 |
Táto funkcia je k dispozícii iba v Správcovi značiek Google 360, ktorý je súčasťou súpravy služieb Google Marketing Platform. Ďalšie informácie o súprave služieb Google Marketing Platform |
Ako zákazník Správcu značiek Google 360 môžete využiť pomoc tímu špecialistov na podporu vyhradeného pre služby Správcu značiek Google 360.
Zistite, ako kontaktovať tím podpory (prístup je obmedzený na prihlásených používateľov Správcu značiek Google 360).
Sme vám kedykoľvek k dispozícii prostredníctvom e‑mailu alebo četu (pozrite si dostupnosť podpory prostredníctvom četu).
Odporúčame vám používať četový kanál podpory, pretože našim tímom podpory umožňuje odpovedať vám rýchlejšie. Zákazníci používajúci Správcu značiek Google prostredníctvom distribučných partnerov by mali kontaktovať distribučného partnera a požiadať o podporu.
Kanály podpory
| Kanál | Obvyklý čas na odpoveď* | Cieľový čas vyriešenia* |
|---|---|---|
| Čet | Prvá odpoveď by mala byť poskytnutá do 5 minút od vytvorenia četu. | Riešenie alebo obídenie problému: do 24 hodín (cez pracovné dni) od nadviazania kontaktu v čete. |
| E‑mail | Prvá odpoveď by mala byť poskytnutá do 24 hodín od odoslania e‑mailového kontaktu. | Riešenie alebo obídenie problému: do 48 hodín (cez pracovné dni) od odoslania e‐mailového kontaktu. |
* Počas nepracovných dní (pozrite si informácie o dostupnosti podpory) alebo pri neočakávanej nedostupnosti prevádzky podpory, vysokom počte náhlych kontaktov alebo v prípade potreby eskalovať problémy na technický tím alebo iný tím príslušných špecialistov môžu časy na odpoveď a riešenie trvať dlhšie ako cieľ.
Tieto kanály podpory sú k dispozícii v angličtine. Podpora môže byť v závislosti od dostupnosti k dispozícii aj v iných jazykoch.
Úrovne priority
Kontakty, ktoré vyžadujú eskaláciu na technické tímy, budú mať prednosť na základe nasledujúcich úrovní:
| Priorita** | Popis | Cieľové úrovne služieb*** |
|---|---|---|
| P0, kritická priorita | Je ohrozená aspoň jedna zmluva o úrovni služieb účtov Správcu značiek Google 360. Základná funkcia nefunguje podľa očakávaní na základe špecifikácií služby pre viacerých klientov. |
Prvá cieľová odpoveď technického tímu: 1 h Technický tím sa pokúsi odpovedať naspäť tímu podpory Google do 1 h od odoslania eskalácie technickému tímu. Cieľové riešenie technického tímu: 8 h Technický tím sa do 8 hodín od odoslania eskalácie technickému tímu pokúsi vyriešiť problém alebo nájsť jeho obídenie v spolupráci s tímami podpory Google. |
| P1, veľmi vysoká priorita | Hlavný komponent nefunguje podľa očakávaní podľa špecifikácie služby, bez obídenia. |
Prvá cieľová odpoveď od technického tímu: 8 pracovných hodín Technický tím sa pokúsi odpovedať naspäť tímu podpory Google do 8 pracovných hodín od odoslania eskalácie technickému tímu. Cieľové riešenie technického tímu: 9 dní Technický tím sa do 9 dní od odoslania eskalácie technickému tímu pokúsi vyriešiť problém alebo nájsť jeho obídenie v spolupráci s tímami podpory Google. |
| P2, vysoká priorita | Systém nefunguje podľa očakávaní na základe špecifikácií služby. Môže byť k dispozícii obídenie problému. |
Úvodná cieľová odpoveď technického tímu: 2 pracovné dni Technický tím sa pokúsi odpovedať naspäť tímu podpory Google do 2 pracovných dní od odoslania eskalácie technickému tímu. Cieľové riešenie technického tímu: 20 dní Technický tím sa do 20 dní od odoslania eskalácie technickému tímu pokúsi vyriešiť problém alebo nájsť jeho obídenie v spolupráci s tímami podpory Google. |
| P3, normálna priorita | Nezákladná funkcia nefunguje podľa očakávaní na základe špecifikácií služby. Môže byť k dispozícii obídenie problému. |
Prvá odpoveď od technického tímu: 1 týždeň Technický tím sa pokúsi odpovedať naspäť tímu podpory Google do 1 týždňa od odoslania eskalácie technickému tímu. Cieľové riešenie technického tímu: 30 dní Technický tím sa do 30 dní od odoslania eskalácie technickému tímu pokúsi vyriešiť problém alebo nájsť jeho obídenie v spolupráci s tímami podpory Google. |
| P4, nízka priorita | Nezákladná funkcia nefunguje podľa očakávaní na základe špecifikácií služby. Môže byť k dispozícii obídenie problému. Kozmetické problémy. |
Prvá cieľová odpoveď od technického tímu: 1 rok Technický tím sa pokúsi odpovedať naspäť tímu podpory Google do 1 roka od odoslania eskalácie technickému tímu. |
** Problém môže mať aktualizácie prioritnej úrovne (vyššej alebo nižšej) ako pôvodne určenú v závislosti od nových zistení počas posudzovania eskalácie.
*** V závislosti od objemu a závažnosti problémov odoslaných technickému tímu sa časy odozvy a čas do vyriešenia môžu líšiť.