תמיכה ברמת השירות לארגונים שמשתמשים ב-Google Tag Manager 360

התכונה הזו זמינה רק בכלי Google Tag Manager 360, שהוא חלק מ-Google Marketing Platform. מידע נוסף על Google Marketing Platform.

ללקוחות של Google Tag Manager 360 יש גישה לצוות של מומחי תמיכה ייעודים למוצרי Google Tag Manager 360.

כך יוצרים קשר עם צוות התמיכה (הגישה מוגבלת למשתמשי Google Tag Manager 360 המחוברים לחשבון).

אנחנו עומדים לשירותכם בכל עת באימייל או בצ'אט (למידע על זמינות התמיכה בצ'אט).

אנחנו ממליצים להשתמש בערוץ התמיכה בצ'אט, משום שהוא מאפשר לצוותי התמיכה שלנו להשיב לפניות שלכם מהר יותר. לקוחות שמשתמשים ב-Google Tag Manager 360 דרך שותפי מכירות צריכים לפנות לשותף המכירות כדי לקבל תמיכה.

ערוצי תמיכה

ערוץ	זמן תגובה אופייני*	יעד הזמן לפתרון*
צ'אט	התגובה הראשונית אמורה להתקבל עד חמש דקות ממועד פתיחת הצ'אט.	יעד הזמן לפתרון או לפתרון עקיף: עד 24 שעות (בימי עסקים) לאחר פתיחת הפנייה בצ'אט.
אימייל	התגובה הראשונית אמורה להתקבל עד 24 שעות ממועד שליחת האימייל.	יעד הזמן לפתרון או לפתרון עקיף: עד 48 שעות (בימי עסקים) לאחר שליחת הפנייה באימייל.

* ייתכן שזמן התגובה והפתרון יתארך מעבר ליעד בימים שאינם ימי עסקים (למידע על זמינות התמיכה) ו/או במקרים שבהם התמיכה לא זמינה באופן בלתי צפוי, יש עלייה פתאומית במספר הפניות או שצריך להעביר את הבעיות לטיפול של צוות מהנדסי התוכנה שלנו.

ערוצי התמיכה האלו זמינים באנגלית. ייתכן שהתמיכה תהיה זמינה בשפות נוספות, בהתאם לזמינות.

רמות עדיפות

פניות שמחייבות העברה לטיפול של צוותי מהנדסי התוכנה יקבלו עדיפות בהתאם לרמות הבאות:

עדיפות**	תיאור	יעדים למדידת רמת השירות (SLO)***
P0, עדיפות קריטית	אחד או יותר מהסכמי רמת השירות של חשבונות Google Tag Manager 360 נמצא בסיכון. פונקציונליות עיקרית לא פועלת כמצופה, כפי שמוגדר במפרט המוצר של מספר לקוחות.	יעד הזמן לתגובה ראשונית של מהנדס התוכנה: שעה צוות מהנדסי התוכנה יעשה מאמצים להשיב לצוות התמיכה של Google בתוך שעה מרגע העברת הפנייה לטיפול של צוות מהנדסי התוכנה. יעד הזמן לפתרון של צוות מהנדסי התוכנה: 8 שעות צוות מהנדסי התוכנה יפעל למציאת פתרון או פתרון עקיף ולהעברתו אל צוותי התמיכה של Google בתוך 8 שעות מרגע העברת הפנייה לטיפול של צוות מהנדסי התוכנה.
P1, עדיפות גבוהה מאוד	רכיב מרכזי לא פועל כמצופה, כפי שמוגדר במפרט המוצר, ואין פתרון עקיף.	יעד הזמן לתגובה ראשונית של צוות מהנדסי התוכנה: 8 שעות עסקים צוות מהנדסי התוכנה יעשה מאמצים להשיב לצוות התמיכה של Google בתוך 8 שעות עסקים מרגע העברת הפנייה לטיפול של צוות מהנדסי התוכנה. יעד הזמן לפתרון של צוות מהנדסי התוכנה: 9 ימים צוות מהנדסי התוכנה יפעל למציאת פתרון או פתרון עקיף ולהעברתו אל צוותי התמיכה של Google בתוך 9 ימים מרגע העברת הפנייה לטיפול של צוות מהנדסי התוכנה.
P2, עדיפות גבוהה	המערכת לא פועלת כמצופה, כפי שמוגדר במפרט המוצר. ייתכן שניתן לעקוף את הבעיה.	יעד הזמן לתגובה ראשונית של צוות מהנדסי התוכנה: 2 ימי עסקים צוות מהנדסי התוכנה יעשה מאמצים להשיב לצוות התמיכה של Google בתוך 2 ימי עסקים מרגע העברת הפנייה לטיפול של צוות מהנדסי התוכנה. יעד הזמן לפתרון של צוות מהנדסי התוכנה: 20 יום צוות מהנדסי התוכנה יפעל למציאת פתרון או פתרון עקיף ולהעברתו אל צוותי התמיכה של Google בתוך 20 יום מרגע העברת הפנייה לטיפול של צוות מהנדסי התוכנה.
P3, עדיפות רגילה	פונקציונליות שאינה עיקרית לא פועלת כמצופה, כפי שמוגדר במפרט המוצר. ייתכן שניתן לעקוף את הבעיה.	יעד הזמן לתגובה ראשונית של מהנדס התוכנה: שבוע צוות מהנדסי התוכנה יעשה מאמצים להשיב לצוות התמיכה של Google בתוך שבוע מרגע העברת הפנייה לטיפול של צוות מהנדסי התוכנה. יעד הזמן לפתרון של צוות מהנדסי התוכנה: 30 יום צוות מהנדסי התוכנה יפעל למציאת פתרון או פתרון עקיף ולהעברתו אל צוותי התמיכה של Google בתוך 30 יום מרגע העברת הפנייה לטיפול של צוות מהנדסי התוכנה.
P4, עדיפות נמוכה	פונקציונליות שאינה עיקרית לא פועלת כמצופה, כפי שמוגדר במפרט המוצר. ייתכן שניתן לעקוף את הבעיה. בעיות קוסמטיות.	יעד הזמן לתגובה ראשונית של מהנדס התוכנה: שנה צוות מהנדסי התוכנה יעשה מאמצים להשיב לצוות התמיכה של Google בתוך שנה מרגע העברת הפנייה לטיפול של צוות מהנדסי התוכנה.

**במהלך הבדיקה של בעיה שהועברה לטיפול של צוות מהנדסי התוכנה, הצוות עשוי לגלות ממצאים חדשים. בהתאם לממצאים האלה, רמת העדיפות של הבעיה עשויה להתעדכן (לעלות או לרדת ברמה).

***בהתאם לנפח ולחומרה של הבעיות שנשלחו לצוות מהנדסי התוכנה, זמני התגובה והזמן לפתרון עשויים להשתנות.