Règles relatives aux réclamations Google Payments

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Royaume-Uni
Les règles s'appliquent aux réclamations qui concernent le service Google Payments, exploité par Google Payment Limited (GPL), mais pas aux réclamations visant des acheteurs ou d'autres vendeurs.

Ces règles permettent de :
  • faciliter la procédure de réclamation ;
  • traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
  • nous assurer que vous êtes satisfait du traitement de votre réclamation.

Déposer une réclamation

Avant de déposer une réclamation, essayez de contacter notre service client. Si vous l'avez déjà fait et que vous souhaitez déposer une réclamation officielle, la meilleure méthode est de remplir notre formulaire en ligne.

Vous pouvez également nous contacter par courrier à l'adresse suivante :

Google Payment Limited

5 New Street Square

London

EC4A 3TW

Informations à fournir dans votre réclamation

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

  • Votre nom
  • L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
  • Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
  • Votre identifiant Google Payments (pour les vendeurs uniquement)
  • Une description claire de votre réclamation
  • Votre statut :
    • consommateur privé ; 
    • représentant d'une entreprise comptant moins de 10 employés et dont le chiffre d'affaires ou le bilan annuel est inférieur ou égal à deux millions d'euros ; 
    • représentant d'une association caritative dont le revenu annuel est inférieur à un million de livres sterling ; 
    • administrateur d'une société fiduciaire dont la valeur liquidative est inférieure à un million de livres sterling ; ou
    • aucune des propositions ci-dessus.
  • L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir vos messages (facultatif)

Délai de réponse

Nous nous efforçons d'accuser réception des réclamations dans un délai d'un jour ouvré, et d'y répondre sous trois jours ouvrés (et dans un délai maximum de 15 jours ouvrés).

Dans notre réponse, nous vous expliquerons comment votre réclamation a été traitée ou pourquoi elle ne l'a pas encore été. Nous vous indiquerons ensuite les prochaines étapes à suivre.

Remarque : Le délai de traitement des cas complexes peut être plus long. Sachez qu'il peut s'écouler jusqu'à 35 jours ouvrés entre la réception de votre réclamation et sa résolution. Si cette situation se présente, nous vous tiendrons au courant de l'avancée du traitement de votre réclamation dans un délai de 15 jours ouvrés.

Transmission des réclamations à un niveau supérieur

Notre objectif est de résoudre votre réclamation rapidement et de manière définitive. Si pour quelque raison que ce soit, vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, votre réclamation peut être traitée à un niveau hiérarchique supérieur. Il vous suffit de demander au spécialiste Google Payments qui traite votre réclamation de la transmettre à un niveau supérieur. Cette procédure est confirmée dans un délai de cinq jours ouvrés.

Service de médiateur financier (FOS, Financial Ombudsman Service)

Le FOS (Financial Ombudsman Service) est un service de médiation indépendant mis en place par la FCA (Financial Conduct Authority) au Royaume-Uni et chargé du règlement des différends financiers.

Vous pouvez demander que votre réclamation soit examinée par le FOS dans les cas suivants :

  • Vous n'êtes toujours pas satisfait après la réception de notre réponse finale.

  • Vous nous avez envoyé une réclamation et n'avez pas reçu de réponse dans un délai de 15 jours ouvrés.

Ce service est gratuit. Toutefois, le FOS ne peut pas traiter toutes les réclamations.

Pour en savoir plus, vous pouvez contacter le FOS à l'adresse suivante :

 

The Financial Ombudsman Service

Exchange Tower

Harbour Exchange Square

London

E14 9SR

 

Vous pouvez également joindre le FOS par téléphone au 0800 023 4567 (en dehors du Royaume-Uni, composez le +44 20 7964 1000). Pour en savoir plus sur le FOS, accédez à la page www.financial-ombudsman.org.uk et consultez le fascicule d'information à l'adresse https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Limited est une entreprise autorisée et réglementée par la FCA (Financial Conduct Authority) au Royaume-Uni en tant qu'organisme de paiement électronique. Le numéro de référence de Google Payment Limited dans le registre de la FCA est le 900008. Google Payment Limited est une entreprise immatriculée en Angleterre et au Pays de Galles (numéro d'enregistrement : 05903713), dont le siège social est situé au 5 New Street Square, London EC4A 3TW.

Espace économique européen (hors Royaume-Uni)
Les règles s'appliquent aux réclamations qui concernent le service Google Payments, exploité par Google Payment Ireland Ltd. (GPIL), mais pas aux réclamations visant des acheteurs ou des vendeurs.

Ces règles permettent de :
  • faciliter la procédure de réclamation ;
  • traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
  • nous assurer que vous êtes satisfait du traitement de votre réclamation.

Déposer une réclamation

Avant de déposer une réclamation, essayez de contacter notre service client pour demander de l'aide. Si vous l'avez déjà fait et que vous souhaitez déposer une réclamation officielle, la meilleure méthode est de remplir notre formulaire en ligne.

Vous pouvez également nous contacter par courrier à l'adresse suivante :

 

Google Payment Ireland Limited

70 Sir John Rogerson's Quay

Dublin 2

Irlande

Informations à fournir dans votre réclamation

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

  • Votre nom

  • L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments

  • Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional

  • Votre identifiant Google Payments (pour les vendeurs uniquement)

  • Une description claire de votre réclamation

  • Votre statut de particulier ou de représentant d'une entreprise (veuillez indiquer si le chiffre d'affaires de votre entreprise dépasse un million de livres sterling ou d'euros par an)

  • L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir vos messages (facultatif)

Délai de réponse

Nous nous efforçons d'accuser réception des réclamations dans un délai d'un jour ouvré et d'y répondre sous 15 jours ouvrés.

Dans notre réponse, nous vous expliquerons comment votre réclamation a été traitée ou pourquoi elle ne l'a pas encore été. Nous vous indiquerons ensuite les prochaines étapes à suivre.

Remarque : Le délai de traitement des cas complexes peut être plus long. Sachez qu'il peut s'écouler jusqu'à 35 jours ouvrés entre la réception de votre réclamation et sa résolution. Si cette situation se présente, nous vous tiendrons au courant de l'avancée du traitement de votre réclamation dans un délai de 15 jours ouvrés à compter de sa réception.

Transmission des réclamations à un niveau supérieur

Notre objectif est de résoudre votre réclamation rapidement et de manière définitive. Si pour quelque raison que ce soit, vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, votre réclamation peut être traitée à un niveau hiérarchique supérieur. Il vous suffit de demander au spécialiste Google Payments qui traite votre réclamation de la transmettre à un niveau supérieur. Cette procédure est confirmée dans un délai de cinq jours ouvrés.

Médiateur des services financiers et pensions (FSPO, Financial Services and Pensions Ombudsman)

En tant que fournisseur de services financiers réglementé par la Banque centrale d'Irlande, Google Payment Ireland Limited (GPIL) participe au système de résolution des réclamations officielles du FSPO. Le FSPO est une organisation publique indépendante chargée de régler les litiges de manière transparente.  

Vous pouvez déposer votre réclamation auprès du FSPO pour les raisons suivantes :

  • Vous n'êtes toujours pas satisfait après la réception de notre réponse finale à votre réclamation.

  • Vous nous avez envoyé une réclamation et n'avez pas reçu de réponse.

Ce service est gratuit. Toutefois, le FSPO ne peut pas traiter toutes les réclamations. Pour en savoir plus, contactez :

 

The Financial Services and Pensions Ombudsman

Lincoln House

Lincoln Place

Dublin 2

D02 VH29

Irlande


Vous pouvez également joindre le FSPO par téléphone au +353 1567 7000. Pour en savoir plus sur le FSPO, consultez le site https://www.fspo.ie.

Australie
Les règles s'appliquent aux réclamations qui concernent le service Google Payments, exploité par Google Payment Australia Pty Ltd. (GPAL), mais pas aux réclamations visant des acheteurs ou des vendeurs.

Ces règles permettent de :
  • faciliter la procédure de réclamation ;
  • traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
  • nous assurer que vous êtes satisfait du traitement de votre réclamation.

Déposer une réclamation

La meilleure méthode pour déposer une réclamation est de remplir notre formulaire en ligne.

Vous pouvez également nous contacter par courrier à l'adresse suivante :

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australie

Informations à fournir dans votre réclamation

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

  • Votre nom
  • L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
  • Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
  • Votre identifiant Google Payments (pour les vendeurs uniquement)
  • Une description claire de votre réclamation
  • Votre statut de particulier ou de représentant d'une entreprise (veuillez indiquer si le chiffre d'affaires de votre entreprise dépasse un million de dollars australiens par an)
  • L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir vos messages (facultatif)

Délai de réponse

Nous nous efforçons d'accuser réception de votre réclamation dans un délai d'un jour ouvré, et d'y répondre dans un délai de 5 jours ouvrés.

Dans notre réponse, nous vous expliquerons comment votre réclamation a été traitée ou pourquoi elle ne l'a pas encore été. Nous vous indiquerons ensuite les prochaines étapes à suivre.

Remarque : Le délai de traitement des cas complexes peut être plus long. Dans certains cas, il peut s'écouler jusqu'à 45 jours ouvrés entre la réception de votre réclamation et sa résolution. Si cette situation se présente, nous vous tenons au courant du statut de votre réclamation dans un délai de quatre semaines.

Transmission des réclamations à un niveau supérieur

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, votre réclamation peut être traitée à un niveau hiérarchique supérieur. Pour cela, il vous suffit de demander au spécialiste Google Payments qui traite votre réclamation de la transmettre à un niveau supérieur. Une fois transmise, nous vous confirmerons sa réception dans un délai de cinq jours ouvrés.

Service de médiateur financier (FOS, Financial Ombudsman Service)

Google Payment Australia Pty Ltd. est un membre du FOS (Financial Ombudsman Service). Le FOS est un service de médiation indépendant en Australie, qui est en charge du règlement des différends financiers. Notre numéro de licence est le suivant : 318755.

Vous pouvez demander que votre réclamation soit examinée par le FOS dans les cas suivants :

  • Vous n'êtes toujours pas satisfait après la réception de notre réponse finale.
  • Vous nous avez envoyé une réclamation et n'avez pas reçu de réponse dans un délai de huit semaines.

Ce service est gratuit. Toutefois, le FOS ne peut pas traiter toutes les réclamations.

Pour en savoir plus, contactez le service à l'adresse suivante :

The Financial Ombudsmen Service
GPO Box 3
Melbourne
VIC 3001

Vous pouvez également contacter le FOS par e-mail à l'adresse info@fos.org.au. Pour obtenir des informations détaillées sur le FOS, rendez-vous sur le site www.fos.org.au.

Autre
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