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Voir et gérer votre commande et son expédition

Sélectionner les options de livraison

Important : Google ne peut pas expédier de produits à des adresses non résidentielles, comme des boîtes postales, des adresses de service de transfert de courrier ou des adresses militaires. Les options de livraison varient en fonction des régions.

Lorsque vous passez une commande sur le Google Store, vous devez choisir une option de livraison lors du règlement. Votre choix détermine le délai de réception de votre commande.

Bénéficier d'une livraison sans frais
  • Dans certains pays ou certaines régions, vous pourrez peut-être opter pour une livraison gratuite si vous commandez des produits spécifiques ou si votre commande atteint un prix minimal.
    • Canada, États-Unis et Singapour : toutes les commandes passées entre le 19 octobre 2021 et le 31 janvier 2022 vous permettent de bénéficier de la livraison gratuite sans minimum d'achat.
  • La livraison gratuite s'applique à l'option d'expédition la moins chère, sauf indication contraire. Cette offre peut être modifiée ou interrompue à tout moment.

Important : Vous ne pouvez pas combiner plusieurs commandes distinctes pour atteindre le montant minimum requis.

Suivre les expéditions en plusieurs envois
  • Pour que vous receviez vos articles dès qu'ils sont disponibles, votre commande peut être expédiée en plusieurs envois. Vous ne pouvez pas choisir vous-même de combiner les envois ou de diviser votre commande en plusieurs envois.
  • La même option de livraison est utilisée pour tous les envois de votre commande.
  • Les frais de port indiqués lors du règlement correspondent à l'ensemble de la commande. Ils vous sont facturés au moment de l'expédition de chaque commande.
  • Le montant facturé ne correspond qu'aux articles expédiés, mais une fois le règlement effectué, une pré-autorisation peut s'afficher pour le prix total de la commande.

En savoir plus sur vos commandes et vos livraisons

Important : Si vous avez passé votre commande en tant qu'invité et avez besoin d'une facture avec TVA, contactez-nous.

Pour obtenir des informations sur vos livraisons, connectez-vous à votre compte Google et ouvrez votre commande Google Store. Si vous avez passé commande en tant qu'invité, utilisez votre numéro de commande.

  1. Ouvrez l'e-mail de confirmation de commande ou de confirmation d'expédition envoyé par le Google Store.
  2. Localisez votre numéro de commande.
  3. Recherchez les commandes que vous avez passées :
    • Lorsque vous êtes connecté :
      1. Accédez à votre historique des commandes Google Store.
      2. Choisissez la commande que vous souhaitez consulter.

      Tip: You can also find the appointment date and time of your Nest installation orders on the Order history page.

    • En tant qu'invité, sans être connecté :
      1. Accédez à store.google.com/authentication.
      2. Saisissez l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour passer la commande, ainsi que le numéro de commande figurant dans l'e-mail de confirmation.
      3. Sélectionnez Localiser la commande.
      4. Choisissez la commande que vous souhaitez consulter.
Comprendre les informations de livraison

Votre commande est livrée en plusieurs fois. Pour chaque livraison, vous pouvez trouver les informations suivantes :

  • Numéro de la commande
  • État de la commande. Voici les états possibles :
    • Commandé : nous avons reçu votre commande, et nous préparons l'expédition. Il est possible que vous puissiez encore annuler la commande.
    • Expédiée : votre commande a quitté l'entrepôt.
    • Livré : le transporteur a livré votre commande.
    • Impossible de livrer : le transporteur n'a pas pu livrer votre commande, et elle a été renvoyée à notre entrepôt. Contactez l'assistance Google Store pour obtenir un remboursement. Selon votre banque, quelques jours peuvent s'écouler avant que votre remboursement figure sur votre relevé de compte.
    • Annulé : la commande a été annulée.
  • Plage des dates de livraison de la commande
  • Articles de votre commande
Résoudre les problèmes liés aux colis manquants

Si vous ne recevez pas votre appareil :

Contactez l'assistance Google Store dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la dernière date de livraison prévue.

Si l'appareil est perdu après que le transporteur a signalé que le colis avait bien été livré :

Google remplit ses obligations lorsqu'il livre votre colis à l'adresse indiquée dans votre commande.

Pour retrouver votre colis manquant, vous devez effectuer un suivi à l'adresse de livraison que vous avez indiquée. Si vous ne parvenez toujours pas à localiser le colis, contactez l'assistance Google Store dans les 14 jours calendaires suivant la livraison.

Modifier ou annuler l'envoi

Avant que votre commande soit prête à être expédiée, vous pouvez modifier votre adresse de livraison ou annuler la commande. Si vous avez toujours la possibilité de l'annuler, un message s'affiche en haut de l'écran pour vous en informer.

Modifier l'adresse de livraison
Important : Si vous avez plusieurs envois, vous devez modifier l'adresse de livraison pour chacun d'entre eux.
  1. Localisez l'envoi dont vous souhaitez modifier l'adresse.
  2. Sélectionnez Afficher la commande.
  3. Sélectionnez Modifier l'adresse de livraison. Si cette option ne s'affiche pas, il n'est plus possible de modifier l'adresse de livraison.
  4. Sélectionnez la nouvelle adresse de livraison. Si l'adresse souhaitée n'est pas indiquée, sélectionnez Ajouter une autre adresse.
  5. Sélectionnez Confirmer les modifications.
  6. Vous recevrez un e-mail du Google Store confirmant que votre adresse de livraison a bien été modifiée.

Japon uniquement : vous ne pouvez modifier votre adresse de livraison que pendant une heure après l'achat.

  • Si l'option Modifier l'adresse de livraison ne figure pas sur la page Afficher la commande, cela signifie que notre transporteur partenaire a déjà traité votre commande et que vous ne pouvez plus la modifier.
  • Si vous devez modifier l'adresse de livraison, attendez qu'un avis de passage soit déposé à l'adresse de livraison initiale, puis contactez le transporteur ou envoyez une demande.
  • Sans avis de passage, le transporteur ne peut pas modifier l'adresse de livraison. Pour en savoir plus, contactez Japan Post.
Annuler un envoi
  1. Localisez la commande liée à l'envoi que vous souhaitez annuler.
  2. Sélectionnez Afficher la commande.
  3. Sélectionnez Annuler l'envoi. Si ce n'est pas possible, cela signifie qu'il est trop tard pour annuler l'envoi.
  4. Vous recevrez un e-mail du Google Store confirmant l'annulation de votre envoi.

Si votre commande a été divisée en plusieurs envois : vous devez annuler chaque envoi séparément.

Si votre commande a déjà été expédiée : vous pouvez choisir de refuser la livraison. Dans ce cas, vous devez contacter l'assistance Google Store pour obtenir un remboursement. Vous pouvez refuser une livraison en face à face avec le transporteur ou bien laisser un mot sur votre porte. Il est possible que le livreur laisse malgré tout la commande, auquel cas vous devez la renvoyer.

Si vous avez reçu votre commande et que le délai de retour n'est pas dépassé : vous pouvez lancer la procédure de retour sur la page Historique des commandes du Google Store. Il vous suffit de choisir la commande que vous souhaitez retourner, puis de suivre les instructions à l'écran.

Effectuer le suivi de votre colis

Vous pouvez utiliser le numéro de suivi pour savoir à quelle date vous devriez recevoir votre colis.

Utiliser le numéro de suivi
  1. Identifiez la commande dont vous souhaitez effectuer le suivi.
  2. S'il existe plusieurs commandes, sélectionnez Afficher la commande pour consulter les détails.
  3. Localisez l'envoi dont vous souhaitez effectuer le suivi.
  4. Cliquez sur Effectuer le suivi de l'envoi.

Trouver votre numéro de suivi

  1. Ouvrez le compte de messagerie que vous avez utilisé pour passer votre commande.
  2. Recherchez l'e-mail de confirmation d'expédition envoyé par le Google Store. Si vous disposez de plusieurs commandes ou envois, localisez l'e-mail correspondant à l'envoi dont vous souhaitez effectuer le suivi.
  3. Suivez les instructions figurant dans l'e-mail pour effectuer le suivi de votre envoi.
Conseil : Dans certains pays ou certaines régions, les modes d'expédition ne disposent pas tous d'options de suivi. Si aucun numéro ou lien de suivi n'est indiqué dans votre e-mail, le suivi n'est pas disponible.
Trouver la date de livraison estimée

Si votre option de livraison ne comporte pas de numéro de suivi, vous trouverez une estimation de la date de livraison dans les détails de votre commande sur le Google Store.

  1. Recherchez la commande associée aux envois dont vous souhaitez effectuer le suivi.
  2. Localisez l'envoi dont vous souhaitez effectuer le suivi.
  3. En haut de l'écran, sous le point "Livraison" de l'outil de suivi des commandes, recherchez la date de livraison estimée.
Si la date de livraison prévue change, Google vous en informera. Une fois la commande expédiée, vous recevrez un e-mail de confirmation dans lequel vous seront communiquées une plage de dates de livraison confirmée par le transporteur, ainsi que les informations de suivi.
Patienter le temps que les informations de suivi soient disponibles
Certains transporteurs peuvent prendre jusqu'à 24 heures pour ajouter vos informations de suivi. Si votre numéro de suivi ne figure pas sur le site Web de livraison, réessayez dans quelques heures.
Être disponible pour les signatures requises (États-Unis uniquement)
Important : Le transporteur essaie généralement de livrer le colis trois fois avant de le renvoyer à l'entrepôt. Pour éviter les retards de livraison, nous vous recommandons d'être présent lors de la remise de votre colis contre signature.

Pour que nous soyons sûrs que vous ayez reçu votre commande, une signature vous sera peut-être demandée au moment de la livraison. Cette signature de confirmation permet d'éviter la perte ou le vol de votre colis.

Si vous devez signer pour récupérer votre colis, vous en serez informé dans les informations de suivi.

Si une signature est obligatoire et que vous ne pouvez pas signer le colis en personne, différentes options s'offrent à vous selon le transporteur :
FedEx
  • Pré-signez votre colis avec FedEx Delivery Manager (FDM).
  • Si vous étiez absent lorsque le livreur s'est présenté et qu'il a laissé un avis de passage à la porte avec des instructions, signez cet avis et laissez-le sur votre porte pour que FedEx puisse livrer votre colis lors de son prochain passage.
Conseil : Pour demander que votre colis soit conservé dans un point relais FedEx, appelez FedEx au 1-800-463-3339 ou utilisez votre compte FDM.
UPS
  • Pré-signez votre colis avec UPS My Choice.
  • Si vous étiez absent lorsque le livreur s'est présenté et qu'il a laissé un avis de passage UPS InfoNotice, suivez les instructions indiquées sur celui-ci pour récupérer votre colis.
Conseil : Pour personnaliser vos livraisons, par exemple pour réacheminer votre colis vers un relais UPS Access Point, appelez le service UPS au 1-800-742-5877 ou utilisez votre compte UPS My Choice.
UPS Mail Innovations
Si votre transporteur est UPS Mail Innovations, UPS récupère le colis et le confie aux services postaux (USPS) pour la dernière étape de la livraison. En règle générale, vous n'avez pas à signer les colis livrés par UPS Mail Innovations.

Astuces :

  • La conservation des colis pour un retrait ultérieur n'est pas disponible pour les livraisons UPS Mail Innovations.
  • Pour en savoir plus sur ce service, consultez les questions fréquentes concernant UPS Mail Innovations.
  • Pour obtenir de l'aide, appelez UPS Mail Innovations au 1-800-500-2224 ou le service client Google Store.
OnTrac
Si vous avez manqué la livraison et que le livreur a laissé un avis de passage avec des instructions, signez-le et laissez-le sur la porte pour que OnTrac puisse livrer votre colis lors de son prochain passage.
Conseil : Appelez OnTrac au 1-800-334-5000 pour autoriser la livraison du colis ou pour demander qu'il soit conservé dans un point relais OnTrac.
TForce
  • Si vous étiez absent la première fois que le livreur de TForce s'est présenté, celui-ci essaiera de vous contacter au numéro de téléphone indiqué au moment de la commande pour convenir de l'heure de son prochain passage.
  • Si vous n'étiez pas là au premier passage du livreur, vous pouvez signer l'avis et le laisser sur la porte afin que TForce vous livre le colis lors de son prochain passage.
Conseil : Contactez l'assistance Google Store pour autoriser la livraison sans votre signature. Un agent de l'Assistance Google se chargera de joindre l'équipe TForce pour procéder à la livraison.

À propos des appareils qui ne sont plus vendus sur le Google Store

Il est possible que l'appareil que vous avez acheté ne soit plus vendu sur le Google Store. Si vous avez déjà reçu un e-mail de confirmation de commande, cela ne devrait pas avoir d'incidence sur votre achat. En cas de problème avec votre commande, vérifiez les motifs fréquents pour lesquels les commandes ne sont pas validées.  

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