Para obtener ayuda sobre problemas habituales con tu pedido de Google Store, consulta esta guía.

Buscar y gestionar tu pedido y envío

Elegir opciones de envío y entrega

Importante: Google no puede enviar pedidos a ubicaciones no residenciales, como apartados de correos, direcciones de servicio de reenvío postal o bases militares. Las opciones de envío varían según la región.

Cuando estás haciendo un pedido en Google Store, debes seleccionar un método de envío al formalizar la compra. La opción que elijas influirá en el tiempo que tardarás en recibir tu pedido.

Conseguir envíos estándar sin coste adicional

  • Disfruta de envíos estándar en Alemania, Austria, Bélgica, Canadá, Dinamarca, España, Estados Unidos, Finlandia, Francia, Irlanda, Italia, Noruega, Países Bajos, Portugal, Puerto Rico, Reino Unido, Singapur, Suecia y Suiza.
  • El envío se aplica a la opción de envío más económica, salvo que se especifique lo contrario, y puede cambiar o dejar de estar disponible en cualquier momento.

Buscar información sobre tus pedidos y envíos

Importante: Si has hecho la compra como invitado y necesitas una factura con IVA, ponte en contacto con el equipo de Asistencia de Google Store.

Para consultar información sobre tus envíos, inicia sesión en tu cuenta de Google y abre tu pedido de Google Store. Si has formalizado la compra como invitado, usa el número de pedido.

  1. Abre el correo electrónico de confirmación del pedido o del envío de Google Store.
  2. Busca el número del pedido.
  3. Para buscar los pedidos que has hecho, haz lo siguiente:
    • Si has iniciado sesión con tu cuenta, sigue estos pasos:
      1. Ve a tu Historial de pedidos de Google Store.
      2. Selecciona el pedido que quieras consultar.

      Nota: En la página Historial de pedidos, también puedes consultar la fecha y la hora de la cita para instalar tus pedidos de Nest.

    • Si has hecho el pedido como invitado, sigue estos pasos:
      1. Visita store.google.com/authentication.
      2. Introduce la dirección de correo que hayas usado para hacer el pedido y el número de pedido que aparece en el correo de confirmación.
      3. Selecciona Buscar pedido.
      4. Selecciona el pedido que quieras consultar.
Entender los datos de envío

El pedido se compone de uno o varios envíos. En cada envío puedes consultar lo siguiente:

  • Número de pedido
  • Estado del pedido. Entre ellos se encuentran los siguientes:
    • Pedido: la solicitud de pedido se ha enviado al almacén. Cuando tiene este estado, aún puede cancelarse.
    • Listo para enviarse: el almacén ha aceptado tu solicitud de pedido y está preparando el envío. En esta fase, ya no se puede cancelar el pedido ni modificar la dirección de envío.
    • Enviado: el pedido ha salido del almacén.
    • Entregado: la empresa de transportes ha entregado el pedido.
    • No se ha podido entregar: la empresa de transportes no ha podido entregar el pedido, por lo que se ha devuelto a nuestro almacén. Para solicitar un reembolso, ponte en contacto con el equipo de asistencia de Google Store. En función de tu entidad bancaria, el reembolso puede tardar varios días en aparecer en tu extracto bancario.
    • Cancelado: el pedido se ha cancelado.
  • Periodo de entrega.
  • Artículos del pedido.
Solucionar problemas de envíos no recibidos

Si no recibes el dispositivo: 

Ponte en contacto con el equipo de asistencia de Google Store en un plazo de 14 días naturales a partir de la última fecha de entrega estimada.

Si la empresa de transportes ha indicado que ha entregado correctamente el dispositivo, pero no lo has recibido:

Google realizará las acciones pertinentes cuando entregue el paquete correctamente en la ubicación especificada en el pedido.

Para localizar el paquete que te falta, debes hacer un seguimiento en la dirección de envío que indicaste. Si sigues sin poder localizar el paquete, ponte en contacto con el equipo de asistencia de Google Store en un plazo de 14 días naturales a partir de la fecha de entrega.

Seguir envíos divididos
  • Para poder recibir tus artículos en cuanto estén disponibles, es posible que recibas tu pedido en más de un envío. No puedes decidir si varios pedidos se entregarán a la vez ni si un pedido determinado se dividirá en varios envíos.
  • Se utiliza la misma opción de envío en todos los envíos del pedido.
  • El precio de envío que ves al formalizar la compra corresponde al pedido completo. Los gastos de envío se te cobran cuando se envíe cada pedido.
    • Envío urgente: si no recibes tu pedido a tiempo, reembolsaremos los gastos de envío. En los pedidos que tienen varios envíos, se dividen los gastos de envío totales entre los distintos envíos. En este caso, recibirás un reembolso de los gastos de envío del envío concreto que se haya retrasado.
  • Solo se te cobrarán los gastos de envío de los artículos que se hayan enviado, pero una vez que hayas formalizado la compra, es posible que recibas una retención de comprobación equivalente al importe total del pedido.

Editar o cancelar un envío

Puedes cambiar la dirección de envío de un pedido o cancelarlo antes de que se muestre el estado "Listo para enviarse" en la página Historial de pedidos. Si tienes la opción de cancelar el pedido, aparecerá un mensaje en la parte superior de la pantalla para informarte.

Una vez que se confirma el pedido, no se pueden editar los artículos ni los métodos de pago y de envío. Debes cancelarlo y hacer un nuevo pedido.

Editar la dirección de envío
Importante: Si has hecho varios pedidos, debes cambiar la dirección de envío de cada uno de ellos.
  1. Busca el envío que tenga la dirección que quieras cambiar.
  2. Selecciona Ver pedido.
  3. Selecciona Cambiar la dirección de envío. Si no aparece esta opción, significa que ya no puedes cambiar la dirección de envío.
  4. Selecciona la nueva dirección de envío. Si la dirección que buscas no aparece, selecciona Añadir otra dirección.
  5. Selecciona Confirmar cambios.
  6. Recibirás un correo de Google Store para confirmar que has cambiado tu dirección de envío.

Solo en Japón: Una vez hecha una compra, solo tienes una hora para cambiar la dirección de envío.

  • Si no encuentras la opción Cambiar la dirección de envío en la página "Ver pedido" significa que la empresa de mensajería con la que trabajamos ya ha procesado tu pedido, por lo que no se puede modificar la dirección.
  • Si necesitas cambiar la dirección de envío, espera a que se reciba un aviso de entrega en la dirección original del pedido; luego, ponte en contacto con la empresa de mensajería o envía una solicitud.
  • Si no has recibido ningún aviso de entrega, el servicio de mensajería no puede cambiar la dirección de envío. Puedes obtener más información, ponte en contacto con Japan Post.
Cancelar un envío
  1. Busca el pedido que contenga el envío que quieres cancelar.
  2. Selecciona Ver pedido.
  3. Selecciona Cancelar envío. Si no aparece esta opción, significa que ya no puedes cancelar el envío.
  4. Recibirás un correo de Google Store confirmando que el envío se ha cancelado.

Si tu pedido se ha dividido en varios envíos, debes cancelar cada envío por separado.

Si el pedido cancelado incluye un cambio del dispositivo, el cambio se cancelará automáticamente. Puedes hacer otro pedido y seleccionar un cambio de dispositivo para iniciar el proceso.

Si tu pedido ya se ha enviado, puedes rechazar la entrega. En ese caso, para obtener un reembolso, debes ponerte en contacto con el equipo de asistencia de Google Store. Puedes cancelar la entrega en persona cuando el repartidor vaya a entregar el pedido o dejar una nota en la puerta. Es posible que el repartidor deje el pedido, en cuyo caso tendrás que devolverlo.

Si has recibido el pedido y el periodo de devolución no ha terminado, puedes iniciar una devolución en la página Historial de pedidos de Google Store. Para ello, selecciona el pedido que quieras devolver y sigue las instrucciones que aparecen en pantalla.

Hacer seguimiento de un envío

Puedes utilizar el número de seguimiento para consultar cuándo recibirás tu pedido.

Utilizar el número de seguimiento
  1. Busca el pedido del que quieras hacer un seguimiento.
  2. Si hay varios pedidos, selecciona Ver pedido para consultar los detalles.
  3. Busca el envío que quieras seguir.
  4. Haz clic en Hacer un seguimiento del envío.

Buscar el número de seguimiento

  1. Abre la cuenta de correo electrónico que utilizaste para hacer el pedido.
  2. Busca un correo de confirmación de envío de Google Store. Si has hecho varios pedidos, busca el correo del pedido del que quieras hacer un seguimiento.
  3. Sigue las instrucciones que se indican en el correo para hacer un seguimiento del envío.
Nota: En algunos países o regiones, algunos métodos de envío no tienen opciones de seguimiento. Si el correo no incluye un número ni un enlace de seguimiento, significa que este no está disponible.
Consultar la fecha de entrega estimada

Si con la opción de envío que elegiste no recibiste ningún número de seguimiento, aparecerá un periodo de entrega estimado en los detalles del pedido en Google Store.

  1. Busca el pedido con los envíos de los que quieras hacer un seguimiento.
  2. Busca el envío que quieras seguir.
  3. En la parte superior, debajo del punto "Envío" del rastreador de pedidos, busca la fecha de entrega estimada.
Google te informará si cambia la fecha estimada de entrega. Cuando se envíe el pedido, recibirás un correo de confirmación con una fecha de entrega confirmada por la empresa de transportes y la información de seguimiento.
Esperar a que se genere la información de seguimiento
En algunos casos, las empresas pueden tardar hasta 24 horas en añadir estos datos. Si el número de seguimiento no aparece en el sitio web de la empresa de transportes, vuelve a intentarlo en unas horas.

Asegúrate de estar disponible cuando la firma sea obligatoria (solo en Canadá y Estados Unidos)

Importante: Los repartidores suelen intentar entregar tu paquete tres veces antes de devolverlo al almacén. Para evitar retrasos en la entrega, te recomendamos que te organices para poder firmar tu paquete.

Para recibir el pedido, es posible que debas firmar el paquete en el momento de la entrega. Al tener que confirmar con una firma que se ha recibido, se ayuda a evitar que el envío se pierda o lo roben.

Con la información de seguimiento puedes saber si hace falta que firmes la entrega.

Si es necesario firmar la entrega del paquete pero no puedes hacerlo en persona, en función de la empresa de transportes tendrás estas opciones:
FedEx
  • Firma de antemano tu paquete con FedEx Delivery Manager (FDM).
  • Si no estabas en el momento de la entrega y el repartidor ha dejado una etiqueta en la puerta con instrucciones, fírmala y déjala en la puerta para que FedEx te entregue el paquete en el próximo reparto.
Nota: Llama a FedEx al número 1-800-463-3339 o utiliza tu cuenta FDM para pedir que se guarde el paquete en una oficina de FedEx en la que puedas recogerlo.
UPS
Nota: Para personalizar la entrega (por ejemplo, si quieres modificar la ruta de tu paquete a un punto de entrega de UPS para recogerlo allí), llama a UPS al 1-800-742-5877 o utiliza tu cuenta de UPS My Choice.
UPS Mail Innovations
Si tu empresa de transportes es UPS Mail Innovations, UPS recogerá el paquete y se lo entregará a USPS para que haga el reparto final. Por lo general, no tienes que firmar nada para recibir un paquete de UPS Mail Innovations.

Notas:

  • Si la empresa de transportes es UPS Mail Innovations, no puedes indicar que dejen tu paquete en un punto de recogida.
  • Consulta la página de preguntas frecuentes de UPS Mail Innovations para obtener información sobre preguntas frecuentes sobre el servicio de UPS Mail Innovations.
  • Si necesitas ayuda, llama a UPS Mail Innovations al 1-800-500-2224 o ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Google Store.

Información sobre los dispositivos que ya no se venden en Google Store

Es posible que el dispositivo que has comprado ya no se venda en Google Store. Esto no debería afectar al pedido si ya has recibido un correo de confirmación. Si tienes algún problema con el pedido, consulta los motivos habituales por los que no se pueden procesar los pedidos.  

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