtenir une description des différents types de questions d'authentification à la connexion, consultez Valider l'identité d'un utilisateur à l'aide de paramètres de sécurité supplémentaires et Ajouter l'ID d'employé comme question d'authentification à la connexion.
Instructions pour résoudre les problèmes de connexion courants
La question d'authentification à la connexion empêche l'accès à un compte utilisateurEn tant qu'administrateur Google Workspace, vous pouvez être amené à restaurer l'accès à un compte utilisateur lorsqu'une question d'authentification à la connexion empêche cet accès.
Par exemple, il se peut que vous deviez vous connecter à un compte utilisateur lorsqu'un employé quitte l'entreprise. Vous devrez peut-être également restaurer l'accès d'un utilisateur ou d'un administrateur existant, car l'utilisateur autorisé ne peut pas valider son identité. Par exemple, il est possible qu'un utilisateur n'ait pas configuré la validation en deux étapes avant la date d'application, ou qu'il se trouve dans une zone sans réseau et ne peut donc pas recevoir le code de validation sur son téléphone.
Solution : désactiver temporairement la question d'authentification à la connexion
Si une question d'authentification à la connexion empêche l'accès à un compte utilisateur, vous devez la désactiver pour pouvoir à nouveau y accéder. La prise en compte de cette modification dans le compte utilisateur peut prendre quelques minutes. À ce stade, la question d'authentification à la connexion est désactivée pendant 10 minutes pour vous permettre de vous connecter. Pour savoir comment procéder, consultez Désactiver une question d'authentification.
Important : Si une question d'authentification à la connexion empêche l'accès à un compte utilisateur, la modification du mot de passe de l'utilisateur ne permet pas de rétablir l'accès. La seule solution à ce problème est de commencer par désactiver la question d'authentification à la connexion.
Si désactiver la question d'authentification à la connexion ne permet pas de restaurer l'accès à un compte utilisateur, vous pouvez générer un code de validation supplémentaire pour récupérer le compte. Pour obtenir des instructions, consultez Récupérer un compte protégé par la validation en deux étapes.
Si la validation en deux étapes est appliquée dans votre entreprise, les administrateurs ne pourront pas se connecter à leur compte en cas de perte d'accès à cette méthode. Cela peut par exemple se produire si un administrateur quitte l'entreprise ou perd sa clé de sécurité.
La solution : collaborer avec un autre administrateur de votre organisation
Nous vous recommandons de configurer plusieurs administrateurs au sein de votre organisation pour qu'ils puissent accéder aux paramètres de sécurité de la console d'administration Google. Ainsi, si un administrateur perd l'accès à sa méthode de validation en deux étapes et qu'il n'a plus accès à son compte, il peut alors collaborer avec un autre administrateur. La configuration de plusieurs administrateurs ayant accès aux paramètres de sécurité vous permet de résoudre de tels problèmes sans contacter l'assistance Google Cloud.
Solution (si nécessaire) : récupérer le compte
Si la validation en deux étapes vous empêche d'accéder à un compte administrateur et si aucun autre administrateur de l'organisation ne peut vous aider à accéder à ce compte, vous devrez récupérer le compte. Pour lancer la procédure de récupération de compte, suivez les instructions de l'article Récupérer un compte protégé par la validation en deux étapes.
Si vous ne parvenez pas à accéder au compte administrateur en suivant la procédure de récupération, vous pouvez le récupérer via la page Récupération de compte Google. Pour en savoir plus et obtenir des instructions, consultez Récupérer l'accès administrateur à votre compte.
L'administrateur ou l'utilisateur a reçu un code de validation en deux étapes qui n'a pas été demandé
Si vous ou un utilisateur recevez un code de validation en deux étapes que vous n'avez pas demandé, supprimez-le et ne le partagez avec personne.
Un code non demandé ne signifie pas que l'intégrité de votre compte a été compromise. Le code peut avoir été envoyé sur votre téléphone par inadvertance ou par un autre utilisateur dans d'autres circonstances.
Si un utilisateur continue de recevoir des codes de validation non demandés, assurez-vous que votre organisation respecte les bonnes pratiques de sécurité. Pour en savoir plus, consultez Bonnes pratiques de sécurité concernant les comptes administrateur et Checklist de sécurité pour les moyennes et grandes entreprises comptant plus de 100 utilisateurs.
En tant qu'administrateur Google Workspace, vous pouvez être amené à rétablir l'accès à un compte pour un employé qui a quitté l'entreprise. Vous connaissez peut-être le mot de passe du compte utilisateur, mais une question d'authentification à la connexion peut vous empêcher d'y accéder.
Solution : désactiver temporairement la question d'authentification à la connexion
Si une question d'authentification à la connexion empêche l'accès à un compte utilisateur, vous devez la désactiver pour pouvoir à nouveau y accéder. La prise en compte de cette modification dans le compte utilisateur peut prendre quelques minutes. À ce stade, la question d'authentification à la connexion est désactivée pendant 10 minutes pour vous permettre de vous connecter. Pour savoir comment procéder, consultez Désactiver une question d'authentification.
Important : Si une question d'authentification à la connexion empêche l'accès à un compte utilisateur, la modification du mot de passe de l'utilisateur ne permet pas de rétablir l'accès. La seule solution à ce problème est de commencer par désactiver la question d'authentification à la connexion.
Grâce à la console d'administration Google, vous pouvez réinitialiser le mot de passe du compte Google géré d'un utilisateur (par exemple, son compte Google Workspace ou Cloud Identity) s'il l'a oublié ou si vous pensez que la sécurité du compte a été compromise.
Pour obtenir des instructions, consultez Réinitialiser le mot de passe d'un utilisateur et Réinitialiser et récupérer les mots de passe.
Vous pouvez réinitialiser les mots de passe de plusieurs utilisateurs à la fois. Cette étape peut s'avérer nécessaire si vous avez de nombreux nouveaux utilisateurs ou si vous pensez que des comptes ont été piratés.
Pour savoir comment procéder, consultez Ajouter ou mettre à jour plusieurs comptes utilisateur à partir d'un fichier CSV.
Si vous êtes l'administrateur d'un compte Google Workspace ou Cloud Identity de votre organisation et que vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez le réinitialiser pour accéder à votre compte.
Pour obtenir des instructions, consultez Récupérer l'accès administrateur à votre compte et Réinitialiser et récupérer des mots de passe.
Pour réinitialiser le mot de passe d'un autre administrateur, vous devez disposer des droits de super-administrateur. Si tel est le cas, suivez la procédure permettant de réinitialiser le mot de passe d'un utilisateur. Pour obtenir des instructions, consultez Réinitialiser le mot de passe d'un utilisateur et Réinitialiser et récupérer les mots de passe.
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