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Esta función solo está disponible en Google Tag Manager 360, parte de Google Marketing Platform. Obtenga más información sobre Google Marketing Platform. |
Como cliente de Google Tag Manager 360, tiene acceso a un equipo de especialistas de asistencia dedicados a los productos de Google Tag Manager 360.
Consulte cómo comunicarse con el equipo de asistencia al cliente (acceso restringido a los usuarios que hayan accedido a sus cuentas de Google Tag Manager 360).
Podemos ayudarlo en cualquier momento, ya sea por correo electrónico o chat (consulte la disponibilidad de la asistencia por chat).
Le recomendamos que utilice el canal de asistencia por chat para que nuestros equipos de asistencia al cliente le respondan más rápido. Los clientes que utilizan Google Tag Manager 360 a través de socios de ventas se deben comunicar con el socio de ventas para solicitar asistencia.
Canales de asistencia
| Canal | Tiempo de respuesta habitual* | Objetivo de tiempo de resolución* |
|---|---|---|
| Chat | La respuesta inicial debería ocurrir dentro de los 5 minutos posteriores a la creación del chat. | Tiempo previsto de resolución o solución alternativa: hasta 24 horas (en días hábiles) después de crear el contacto por chat. |
| Correo electrónico | La respuesta inicial debería ocurrir dentro de las 24 horas posteriores a la creación del contacto por correo electrónico. | Tiempo previsto de resolución o solución alternativa: hasta 48 horas (en días hábiles) después de crear el contacto por correo electrónico. |
* Es posible que lleve más tiempo del previsto proporcionar una respuesta y resolución en días no hábiles (consulte la disponibilidad del equipo de asistencia) o cuando, de forma inesperada, no haya operadores del equipo de asistencia disponibles; haya un aumento repentino en la cantidad de contactos; o sea necesario derivar problemas al equipo de ingeniería o a otro equipo de especialistas pertinente.
Estos canales de asistencia están disponibles en inglés. Es posible que se ofrezca asistencia en otros idiomas (sujeta a disponibilidad).
Niveles de prioridad
Se dará prioridad a los contactos que tengan que derivarse a los equipos de ingeniería en virtud de los siguientes niveles:
| Prioridad** | Descripción | Objetivos de nivel de servicio*** |
|---|---|---|
| P0, prioridad crítica | Hay uno o varios ANS de las cuentas de Google Tag Manager 360 en riesgo. La funcionalidad principal no funciona según lo esperado de acuerdo con las especificaciones del producto para varios clientes. |
Tiempo previsto para la respuesta inicial del equipo de ingeniería: 1 hora El equipo de ingeniería intentará responder al equipo de Atención al cliente de Google en un plazo de 1 hora después de que se envíe la derivación al equipo de ingeniería. Tiempo previsto para la resolución del equipo de ingeniería: 8 horas El equipo de ingeniería se encargará de proporcionar una resolución del problema o una solución alternativa a los equipos de Atención al cliente de Google en un plazo de 8 horas después de que se envíe la derivación al equipo de ingeniería. |
| P1, prioridad muy alta | Un componente principal no funciona según lo esperado de acuerdo con las especificaciones del producto, sin solución alternativa. |
Tiempo previsto para la respuesta inicial del equipo de ingeniería: 8 horas hábiles El equipo de ingeniería intentará responder al equipo de Atención al cliente de Google en un plazo de 8 horas hábiles después de que se envíe la derivación al equipo de ingeniería. Tiempo previsto para la resolución del equipo de ingeniería: 9 días El equipo de ingeniería se encargará de proporcionar una resolución del problema o una solución alternativa a los equipos de Atención al cliente de Google en un plazo de 9 días después de que se envíe la derivación al equipo de ingeniería. |
| P2, prioridad alta | El sistema no funciona según lo esperado de acuerdo con las especificaciones del producto. Es posible que exista una solución alternativa. |
Tiempo previsto para la respuesta inicial del equipo de ingeniería: 2 días hábiles El equipo de ingeniería intentará responder al equipo de Atención al cliente de Google en un plazo de 2 días hábiles después de que se envíe la derivación al equipo de ingeniería. Tiempo previsto para la resolución del equipo de ingeniería: 20 días El equipo de ingeniería se encargará de proporcionar una resolución del problema o una solución alternativa a los equipos de Atención al cliente de Google en un plazo de 20 días después de que se envíe la derivación al equipo de ingeniería. |
| P3, prioridad normal | Una funcionalidad no principal no funciona según lo esperado de acuerdo con las especificaciones del producto. Es posible que exista una solución alternativa. |
Tiempo previsto para la respuesta inicial del equipo de ingeniería: 1 semana El equipo de ingeniería intentará responder al equipo de Atención al cliente de Google en un plazo de 1 semana después de que se envíe la derivación al equipo de ingeniería. Tiempo previsto para la resolución del equipo de ingeniería: 30 días El equipo de ingeniería se encargará de proporcionar una resolución del problema o una solución alternativa a los equipos de Atención al cliente de Google en un plazo de 30 días después de que se envíe la derivación al equipo de ingeniería. |
| P4, prioridad baja | Una funcionalidad no principal no funciona según lo esperado de acuerdo con las especificaciones del producto. Es posible que exista una solución alternativa. Problemas estéticos. |
Tiempo previsto para la respuesta inicial del equipo de ingeniería: 1 año El equipo de ingeniería intentará responder al equipo de Atención al cliente de Google en un plazo de 1 año después de que se envíe la derivación al equipo de ingeniería. |
** Los niveles de prioridad especificados originalmente de un problema pueden variar (subir o bajar) en función de los nuevos resultados que se obtengan durante la evaluación de la derivación.
*** Los tiempos de respuesta y resolución pueden variar según el volumen y la gravedad de los problemas enviados al equipo de ingeniería.