 |
Tato funkce je k dispozici pouze ve Správci značek Google 360, který je součástí Google Marketing Platform. Další informace o sadě služeb Google Marketing Platform. |
Jako zákazník Správce značek Google 360 máte přístup k týmu specialistů podpory vyhrazeného pro služby Správce značek Google 360.
Možnosti kontaktování týmu podpory (pouze pro přihlášené uživatele Správce značek Google 360).
Můžete se na nás obracet kdykoli prostřednictvím e-mailu nebo chatu (viz podpora na chatu).
Doporučujeme vám využít chatový kanál podpory, protože ten umožní našim týmům podpory reagovat nejrychleji. Zákazníci, kteří používají Správce značek Google prostřednictvím prodejních partnerů, by se měli pro podporu obrátit na svého partnera.
Kanály podpory
| Kanál | Obvyklá doba reakce* | Cílová doba řešení* |
|---|---|---|
| Chat | První reakce by měla přijít do 5 minut od vytvoření chatu. | Cílová doba standardního nebo alternativního řešení: až 24 hodin (během pracovních dnů) po vytvoření chatu. |
| První reakce by měla přijít do 24 hodin od kontaktování e-mailem. | Cílová doba standardního nebo alternativního řešení: až 48 hodin (během pracovních dnů) od odeslání e-mailu. |
* Doba reakce a řešení může být delší mimo pracovní dny (viz dostupnost podpory) nebo v případě neočekávané nedostupnosti podpory, vysokého počtu požadavků na podporu nebo v případě nutnosti problém eskalovat našemu technickému nebo jinému relevantnímu expertnímu týmu.
Tyto kanály podpory jsou dostupné v angličtině. Podpora může být nabízena i v jiných jazycích podle dostupnosti.
Úrovně priority
Požadavky, které vyžadují eskalaci našim technickým týmům, dostanou přiřazené priority podle následujících úrovní:
| Priorita** | Popis | Cílová úroveň služeb*** |
|---|---|---|
| P0, kritická priorita | Jedna nebo více smluv SLA účtů Správce značek Google 360 je v ohrožení. Jedna z hlavních funkcí nepracuje tak, jak je očekáváno podle specifikací služby, pro více klientů. |
První reakce od technického týmu: 1 h Technický tým se bude snažit odpovědět týmu podpory Google do 1 hodiny od eskalace problému technickému týmu. Cílová doba technického řešení: 8 h Technický tým se bude snažit problém opravit nebo najít alternativní řešení a vrátit ho týmu podpory Google do 8 hodin od eskalace problému technickému týmu. |
| P1, velmi vysoká priorita | Důležitá komponenta nefunguje tak, jak je očekáváno podle specifikací služby, není k dispozici alternativní řešení. |
První reakce od technického týmu: 8 pracovních hodin Technický tým se bude snažit odpovědět týmu podpory Google do 8 pracovních hodin od eskalace problému technickému týmu. Cílová doba technického řešení: 9 dní Technický tým se bude snažit problém opravit nebo najít alternativní řešení a vrátit ho týmu podpory Google do 9 dnů od eskalace problému technickému týmu. |
| P2, vysoká priorita | Systém nefunguje tak, jak je očekáváno podle specifikací služby. Mohou být k dispozici alternativní řešení. |
První reakce od technického týmu: 2 pracovní dny Technický tým se bude snažit odpovědět týmu podpory Google do 2 pracovních dnů od eskalace problému technickému týmu. Cílová doba technického řešení: 20 dní Technický tým se bude snažit problém opravit nebo najít alternativní řešení a vrátit ho týmu podpory Google do 20 dnů od eskalace problému technickému týmu. |
| P3, běžná priorita | Některá funkce (ne základní) nepracuje tak, jak je očekáváno podle specifikací služby. Mohou být k dispozici alternativní řešení. |
První reakce od technického týmu: 1 týden Technický tým se bude snažit odpovědět týmu podpory Google do 1 týdne od eskalace problému technickému týmu. Cílová doba technického řešení: 30 dní Technický tým se bude snažit problém opravit nebo najít alternativní řešení a vrátit ho týmu podpory Google do 30 dnů od eskalace problému technickému týmu. |
| P4, nízká priorita | Některá funkce (ne základní) nepracuje tak, jak je očekáváno podle specifikací služby. Mohou být k dispozici alternativní řešení. Jedná se o „kosmetické problémy“. |
První reakce od technického týmu: 1 rok Technický tým bude mít cíl odpovědět týmu podpory Google do 1 roku od eskalace problému technickému týmu. |
**V závislosti na nových zjištěních při vyhodnocení eskalace může dojít ke změně priority problému (zvýšení nebo snížení z původní úrovně).
***V závislosti na počtu a závažnosti problémů odeslaných technickému týmu se doba reakce a cílová doba řešení mohou měnit.