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Richtlinie für Beschwerden über Google Payments

Unser Ziel ist es, Ihnen einen Service von hoher Qualität zu bieten. Sollte uns dies aus Ihrer Sicht nicht gelingen, würden wir uns über entsprechendes Feedback sehr freuen.

Beschwerderichtlinien für die USA und Singapur

Bevor Sie eine Beschwerde einreichen, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung – vielleicht können wir helfen.

Google Payments möchte allen Nutzern einen optimalen Service anbieten. Falls Sie dennoch einmal nicht zufrieden sind oder eine Beschwerde bezüglich Google Payments einreichen möchten, setzen Sie sich bitte über unser Onlineformular mit uns in Verbindung.
Vereinigtes Königreich

Hinweis: Diese Richtlinie gilt nicht für Beschwerden über Produkte, Richtlinien oder den Kundenservice einzelner Verkäufer. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wir Ihnen weiterhelfen können, setzen Sie sich mit uns in Verbindung.

Diese Richtlinie gilt für bestimmte Beschwerden über autorisierte Zahlungsdienstleistungen, die von Google Payment Ltd. („GPL“) im Rahmen seiner Lizenz als E-Geld-Institut erbracht werden.

Sie erfahren darin,

  • wie Sie schnell und einfach eine Beschwerde einreichen können,
  • was vorgelegt werden muss, damit Ihre Beschwerde so schnell wie möglich bearbeitet werden kann, und
  • was wir tun, damit Sie zufrieden sind mit der Art und Weise, wie wir Ihre Beschwerde bearbeitet haben.

Eine Beschwerde einreichen

Wenn Sie bereits versucht haben, uns zu kontaktieren, und jetzt eine offizielle Beschwerde über den Zahlungsdienst von GPL einreichen möchten, füllen Sie bitte unser Onlineformular aus.

Sie können Ihre Beschwerde auch per Post senden:

  • Google Payment Limited
  • 5 New Street Square
  • London
  • EC4A 3TW Vereinigtes Königreich

Welche Informationen sollten enthalten sein?

Damit Ihre Beschwerde möglichst schnell geprüft und bearbeitet werden kann, sollten Sie Folgendes angeben:

  • Ihren Namen
  • Die E-Mail-Adresse, die Sie zur Anmeldung in Google Payments verwenden
  • Ihre Telefonnummer einschließlich der Vorwahl
  • Eine klar verständliche Beschreibung Ihrer Beschwerde
  • Ihren Status:
    • Privatperson
    • Vertreter eines Unternehmens, das weniger als 10 Personen beschäftigt und dessen Jahresumsatz oder Jahresbilanz maximal 2 Millionen Pfund Sterling beträgt
    • Vertreter einer gemeinnützigen Organisation mit jährlichen EInnahmen von weniger als 6,5 Millionen Pfund Sterling
    • Treuhänder einer Stiftung mit einem Nettovermögenswert von unter 5 Millionen Pfund Sterling
    • Anderer Status
  • Die E-Mail-Adresse, an die Nachrichten gesendet werden sollen (optional)

Bearbeitungszeit

Hinweis: Bei komplexen Sachverhalten kann die Bearbeitung von Beschwerden länger dauern. In Einzelfällen ist mit einer Bearbeitungszeit von bis zu 35 Werktagen zu rechnen. In solchen Fällen erhalten Sie innerhalb von 15 Werktagen nach Eingang Ihrer Beschwerde eine Mitteilung zum Status der Bearbeitung.

In der Regel bestätigen wir den Empfang Ihrer Beschwerde innerhalb eines Arbeitstags und beantworten sie innerhalb von drei Arbeitstagen (spätestens innerhalb von 15 Arbeitstagen).

In unserer Antwort erfahren Sie, wie Ihre Beschwerde bearbeitet wurde oder aus welchem Grund sie gegebenenfalls noch nicht bearbeitet werden kann. Außerdem teilen wir Ihnen mit, wie die nächsten Schritte aussehen.

Beschwerden eskalieren

Wir möchten Ihre Beschwerde schnell und vollständig klären. Falls Sie aus irgendeinem Grund mit unserer Antwort nicht zufrieden sind, kann der Fall auf höherer Ebene überprüft werden. Bitten Sie hierzu den Google Payments-Spezialisten, der Ihre Beschwerde bearbeitet, sie zu eskalieren.

Financial Ombudsman Service

Der Financial Ombudsman Service (FOS) im Vereinigten Königreich ist eine unabhängige Organisation zur Beilegung von Konflikten zwischen Finanzdienstleistern und ihren Kunden.

In folgenden Fällen können Sie eine Prüfung Ihrer Beschwerde durch den FOS anfordern:

  • Sie sind mit unserer abschließenden Antwort auf Ihre Beschwerde nicht zufrieden.
  • Sie haben bei uns eine Beschwerde eingereicht, jedoch innerhalb von 15 Arbeitstagen keine Antwort erhalten.

Dieser Dienst wird Beschwerdeführern kostenlos zur Verfügung gestellt. Zu beachten ist, dass der FOS sich nur bei bestimmten Konflikten einschalten kann. Damit Beschwerden vom FOS berücksichtigt werden, muss auf sie beispielsweise Folgendes zutreffen:

  • Es geht bei der Beschwerde um regulierte Finanzdienstleistungen und ‑produkte.
  • Der Beschwerdeführer gehört zum Kreis der Personen, die zum Einreichen der konkreten Art von Beschwerde berechtigt sind.

Weitere Informationen erhalten Sie bei:

  • The Financial Ombudsman Service
  • Exchange Tower
  • Harbour Exchange Square
  • London
  • E14 9SR Vereinigtes Königreich

Sie können den FOS auch unter der Rufnummer +44 20 7964 1000 (Rufnummer innerhalb des Vereinigten Königreichs: 0800 023 4567) erreichen. Weitere Informationen zum FOS finden Sie unter www.financial-ombudsman.org.uk und in der Infobroschüre für Verbraucher unter https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Ltd. ist von der britischen Financial Conduct Authority als E-Geld-Institut autorisiert und wird durch sie reguliert. Die FCA-Registriernummer von Google Payment Ltd. lautet 900008.

Weitere Informationen zu Ihren Rechten bei Zahlungen in Europa

Weitere Informationen zur Zahlungsdiensterichtlinie

Europäischer Wirtschaftsraum – nicht Vereinigtes Königreich

Bevor Sie eine Beschwerde einreichen, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung – vielleicht können wir helfen.

Wenn Sie bereits versucht haben, den Support zu kontaktieren, und jetzt eine offizielle Beschwerde einreichen möchten, tun Sie dies am besten über unser Onlineformular.

Weitere Informationen zu Ihren Rechten bei Zahlungen in Europa

Weitere Informationen zur Zahlungsdiensterichtlinie

Australien

Diese Richtlinie gilt für Beschwerden über den von Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL) bereitgestellten Dienst Google Payments. Sie gilt nicht für Beschwerden über Käufer oder Verkäufer.

Hier erfahren Sie,

  • wie Sie schnell und einfach eine Beschwerde einreichen können,
  • was vorgelegt werden muss, damit Ihre Beschwerde so schnell wie möglich bearbeitet werden kann, und
  • was wir tun, damit Sie zufrieden sind mit der Art und Weise, wie wir Ihre Beschwerde bearbeitet haben.

Eine Beschwerde einreichen

Wenn Sie eine Beschwerde einreichen möchten, füllen Sie bitte unser Onlineformular aus.

Sie können Ihre Beschwerde auch per Post senden:

  • Google Payments – Complaints
  • Google Australia Pty Ltd.
  • Level 5, 48 Pirrama Road,
  • Pyrmont, NSW 2009
  • Australien

Welche Informationen sollten enthalten sein?

Damit Ihre Beschwerde möglichst schnell geprüft und bearbeitet werden kann, sollten Sie Folgendes angeben:

  • Ihren Namen
  • Die E-Mail-Adresse, die Sie zur Anmeldung in Google Payments verwenden
  • Ihre Telefonnummer einschließlich der Vorwahl
  • Ihre Google Payments-ID (nur Verkäufer)
  • Eine klar verständliche Beschreibung Ihrer Beschwerde
  • Angaben dazu, ob Sie als Privatperson oder als Vertreter einer Organisation handeln und ob die Einnahmen der Organisation mehr als 1 Million Australische Dollar pro Jahr betragen
  • Die E-Mail-Adresse, an die Nachrichten gesendet werden sollen (optional)

Bearbeitungszeit

Hinweis: Bei komplexen Sachverhalten kann die Bearbeitung von Beschwerden länger dauern. In Einzelfällen ist mit einer Bearbeitungszeit von bis zu 45 Werktagen zu rechnen. In solchen Fällen erhalten Sie von uns spätestens nach vier Wochen eine Mitteilung zum Status der Bearbeitung.

In der Regel bestätigen wir den Empfang Ihrer Beschwerde innerhalb eines Arbeitstags und beantworten sie innerhalb von fünf Arbeitstagen.

In unserer Antwort erfahren Sie, wie Ihre Beschwerde bearbeitet wurde oder aus welchem Grund sie gegebenenfalls noch nicht bearbeitet wurde. Außerdem teilen wir Ihnen mit, wie die nächsten Schritte aussehen.

Beschwerden eskalieren

Falls Sie mit unserer Antwort nicht zufrieden sind, kann der Fall auf höherer Ebene überprüft werden. Bitten Sie hierzu den Google Payments-Spezialisten, der Ihre Beschwerde bearbeitet, sie zu eskalieren. Wir bestätigen den Eingang Ihrer Beschwerde innerhalb von fünf Arbeitstagen.

Financial Ombudsman Service

Google Payment Australia Pty Ltd ist Mitglied der Australian Financial Complaints Authority (AFCA). Die AFCA ist eine unabhängige Institution zur Beilegung von Streitigkeiten im Finanzdienstleistungssektor in Australien. Die Lizenznummer von Google Payment Australia Pty Ltd lautet 318755.

In den folgenden Fällen können Sie eine Überprüfung Ihrer Beschwerde durch die AFCA beantragen:

  • Das Problem ist nach Erhalt unserer abschließenden Antwort noch nicht zu Ihrer Zufriedenheit geklärt.
  • Sie haben bei uns eine Beschwerde eingereicht, jedoch innerhalb von acht Wochen keine Antwort erhalten.

Dieser Dienst wird kostenlos zur Verfügung gestellt. Zu beachten ist, dass der FOS sich nur bei bestimmten Konflikten einschalten kann.

Weitere Informationen erhalten Sie bei:

  • Australian Financial Complaints Authority Limited
  • GPO Box 3
  • Melbourne, VIC 3001

Sie können sich auch per E-Mail an die AFCA wenden: info@afca.org.au. Weitere Informationen zur AFCA finden Sie unter https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Korea


Diese Richtlinie gilt für Beschwerden über den von Google Payment Korea Limited bereitgestellten Dienst Google Payments. Sie gilt nicht für Beschwerden über Käufer oder Verkäufer.

Hier erfahren Sie,

  • wie Sie schnell und einfach eine Beschwerde einreichen können,
  • was vorgelegt werden muss, damit Ihre Beschwerde so schnell wie möglich bearbeitet werden kann, und
  • was wir tun, damit Sie zufrieden sind mit der Art und Weise, wie wir Ihre Beschwerde bearbeitet haben.

Eine Beschwerde einreichen

Wenn Sie eine Beschwerde einreichen möchten, füllen Sie bitte unser Onlineformular aus.

Sie können Ihre Beschwerde auch per Post senden:

  • Gangnam Finance Center 22nd Fl
  • 152 Teheran-ro, Gangnam-gu
  • Seoul 06236 Südkorea

Welche Informationen sollten enthalten sein?

Damit Ihre Beschwerde möglichst schnell geprüft und bearbeitet werden kann, sollten Sie Folgendes angeben:

  • Ihren Namen
  • Die E-Mail-Adresse, die Sie zur Anmeldung in Google Payments verwenden
  • Ihre Telefonnummer einschließlich der Vorwahl
  • Ihre Google Payments-ID (nur Verkäufer)
  • Eine klar verständliche Beschreibung Ihrer Beschwerde
  • Die Transaktions-ID (falls vorhanden)
  • Die E-Mail-Adresse, an die Nachrichten gesendet werden sollen (optional)

Bearbeitungszeit

In der Regel bestätigen wir den Empfang Ihrer Beschwerde innerhalb eines Arbeitstags und beantworten sie innerhalb von zehn Arbeitstagen.

Japan


Diese Richtlinie gilt für Beschwerden über den bereitgestellten Dienst Google Payments. Sie gilt nicht für Beschwerden über Käufer oder Verkäufer.

Hier erfahren Sie,

  • wie Sie schnell und einfach eine Beschwerde einreichen können,
  • was vorgelegt werden muss, damit Ihre Beschwerde so schnell wie möglich bearbeitet werden kann, und
  • was wir tun, damit Sie zufrieden sind mit der Art und Weise, wie wir Ihre Beschwerde bearbeitet haben.

Eine Beschwerde einreichen

Wenn Sie eine Beschwerde einreichen möchten, füllen Sie bitte unser Onlineformular aus. Sollten Sie mit dem Service im Zusammenhang mit anderen Google-Produkten nicht zufrieden sein, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung.

Welche Informationen sollten enthalten sein?

Damit Ihre Beschwerde möglichst schnell geprüft und bearbeitet werden kann, sollten Sie Folgendes angeben:

  • Ihren Namen
  • Die E-Mail-Adresse, die Sie zur Anmeldung in Google Payments verwenden
  • Ihre Telefonnummer einschließlich der Vorwahl
  • Ihre Google Payments-ID (nur Verkäufer)
  • Eine klar verständliche Beschreibung Ihrer Beschwerde
  • Die Transaktions-ID (falls vorhanden)
  • Die E-Mail-Adresse, an die Nachrichten gesendet werden sollen (optional)

Bearbeitungszeit

In der Regel bestätigen wir den Empfang Ihrer Beschwerde innerhalb eines Arbeitstags und beantworten sie innerhalb von zehn Arbeitstagen.

Malaysia

Diese Richtlinie gilt für Beschwerden über die von Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY) bereitgestellten Dienste.
Sie erfahren darin,

  • wie Sie schnell und einfach eine Beschwerde einreichen können,
  • was vorgelegt werden muss, damit Ihre Beschwerde so schnell wie möglich bearbeitet werden kann, und
  • was wir tun, damit Sie zufrieden sind mit der Art und Weise, wie wir Ihre Beschwerde bearbeitet haben.

Eine Beschwerde einreichen

Wenn Sie eine offizielle Beschwerde einreichen möchten, füllen Sie bitte unser Onlineformular aus.

Welche Informationen sollten enthalten sein?

Damit Ihre Beschwerde möglichst schnell geprüft und bearbeitet werden kann, sollten Sie Folgendes angeben:

  • Ihren Namen
  • Die E-Mail-Adresse, die Sie zur Anmeldung in Google Payments verwenden
  • Ihre Telefonnummer einschließlich der Vorwahl
  • Ihre Google Payments-ID (nur Verkäufer)
  • Eine klar verständliche Beschreibung Ihrer Beschwerde
  • Angaben dazu, ob Sie als Privatperson oder als Vertreter einer Organisation handeln und ob die Einnahmen der Organisation mehr als 1 Million Pfund Sterling bzw. 1 Million Euro pro Jahr betragen
  • Die E-Mail-Adresse, an die Nachrichten gesendet werden sollen (optional)

Bearbeitungszeit

In der Regel bestätigen wir den Empfang Ihrer Beschwerde innerhalb eines Arbeitstags und beantworten sie innerhalb von 60 Kalendertagen.

Financial Ombudsman Service

Google Payment Malaysia Sdn. Bhd ist Mitglied des Ombudsman for Financial Services, des Betreibers des Financial Ombudsman Service (FOS). Der FOS ist der von der malaysischen Nationalbank (Bank Negara Malaysia) zugelassene Service zur Beilegung von Konflikten zwischen Finanzdienstleistern und ihren Kunden.

Sie können eine Prüfung Ihrer Beschwerde durch den FOS anfordern, wenn auf Ihre Beschwerde alle folgenden Punkte zutreffen:

  • Sie haben Ihre Beschwerde mit dem Ziel bei uns eingereicht, eine gütliche Einigung zu erreichen.
  • Wir haben Ihre Beschwerde überprüft und sind zu einer endgültigen Entscheidung gekommen, das Problem wurde jedoch nicht zu Ihrer Zufriedenheit behoben oder wir haben Ihnen innerhalb von 60 Kalendertagen keine endgültige Entscheidung mitgeteilt.

Außerdem muss die Beschwerde eines der folgenden Kriterien erfüllen:

Der Ombudsman for Financial Services berücksichtigt Beschwerden gegen uns aufgrund direkter finanzieller Verluste bis zu den folgenden Grenzbeträgen:

Nr. Art der Beschwerde Grenzbetrag
1 Eine Beschwerde, die Finanzdienstleistungen oder ‑produkte (oder islamische Finanzdienstleistungen oder ‑produkte) betrifft, die von uns entwickelt, angeboten oder vermarktet werden 250.000,00 MYR
2 Ein Streit über
  • eine nicht autorisierte Transaktion durch die Nutzung eines bezeichneten Zahlungsmittels oder eines bezeichneten islamischen Zahlungsmittels oder eines Zahlungskanals wie Onlinebanking, mobiles Banking, Telefonbanking oder Geldautomat
  • eine nicht autorisierte Verwendung eines Schecks im Sinne von Abschnitt 73 des Bills of Exchange Act 1949

25.000,00 MYR

Sie müssen Ihre Beschwerde beim Ombudsman for Financial Services innerhalb von sechs Monaten nach Erhalt unserer endgültigen Antwort bzw. nach Ablauf von 60 Kalendertagen ab dem Datum einreichen, an dem Sie Ihre Beschwerde erstmals an uns gesendet haben. Beschwerden, die außerhalb dieser Fristen eingehen, können vom Ombudsman for Financial Services nach eigenem Ermessen berücksichtigt werden.

Weitere Informationen finden Sie unter www.ofs.org.my/en/. Außerdem können Sie die Anleitung für den Ombudsman for Financial Services auf Englisch und Malaysisch lesen.

Sie können den Ombudsman for Financial Services über das Anfrageformular auf der Website oder per Post kontaktieren:

  • Chief Executive Officer
  • Ombudsman for Financial Services (664393P)
  • (Formerly known as Financial Mediation Bureau)
  • 14th Floor, Main Block
  • Menara Takaful Malaysia
  • No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
  • 50000 Kuala Lumpur, Malaysia

Sie können Ihre Beschwerde auch per Fax an +603-2272 1577 senden oder persönlich bei der oben erwähnten Adresse abgeben.

Sonstige

Google Payments möchte allen Nutzern einen optimalen Service anbieten.

Sollten Sie doch einmal nicht zufrieden sein oder möchten eine Beschwerde einreichen, setzen Sie sich bitte über unser Onlineformular mit uns in Verbindung.

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