Richtlinie für Beschwerden über Google Payments

Unser Ziel ist es, einen Service von gleichbleibend hoher Qualität zu bieten. Sollte uns dies aus Ihrer Sicht nicht gelingen, wären wir für entsprechendes Feedback sehr dankbar.

Vereinigtes Königreich

Diese Richtlinie gilt für bestimmte Beschwerden über autorisierte Zahlungsdienste, die von Google Payment Ltd ("GPL") im Rahmen seiner Lizenz als E-Geld-Institut zur Verfügung gestellt werden.

Hier erfahren Sie,

  • wie Sie schnell und einfach eine Beschwerde einreichen können,
  • was vorgelegt werden muss, damit Ihre Beschwerde so schnell wie möglich bearbeitet werden kann, und
  • wie sichergestellt wird, dass Sie mit der Art und Weise der Bearbeitung Ihrer Beschwerde zufrieden sind.


Hinweis: Diese Richtlinie gilt nicht für Beschwerden über Produkte, Richtlinien oder den Kundenservice einzelner Verkäufer. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wir Ihnen weiterhelfen können, setzen Sie sich mit uns in Verbindung.

Eine Beschwerde einreichen

Wenn Sie bereits versucht haben, sich mit uns in Verbindung zu setzen, und jetzt eine offizielle Beschwerde über den Zahlungsdienst von GPL einreichen möchten, sollten Sie dies am besten mithilfe unseres Onlineformulars tun.

Sie erreichen uns auch per Post:
Google Payment Limited
5 New Street Square
London
EC4A 3TW

Welche Informationen sollten enthalten sein?

Damit Ihre Beschwerde möglichst schnell geprüft und bearbeitet werden kann, sollten Sie Folgendes angeben:

  • Ihren Namen
  • Die E-Mail-Adresse, die Sie zur Anmeldung in Google Payments verwenden
  • Ihre Telefonnummer einschließlich der Vorwahl
  • Eine klar verständliche Beschreibung Ihrer Beschwerde
  • Ihren Status:
    • Privatperson
    • Vertreter eines Unternehmens, das weniger als 10 Personen beschäftigt und dessen Jahresumsatz oder Bilanzbetrag maximal 2 Millionen Euro beträgt
    • Vertreter einer gemeinnützigen Organisation mit einem Jahreseinkommen von weniger als 6,5 Millionen £
    • Treuhänder einer Stiftung mit einem Nettovermögenswert von unter 5 Millionen £
    • Sonstiger Status
  • Die E-Mail-Adresse, an die Nachrichten gesendet werden sollen (optional)

Bearbeitungszeit

In der Regel bestätigen wir den Empfang Ihrer Beschwerde innerhalb eines Werktags und beantworten sie innerhalb von drei Werktagen (spätestens innerhalb von 15 Werktagen).

In unserer Antwort erfahren Sie, wie Ihre Beschwerde bearbeitet wurde oder aus welchem Grund sie gegebenenfalls noch nicht bearbeitet werden kann. Außerdem teilen wir Ihnen mit, wie die nächsten Schritte aussehen.

Hinweis: Bei komplexen Sachverhalten kann die Bearbeitung von Beschwerden länger dauern. In Einzelfällen ist mit einer Bearbeitungszeit von bis zu 35 Werktagen zu rechnen. In solchen Fällen erhalten Sie innerhalb von 15 Werktagen nach Eingang Ihrer Beschwerde eine Mitteilung zum Status der Bearbeitung.

Beschwerden eskalieren

Wir möchten Ihre Beschwerde schnell und vollständig klären. Falls Sie aus irgendeinem Grund mit unserer Antwort nicht zufrieden sind, kann der Fall auf höherer Ebene überprüft werden. Bitten Sie hierzu den Google Payments-Spezialisten, der Ihre Beschwerde bearbeitet, sie zu eskalieren.

Financial Ombudsman Service

Der Financial Ombudsman Service (FOS) im Vereinigten Königreich ist eine unabhängige Organisation zur Beilegung von Konflikten zwischen Finanzdienstleistern und ihren Kunden.

In folgenden Fällen können Sie eine Prüfung Ihrer Beschwerde durch den FOS anfordern:

  • Sie sind mit unserer abschließenden Antwort auf Ihre Beschwerde nicht zufrieden.
  • Sie haben bei uns eine Beschwerde eingereicht, jedoch innerhalb von 15 Werktagen keine Antwort erhalten.


Der Service steht Beschwerdeführern kostenlos zur Verfügung. Zu beachten ist, dass der FOS sich nur bei bestimmten Konflikten einschalten kann. Zum Beispiel muss Folgendes auf Beschwerden zutreffen, damit sie vom FOS berücksichtigt werden:

  • Es geht bei der Beschwerde um regulierte Finanzdienstleistungen und ‑produkte.
  • Der Beschwerdeführer gehört zum Kreis der Personen, die zum Einreichen der konkreten Art von Beschwerde berechtigt sind.


Bei Fragen erreichen Sie den FOS unter

Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

oder telefonisch unter +44 20 7964 1000 (kostenfreie Rufnummer innerhalb des Vereinigten Königreichs: 0800 023 4567). Weitere Informationen zum FOS finden Sie unter www.financial-ombudsman.org.uk und in der Infobroschüre für Verbraucher unter https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Ltd. ist von der britischen Financial Conduct Authority als E-Geld-Institut autorisiert und wird durch sie reguliert. Die FCA-Registriernummer von Google Payment Ltd. lautet 900008.

Weitere Informationen zu Ihren Rechten bei Zahlungen in Europa

Weitere Informationen zur Richtlinie über Zahlungsdienste

Europäischer Wirtschaftsraum – nicht Vereinigtes Königreich

Bevor Sie eine Beschwerde einreichen, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung – vielleicht können wir helfen.

Wenn Sie bereits versucht haben, den Support zu kontaktieren, und jetzt eine offizielle Beschwerde einreichen möchten, tun Sie dies am besten über unser Onlineformular.

Weitere Informationen zu Ihren Rechten bei Zahlungen in Europa

Weitere Informationen zur Richtlinie über Zahlungsdienste

Australien

Diese Richtlinie gilt für Beschwerden über den von Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL) bereitgestellten Dienst Google Payments. Sie gilt nicht für Beschwerden über Käufer oder Verkäufer.

Hier erfahren Sie,

  • wie Sie schnell und einfach eine Beschwerde einreichen können,
  • was vorgelegt werden muss, damit Ihre Beschwerde so schnell wie möglich bearbeitet werden kann, und
  • wie sichergestellt wird, dass Sie mit der Art und Weise der Bearbeitung Ihrer Beschwerde zufrieden sind.

Eine Beschwerde einreichen

Wenn Sie sich beschweren möchten, tun Sie dies am besten über unser Onlineformular.

Sie können Ihre Beschwerde auch per Post senden:

Google Payments – Complaints

Google Australia Pty Ltd.

Level 5, 48 Pirrama Road,

Pyrmont, NSW 2009

Australien

Welche Informationen sollten enthalten sein?

Damit Ihre Beschwerde möglichst schnell geprüft und bearbeitet werden kann, sollten Sie Folgendes angeben:

  • Ihren Namen
  • Die E-Mail-Adresse, die Sie zur Anmeldung in Google Payments verwenden
  • Ihre Telefonnummer einschließlich der Vorwahl
  • Ihre Google Payments-ID (nur Verkäufer)
  • Eine klar verständliche Beschreibung Ihrer Beschwerde
  • Angaben dazu, ob Sie als Privatperson oder als Vertreter einer Organisation handeln und ob der Umsatz der Organisation mehr als 1 Million A$ pro Jahr beträgt
  • Die E-Mail-Adresse, an die Nachrichten gesendet werden sollen (optional)

Bearbeitungszeit

In der Regel bestätigen wir den Empfang Ihrer Beschwerde innerhalb eines Werktags und beantworten sie innerhalb von fünf Werktagen.

In unserer Antwort erfahren Sie, wie Ihre Beschwerde bearbeitet wurde oder aus welchem Grund sie gegebenenfalls noch nicht bearbeitet wurde. Außerdem teilen wir Ihnen mit, wie die nächsten Schritte aussehen.

Hinweis: Bei komplexen Sachverhalten kann die Bearbeitung von Beschwerden länger dauern. In Einzelfällen ist mit einer Bearbeitungszeit von bis zu 45 Werktagen zu rechnen. In solchen Fällen erhalten Sie von uns spätestens nach vier Wochen eine Mitteilung zum Status der Bearbeitung.

Beschwerden eskalieren

Falls Sie mit unserer Antwort nicht zufrieden sind, kann der Fall auf höherer Ebene überprüft werden. Bitten Sie hierzu den Google Payments-Spezialisten, der Ihre Beschwerde bearbeitet, sie zu eskalieren. Nach dem Eskalieren Ihrer Beschwerde erhalten Sie innerhalb von fünf Werktagen eine Eingangsbestätigung.

Financial Ombudsman Service

Google Payment Australia Pty Ltd ist Mitglied der Australian Financial Complaints Authority (AFCA). Die AFCA ist eine unabhängige Institution zur Beilegung von Streitigkeiten im Finanzdienstleistungssektor in Australien. Die Lizenznummer von Google Payment Australia Pty Ltd lautet 318755.

In den folgenden Fällen können Sie eine Überprüfung Ihrer Beschwerde durch die AFCA beantragen:

  • Das Problem ist nach Erhalt unserer abschließenden Antwort noch nicht zu Ihrer Zufriedenheit geklärt.
  • Sie haben bei uns eine Beschwerde eingereicht, jedoch innerhalb von acht Wochen keine Antwort erhalten.

Die Dienste des FOS sind kostenlos. Es gibt allerdings einige Einschränkungen im Hinblick darauf, welche Konflikte vom FOS überprüft werden können.

Für weitere Informationen, kontaktieren Sie:

  • Australian Financial Complaints Authority Limited
  • GPO Box 3 Melbourne, VIC 3001 Australien

Sie können auch unter folgender Adresse eine E-Mail an die AFCA senden: info@afca.org.au. Umfassende Informationen zur AFCA finden Sie unter https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Korea


Diese Richtlinie gilt für Beschwerden über den von Google Payment Korea Limited bereitgestellten Dienst Google Payments. Sie gilt nicht für Beschwerden über Käufer oder Verkäufer.

Hier erfahren Sie,

  • wie Sie schnell und einfach eine Beschwerde einreichen können,
  • was vorgelegt werden muss, damit Ihre Beschwerde so schnell wie möglich bearbeitet werden kann, und
  • wie sichergestellt wird, dass Sie mit der Art und Weise der Bearbeitung Ihrer Beschwerde zufrieden sind.

Eine Beschwerde einreichen

Wenn Sie sich beschweren möchten, tun Sie dies am besten über unser Onlineformular.

Sie können Ihre Beschwerde auch per Post senden:

Gangnam Finance Center 22nd Fl

152 Teheran-ro, Gangnam-gu

Seoul 06236 Südkorea

Sollten Sie mit dem Service in Zusammenhang mit anderen Google-Produkten nicht zufrieden sein, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung.

Welche Informationen sollten enthalten sein?

Damit Ihre Beschwerde möglichst schnell geprüft und bearbeitet werden kann, sollten Sie Folgendes angeben:

  • Ihren Namen
  • Die E-Mail-Adresse, die Sie zur Anmeldung in Google Payments verwenden
  • Ihre Telefonnummer einschließlich der Vorwahl
  • Ihre Google Payments-ID (nur Verkäufer)
  • Eine klar verständliche Beschreibung Ihrer Beschwerde
  • Die Transaktions-ID (falls vorhanden)
  • Die E-Mail-Adresse, an die Nachrichten gesendet werden sollen (optional)

Bearbeitungszeit

In der Regel bestätigen wir den Empfang Ihrer Beschwerde innerhalb eines Werktags und beantworten sie innerhalb von zehn Werktagen.

Japan


Diese Richtlinie gilt für Beschwerden über den von Google Payment Japan bereitgestellten Dienst Google Payments. Sie gilt nicht für Beschwerden über Käufer oder Verkäufer.

Hier erfahren Sie,

  • wie Sie schnell und einfach eine Beschwerde einreichen können,
  • was vorgelegt werden muss, damit Ihre Beschwerde so schnell wie möglich bearbeitet werden kann, und
  • wie sichergestellt wird, dass Sie mit der Art und Weise der Bearbeitung Ihrer Beschwerde zufrieden sind.

Eine Beschwerde einreichen

Wenn Sie sich beschweren möchten, tun Sie dies am besten über unser Onlineformular. Sollten Sie mit dem Service in Zusammenhang mit anderen Google-Produkten nicht zufrieden sein, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung.

Welche Informationen sollten enthalten sein?

Damit Ihre Beschwerde möglichst schnell geprüft und bearbeitet werden kann, sollten Sie Folgendes angeben:

  • Ihren Namen
  • Die E-Mail-Adresse, die Sie zur Anmeldung in Google Payments verwenden
  • Ihre Telefonnummer einschließlich der Vorwahl
  • Ihre Google Payments-ID (nur Verkäufer)
  • Eine klar verständliche Beschreibung Ihrer Beschwerde
  • Die Transaktions-ID (falls vorhanden)
  • Die E-Mail-Adresse, an die Nachrichten gesendet werden sollen (optional)

Bearbeitungszeit

In der Regel bestätigen wir den Empfang Ihrer Beschwerde innerhalb eines Werktags und beantworten sie innerhalb von zehn Werktagen.

Malaysia

Diese Richtlinie gilt für Beschwerden über die von Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY) bereitgestellten Dienste.
Hier erfahren Sie,

  • wie Sie schnell und einfach eine Beschwerde einreichen können,
  • was vorgelegt werden muss, damit Ihre Beschwerde so schnell wie möglich bearbeitet werden kann, und
  • wie sichergestellt wird, dass Sie mit der Art und Weise der Bearbeitung Ihrer Beschwerde zufrieden sind.

Eine Beschwerde einreichen

Bevor Sie eine Beschwerde einreichen, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung – vielleicht können wir helfen. Wenn Sie bereits versucht haben, den Support zu kontaktieren, und jetzt eine offizielle Beschwerde einreichen möchten, tun Sie dies am besten über unser Onlineformular.

Welche Informationen sollten enthalten sein?

Damit Ihre Beschwerde möglichst schnell geprüft und bearbeitet werden kann, sollten Sie Folgendes angeben:

  • Ihren Namen
  • Die E-Mail-Adresse, die Sie zur Anmeldung in Google Payments verwenden
  • Ihre Telefonnummer einschließlich der Vorwahl
  • Ihre Google Payments-ID (nur Verkäufer)
  • Eine klar verständliche Beschreibung Ihrer Beschwerde
  • Angaben dazu, ob Sie als Privatperson oder als Vertreter einer Organisation handeln und ob der Umsatz der Organisation mehr als 1 Million £ bzw. 1 Million € pro Jahr beträgt
  • Die E-Mail-Adresse, an die Nachrichten gesendet werden sollen (optional)

Bearbeitungszeit

In der Regel bestätigen wir den Empfang Ihrer Beschwerde innerhalb eines Werktags und beantworten sie innerhalb von 60 Kalendertagen.

Financial Ombudsman Service

Google Payment Malaysia Sdn. Bhd ist Mitglied des Ombudsman for Financial Services, des Betreibers des Financial Ombudsman Scheme (FOS). Das FOS ist das von der malaysischen Nationalbank (Bank Negara Malaysia) zugelassene Programm zur Beilegung von Konflikten zwischen Finanzdienstleistern und ihren Kunden.

Sie können eine Prüfung Ihrer Beschwerde durch das FOS anfordern, wenn auf Ihre Beschwerde alle der folgenden Punkte zutreffen:

  • Sie haben Ihre Beschwerde mit dem Ziel bei uns eingereicht, eine gütliche Einigung zu erreichen.
  • Wir haben Ihre Beschwerde überprüft und sind zu einer endgültigen Entscheidung gekommen, das Problem wurde jedoch nicht zu Ihrer Zufriedenheit behoben, oder wir haben Ihnen innerhalb von 60 Kalendertagen keine endgültige Entscheidung mitgeteilt.

Außerdem muss die Beschwerde eines der folgenden Kriterien erfüllen:

Der Ombudsman for Financial Services berücksichtigt Beschwerden gegen uns aufgrund direkter finanzieller Verluste bis zu den folgenden Grenzbeträgen:

Nr. Art der Beschwerde Grenzbetrag
1 Eine Beschwerde, die Finanzdienstleistungen oder ‑produkte (oder islamische Finanzdienstleistungen oder ‑produkte) betrifft, die von uns entwickelt, angeboten oder vermarktet werden 250.000,00 MYR
2 Ein Streit über
  • eine nicht autorisierte Transaktion durch die Nutzung eines bezeichneten Zahlungsmittels oder eines bezeichneten islamischen Zahlungsmittels oder eines Zahlungskanals wie Onlinebanking, Mobile Banking, Telefonbanking oder Geldautomat; oder
  • eine nicht autorisierte Verwendung eines Schecks im Sinne von Abschnitt 73 des Bills of Exchange Act 1949

25.000,00 MYR

Sie müssen Ihre Beschwerde beim Ombudsman for Financial Services innerhalb von sechs Monaten nach Erhalt unserer endgültigen Antwort bzw. nach Ablauf von 60 Kalendertagen ab dem Datum einreichen, an dem Sie Ihre Beschwerde erstmals an uns gesendet haben. Beschwerden, die außerhalb dieser Fristen eingehen, können vom Ombudsman for Financial Services nach eigenem Ermessen berücksichtigt werden.

Weitere Informationen finden Sie unter www.ofs.org.my/en/.

Sie können den Ombudsman for Financial Services über das Anfrageformular auf der Website oder per Post kontaktieren:

Chief Executive Officer
Ombudsman for Financial Services (664393P)
(Formerly known as Financial Mediation Bureau)
14th Floor, Main Block
Menara Takaful Malaysia
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur.

Sie können Ihre Beschwerde auch per Fax an +603-2272 1577 senden oder persönlich bei der oben erwähnten Adresse abgeben.

Sonstige

Google Payments möchte allen Nutzern einen optimalen Service anbieten.

Wenn Sie mit dem Service, den Sie von Google Payments erhalten haben, nicht zufrieden sind oder eine Beschwerde einreichen möchten, setzen Sie sich bitte über unser Onlineformular mit uns in Verbindung.

War das hilfreich?
Wie können wir die Seite verbessern?

Benötigen Sie weitere Hilfe?

Anmelden, um weitere Supportoptionen zu erhalten und das Problem schnell zu beheben