As of June 15th, you can no longer send, request, receive, claim, or withdraw money with the old Google Pay app. For these features and more, download the new Google Pay app and visit support.google.com/googlepay for tips and support.

Google Payments 申訴政策

我們一直致力提供優質服務。如果您對服務不滿意,請與我們聯絡。

美國
提出申訴之前,請先與我們聯絡,瞭解我們能提供哪些協助。
Google Payments 努力為所有使用者提供優質服務。如果您對 Google Payments 提供的服務不滿意,或是想對 Google Payments 提出申訴,請透過線上表單與我們聯絡。
英國

這項政策適用於針對授權付款服務所提出的部分申訴,這些服務是由已取得授權的電子貨幣機構 Google Payment Ltd (GPL) 提供。

本政策可以:

  • 協助您輕鬆提出申訴
  • 盡可能讓您的申訴在最短時間內解決
  • 確保您滿意申訴的處理方式


重要事項:本政策不適用於因不滿意賣家的產品、政策或客戶服務品質而提出的申訴。如需瞭解我們可以提供的協助,請與我們聯絡

填寫申訴書

如果您已與我們聯絡,且仍想針對 GPL 的付款服務提出正式申訴,請填寫我們的線上表單

您也可以透過郵寄方式與我們聯絡:
Google Payment Limited
5 New Street Square
London
EC4A 3TW

應檢附於申訴書中的資訊

為協助我們盡速審核及解決您的申訴案件,請務必檢附下列資訊:

  • 您的姓名
  • 您用來登入 Google Payments 的電子郵件地址
  • 您的電話號碼 (包括國家/地區代碼)
  • 申訴內容的詳細說明
  • 您的身分:
    • 個人消費者
    • 企業代表,該企業的年營業額或資產負債表不超過 £200 萬英鎊,且員工少於 10 人
    • 慈善機構代表,該機構的年收入低於 £650 萬英鎊
    • 信託受託人,該信託的資產淨值低於 £500 萬英鎊
    • 以上皆非
  • 您希望用來接收郵件的電子郵件地址 (選填)

回覆時間

我們會盡量在 1 天內向您確認收到申訴書,並在 3 天內回覆申訴,最多不會超過 15 個工作天。

我們會在回覆中說明申訴的處理方式或目前無法處理的原因,以及後續會採取的行動。

重要事項:如果情況複雜,我們可能需要更多時間處理您的申訴。在某些情況下,自我們收到申訴起,最多可能需要 35 個工作天才能解決問題。如果發生這種情況,我們會在收到申訴的 15 個工作天內告知您最新的處理進度。

提報申訴

我們的目標是盡快為您徹底解決申訴問題。如果您因為某些原因而不滿意我們的回覆,可以選擇將案件向上提報。如要提報申訴,請洽詢負責為您處理申訴的 Google Payments 專員。

金融評議人服務機構 (Financial Ombudsman Service)

英國的金融評議人服務機構 (FOS) 是負責調解金融服務爭議的獨立機關。

如發生下列情況,您可以要求由 FOS 審核您的申訴內容:

  • 您對最終回覆通知的內容感到不滿意。
  • 向我們提出申訴後,您在 15 個工作天內未收到回覆。


申訴人可以免費使用這項服務。不過,FOS 對審核的內容設有幾項限制。舉例來說,FOS 只會受理以下申訴:

  • 與受監管的金融服務和產品有關
  • 「符合資格」的申訴人提出的申訴


詳情請洽詢:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

您也可以致電聯絡金融評議人服務機構:0800 023 4567 (英國以外地區請撥打 +44 20 7964 1000)。如要進一步瞭解 FOS,請前往 www.financial-ombudsman.org.uk;如要閱讀消費者資訊手冊,請前往 https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm

Google Payment Ltd. 是已獲英國金融行為監理總署 (FCA) 授權並由其監管的電子貨幣交易機構。Google Payment Ltd 的 FCA 金融服務註冊編號為 900008。

進一步瞭解您在歐洲境內付款時的相關權利

進一步瞭解支付服務指令

歐洲經濟區 (除英國以外)

提出申訴前,建議您先與我們聯絡,瞭解我們能提供哪些協助。

與支援團隊聯絡後,如要提出正式申訴,請填寫我們的線上表單

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澳洲

本政策適用於針對 Google Payments 服務所提出的申訴;Google Payments 為 Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL) 所營運之服務。本政策不適用於您對買家或賣家提出的申訴。

本政策可以:

  • 協助您輕鬆提出申訴
  • 盡可能讓您的申訴在最短時間內解決
  • 確保您滿意申訴的處理方式

提出申訴

如要提出申訴,建議您填寫我們的線上表單

您也可以透過郵寄方式與我們聯絡:

Google Payments - Complaints

Google Australia Pty Ltd.

Level 5, 48 Pirrama Road,

Pyrmont, NSW 2009

Australia

應檢附於申訴書中的資訊

為協助我們盡速審核及解決您的申訴案件,請務必檢附下列資訊:

  • 您的姓名
  • 您用來登入 Google Payments 的電子郵件地址
  • 您的電話號碼 (包括國家/地區代碼)
  • 您的 Google Payments ID (僅適用於賣家)
  • 申訴內容的詳細說明
  • 您的身分 (以個人身分或是代表機構提出申訴;另請說明機構年收入是否超過 $100 萬澳幣)
  • 您希望用來接收郵件的電子郵件地址 (選填)

回覆時間

我們會盡量在 1 個工作天內向您確認收到申訴書,並在 5 個工作天內回覆申訴。

我們會在回覆中說明申訴的處理方式或目前無法處理的原因,以及後續會採取的行動。

提醒您:如果遇到比較複雜的情況,我們可能需要更多時間處理您的申訴。在某些情況下,自我們收到您的申訴起,最多可能需要 45 個工作天才能解決申訴案件。如果發生這種情況,我們會在 4 週內告知您最新的處理進度。

提報申訴

如果您對我們的回覆不滿意,可以向上提報。如要提報,請洽詢負責為您處理申訴的 Google Payments 專員。我們會在您提交申訴後的 5 個工作天內向您確認收到。

金融評議人服務機構 (Financial Ombudsman Service)

Google Payment Australia Pty Ltd. 為澳洲金融投訴管理局 (Australian Financial Complaints Authority,AFCA) 的成員之一。AFCA 是澳洲當地負責調解金融服務爭議的獨立機關。Google Payment Australia Pty Ltd. 的登記編號為 318755。

如有下列情事,您可以要求由 AFCA 審核您的申訴內容:

  • 收到我們的最終回覆通知後,您仍感到不滿意。
  • 向我們提出申訴後,您在 8 週內未收到回覆。

這項服務完全免費。不過,金融評議人服務機構對審核的內容設有幾項限制。

如要進一步瞭解相關資訊,請洽 AFCA,地址如下:

  • Australian Financial Complaints Authority Limited
  • GPO Box 3
  • Melbourne, VIC 3001

您也可以透過電子郵件聯絡 AFCA:info@afca.org.au。如要瞭解 AFCA 的詳盡資訊,請前往 https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/

大韓民國


本政策適用於針對 Google Payments 服務所提出的申訴;Google Payments 為 Google Payment Korea Limited 所營運之服務。本政策不適用於您對買家或賣家提出的申訴。

本政策可以:

  • 協助您輕鬆提出申訴
  • 盡可能讓您的申訴在最短時間內解決
  • 確保您滿意申訴的處理方式

提出申訴

如要提出申訴,建議您填寫我們的線上表單

您也可以透過郵寄方式與我們聯絡:

Gangnam Finance Center 22nd Fl

152 Teheran-ro, Gangnam-gu

Seoul 06236 South Korea

應檢附於申訴書中的資訊

為協助我們盡速審核及解決您的申訴案件,請務必檢附下列資訊:

  • 您的姓名
  • 您用來登入 Google Payments 的電子郵件地址
  • 您的電話號碼 (包括國家/地區代碼)
  • 您的 Google Payments ID (僅適用於賣家)
  • 申訴內容的詳細說明
  • 交易 ID (如果有的話)
  • 您希望用來接收郵件的電子郵件地址 (選填)

回覆時間

我們會盡量在 1 個工作天內向您確認收到申訴書,並在 10 個工作天內回覆申訴。

日本


本政策適用於針對 Google Payments 服務所提出的申訴。本政策不適用於您對買家或賣家提出的申訴。

本政策可以:

  • 協助您輕鬆提出申訴
  • 盡可能讓您的申訴在最短時間內解決
  • 確保您滿意申訴的處理方式

提出申訴

如要提出申訴,建議您填寫我們的線上表單。如果您對其他 Google 產品的服務不滿意,請與我們聯絡

應檢附於申訴書中的資訊

為協助我們盡速審核及解決您的申訴案件,請務必檢附下列資訊:

  • 您的姓名
  • 您用來登入 Google Payments 的電子郵件地址
  • 您的電話號碼 (包括國家/地區代碼)
  • 您的 Google Payments ID (僅適用於賣家)
  • 申訴內容的詳細說明
  • 交易 ID (如果有的話)
  • 您希望用來接收郵件的電子郵件地址 (選填)

回覆時間

我們會盡量在 1 個工作天內向您確認收到申訴書,並在 10 個工作天內回覆申訴。

馬來西亞

本政策適用於針對 Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY) 服務所提出的申訴。
本政策可以:

  • 協助您輕鬆提出申訴
  • 盡可能讓您的申訴在最短時間內解決
  • 確保您滿意申訴的處理方式

提出申訴

如要提出正式申訴,請填寫我們的線上表單

應檢附於申訴書中的資訊

為協助我們盡速審核及解決您的申訴案件,請務必檢附下列資訊:

  • 您的姓名
  • 您用來登入 Google Payments 的電子郵件地址
  • 您的電話號碼 (包括國家/地區代碼)
  • 您的 Google Payments ID (僅適用於賣家)
  • 申訴內容的詳細說明
  • 您的身分 (以個人身分或是代表機構提出申訴;另請說明貴機構年收入是否超過 £100 萬英鎊/€100 萬歐元)
  • 您希望用來接收郵件的電子郵件地址 (選填)

回覆時間

我們會盡量在 1 個工作天內向您確認收到申訴書,並在收到當日起算的 60 天內回覆您的申訴。

金融評議人服務機構 (Financial Ombudsman Service)

Google Payment Malaysia Sdn. Bhd 為金融評議人服務機構 (OFS) 的成員之一。此機構為馬來西亞國家銀行 (Bank Negara Malaysia) 核可的金融評議人計畫 (FOS) 執行機構,負責調解爭議。

如果您的申訴類型符合調解爭議的資格,可以要求由 FOS 進行審核。您必須符合下列所有條件才能提出審核申請:

  • 您已向我們提交申訴,並有意尋求和解
  • 我們已經審理過您提交的申訴並做出最終決定,但您對回覆不甚滿意;或是我們未能在 60 天內做出最終決定。

此外,您也必須符合下列其中一項條件:

您要求我們賠償的直接財物損失必須在下列金額以內,OFS 才會考慮受理申訴:

# 申訴類型 金額上限
1 申訴內容與由我方開發、提供或宣傳的金融服務或產品 (或伊斯蘭金融服務或產品) 有關 250,000.00 馬來西亞林吉特
2 與下列事項相關的爭議:
  • 使用以下付款方式產生的未經授權交易:指定的付款方式、伊斯蘭金融服務指定的付款方式,網路銀行、行動銀行、電話銀行或 ATM 等付款管道;或是
  • 1949 年匯票法第 73 節所定義的未經授權支票使用行為

25,000.00 馬來西亞林吉特

您必須在收到我們最終回覆當日起算的六個月內,或在初次向我們提交申訴的 60 天後,向 OFS 提出申訴。如果您提交的申訴不符合上述期限,OFS 將自行斟酌決定是否受理。

詳情請前往 www.ofs.org.my/en/。您也可以參閱 OFS 的說明手冊,這份手冊有英文版馬來西亞文版

如要聯繫 OFS,您可以填寫網站上的諮詢表單,或寄信至以下地址:

Chief Executive Officer
Ombudsman for Financial Services (664393P)
(Formerly known as Financial Mediation Bureau)
14th Floor, Main Block
Menara Takaful Malaysia
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur. ​

您也可以將申訴內容傳真至 +603-2272 1577,或是前往該機構的辦公室親自遞交申訴書 (地址同郵寄地址)。

其他

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如果您對 Google Payments 的服務不滿意,或是想對 Google Payments 提出申訴,請透過線上表單與我們聯絡。

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