سياسة الشكاوى في Google Payments

نحن نحرص دائمًا على تقديم الخدمات العالية الجودة. وفي حال عدم رضاك عن خدمتنا، يُرجى إطلاعنا على تفاصيل تجربتك.

المملكة المتحدة

تنطبق هذه السياسة على بعض الشكاوى المتعلّقة بخدمات الدفع المرخَّصة، وفقًا للطريقة التي تقدّمها بها شركة Google Payment Ltd ‏(GPL) بموجب الترخيص الحائزة عليه بصفتها مؤسسة مالية إلكترونية. 
 
تساعد هذه السياسة في تحقيق ما يلي:

  • تسهيل عملية تقديم شكوى
  • ضمان معالجة الشكوى في أسرع وقت ممكن
  • ضمان رضا المستخدم عن طريقة معالجة الشكوى التي قدّمها

 
ملاحظة مهمة: لا تنطبق هذه السياسة على حالات عدم الرضا عن منتجات البائع أو سياساته أو مستوى خدمة العملاء التي يقدّمها. للحصول على المساعدة، يمكنك التواصل مع فريق الدعم.

تقديم شكوى

إذا سبق وحاولت التواصل مع فريق دعم العملاء وكنت تريد تقديم شكوى رسمية بشأن خدمة الدفع التي تقدّمها GPL، يُرجى ملء النموذج على الإنترنت.
 
يمكنك أيضًا مراسلتنا عبر البريد على العنوان التالي:
Google Payment Limited
5 New Street Square
London
EC4A 3TW

المعلومات التي يجب تضمينها في الشكوى

لمساعدتنا على مراجعة شكواك وحلّها في أسرع وقت ممكن، يُرجى الحرص على تضمين المعلومات التالية:

  • اسمك
  • عنوان البريد الإلكتروني المُستخدَم لتسجيل الدخول إلى Google Payments
  • رقم هاتفك شاملاً رمز الاتصال
  • وصف واضح للشكوى
  • الحالة التي تنطبق عليك من بين الحالات المدرَجة أدناه:
    • مستهلك خاص
    • ممثل عن نشاط تجاري يضمّ أقل من 10 موظفين وتبلغ مبيعاته السنوية أو موازنته العامة 2 مليون يورو أو أقلّ
    • ممثل عن مؤسسة خيرية يقلّ دخلها السنوي عن 6.5 مليون جنيه إسترليني
    • أمين صندوق ائتمان تقلّ قيمة أصوله الصافية عن 5 مليون جنيه إسترليني
    • لا شيء ممّا سبق
  • عنوان البريد الإلكتروني لاستلام الرسائل (اختياري)

الوقت المتوقّع للردّ

سنحاول تأكيد استلامنا الشكوى في غضون يوم واحد والردّ عليها خلال 3 أيام، على ألّا تتجاوز مهلة الردّ 15 يوم عمل.
 
سنشرح في ردّنا الطريقة التي عالجنا بها الشكوى أو سبب تأخير معالجتها، وسنعلمك بالخطوات اللاحقة التي عليك اتّخاذها.
 
ملاحظة مهمة: يمكن أن تتطلب معالجة الشكوى وقتًا أطول في الحالات المعقّدة. وفي بعض الحالات، قد تتطلب معالجة الشكوى مدة تصل إلى 35 يوم عمل بدءًا من تاريخ استلامها. وسنعلمك حينها بأيّ جديد حول حالة الشكوى في غضون 15 يوم عمل من تاريخ استلامها.

تصعيد الشكاوى

نحن نسعى إلى معالجة شكواك بسرعة وعلى أكمل وجه. وفي حال عدم رضاك عن الردّ الذي نرسله إليك لأي سبب كان، يمكننا إحالة شكواك لمراجعتها على مستوى أعلى. ويجب في هذه الحالة أن تطلب تصعيد الشكوى من خبير Google Payments الذي يتولّى معالجتها.

دائرة تسوية الشكاوى المالية

تعمل دائرة تسوية الشكاوى المالية (FOS) في المملكة المتحدة كجهة مستقلة لمعالجة الشكاوى التي تتعلّق بالخدمات المالية.
 
يمكنك طلب مراجعة الشكوى بواسطة FOS في حال:

  • لم تكن راضيًا عن الردّ الذي أرسلناه إليك في الإشعار النهائي.
  • قدّمتَ شكوى إلينا ولم تتلقَّ أي ردّ في غضون 15 يوم عمل.

 
إنّ الخدمة متاحة مجانًا لمقدمي الشكاوى. ومع ذلك، لا يمكن لدائرة FOS مراجعة كل الشكاوى. مثلاً، لن تنظر FOS إلا في أنواع الشكاوى التالية:

  • الشكاوى المتعلقة بالمنتجات والخدمات المالية الخاضعة للرقابة
  • الشكاوى المرفوعة من مقدمي الشكاوى "المؤهَّلين"

 
لمزيد من المعلومات، يُرجى التواصل مع:   The Financial Ombudsman Service Exchange Tower Harbour Exchange Square London E14 9SR   يمكن أيضًا الاتصال بدائرة FOS على الرقم ‎0800 023 4567 (من خارج المملكة المتحدة، يُرجى الاتصال على الرقم ‎+44 20 7964 1000). للحصول على المزيد من المعلومات حول FOS، يُرجى زيارة الموقع الإلكتروني www.financial-ombudsman.org.uk وقراءة المنشور الذي يتضمّن معلومات المستهلك على الرابط https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.
 
إنّ شركة Google Payment Ltd مرخَّصة من هيئة السلوك المالي (FCA) في المملكة المتحدة وتخضع لها بصفتها مؤسسة مالية إلكترونية. وهي تحمل الرقم المرجعي 900008 في سجلّ الخدمات المالية التابع للهيئة.

مزيد من المعلومات حول حقوقك عند إجراء الدفعات في أوروبا

المنطقة الاقتصادية الأوروبية، باستثناء المملكة المتحدة

قبل تقديم شكوى، يُرجى محاولة التواصل مع فريق الدعم للتحقّق ممّا إذا كان بإمكاننا مساعدتك.

إذا سبق وحاولت التواصل مع فريق الدعم وأردت تقديم شكوى رسمية، يُرجى ملء النموذج على الإنترنت.

مزيد من المعلومات حول حقوقك عند إجراء الدفعات في أوروبا

أستراليا

تنطبق هذه السياسة على الشكاوى المتعلّقة بخدمة Google Payments وفقًا لإدارة شركة Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL)‎. ولا تنطبق على الشكاوى المتعلقة بالمشترين أو البائعين.

تساعد هذه السياسة في تحقيق ما يلي:

  • تسهيل عملية تقديم شكوى
  • ضمان معالجة الشكوى في أسرع وقت ممكن
  • ضمان رضاك عن طريقة التعامل مع الشكوى التي قدّمتها

تقديم شكوى

إنّ أفضل طريقة لتقديم شكوى هي عبر ملء النموذج على الإنترنت.

يمكنك أيضًا مراسلتنا عبر البريد على العنوان التالي:

Google Payments - Complaints

.Google Australia Pty Ltd

,Level 5, 48 Pirrama Road

Pyrmont, NSW 2009

Australia

المعلومات التي يجب تضمينها في الشكوى

لمساعدتنا على مراجعة شكواك وحلّها في أسرع وقت ممكن، يُرجى الحرص على تضمين المعلومات التالية:

  • اسمك
  • عنوان البريد الإلكتروني المُستخدَم لتسجيل الدخول إلى Google Payments
  • رقم هاتفك شاملاً رمز الاتصال
  • رقم تعريفك في Google Payments (للبائعين فقط)
  • وصف واضح للشكوى
  • حالتك: تحديد ما إذا كنت فردًا عاديًا أو ممثلاً عن مؤسسة، وتوضيح ما إذا كانت أرباح مؤسستك تزيد عن مليون دولار أسترالي في السنة
  • عنوان البريد الإلكتروني لاستلام الرسائل (اختياري)

الوقت المتوقّع للردّ

سنحاول التأكيد على استلام شكواك في غضون يوم عمل واحد والردّ عليها خلال 5 أيام عمل.

سنشرح في ردّنا الطريقة التي عالجنا بها الشكوى أو سبب تأخير معالجتها والخطوات التالية التي عليك اتّخاذها.

ملاحظة: قد تستغرق معالجة الشكوى وقتًا أطول في الحالات المعقّدة. وفي بعض الحالات، قد تستغرق معالجة الشكوى ما يصل إلى 45 يوم عمل من تاريخ استلامها. وفي هذه الحالة، سنعلمك بأي جديد حول حالة الشكوى في غضون 4 أسابيع.

تصعيد الشكاوى

في حال عدم رضاك عن ردّنا، يمكننا إحالة شكواك لمراجعتها على مستوى أعلى. وما عليك سوى الطلب من الشخص المسؤول الذي يتولّى معالجة شكواك في Google Payments أن يصعّد هذه الشكوى. بعد إرسال الشكوى، سنؤكِّد على استلامها خلال 5 أيام عمل.

دائرة تسوية الشكاوى المالية

إن شركة Google Payment Australia Pty Ltd. هي عضو في دائرة تسوية الشكاوى المالية (FOS) التي تمثل جهة مستقلة لفض النزاعات المتعلّقة بالخدمات المالية في أستراليا. إن رقم ترخيص شركة Google Payment Australia Pty Ltd. هو 318755.

يمكنك طلب مراجعة الشكوى بواسطة دائرة FOS في حال:

  • عدم الرضى عن ردّنا الذي أرسلناه إليك في الإشعار النهائي
  • قدّمتَ شكوى ولكنّك لم تتلقَّ ردًا منا خلال 8 أسابيع.

إنّ الخدمة متاحة مجانًا، ولكن لا يمكن لدائرة تسوية الشكاوى المالية مراجعة كل أنواع الشكاوى.

لمزيد من المعلومات، يُرجى التواصل مع:

The Financial Ombudsmen Service

GPO Box 3

Melbourne

VIC 3001

الهاتف: ‎1800 367 287

يمكنك أيضًا مراسلة FOS على عنوان البريد الإلكتروني info@fos.org.au‏. للحصول على المعلومات الكاملة حول FOS، يُرجى زيارة الموقع الإلكتروني www.fos.org.au‏.

كوريا


تنطبق هذه السياسة على الشكاوى المتعلّقة بخدمة Google Payments وفقًا لإدارة شركة Google Payment Korea Limited. ولا تنطبق على الشكاوى المتعلقة بالمشترين أو البائعين.

تساعد هذه السياسة في تحقيق ما يلي:

  • تسهيل عملية تقديم شكوى
  • ضمان معالجة الشكوى في أسرع وقت ممكن
  • ضمان رضاك عن طريقة التعامل مع الشكوى التي قدّمتها

تقديم شكوى

إنّ أفضل طريقة لتقديم شكوى هي عبر ملء النموذج على الإنترنت.

يمكنك أيضًا مراسلتنا عبر البريد على العنوان التالي:

Gangnam Finance Center 22nd Fl

‎152 Teheran-ro, Gangnam-gu

Seoul 06236 South Korea

في حال عدم رضاك عن الخدمة التي حصلت عليها والمتعلّقة بمنتجات Google الأخرى، يُرجى التواصل معنا.

المعلومات التي يجب تضمينها في الشكوى

لمساعدتنا على مراجعة شكواك وحلّها في أسرع وقت ممكن، يُرجى الحرص على تضمين المعلومات التالية:

  • اسمك
  • عنوان البريد الإلكتروني المُستخدَم لتسجيل الدخول إلى Google Payments
  • رقم هاتفك شاملاً رمز الاتصال
  • رقم تعريفك في Google Payments (للبائعين فقط)
  • وصف واضح للشكوى
  • رقم تعريف المعاملة (إن وُجِد)
  • عنوان البريد الإلكتروني لاستلام الرسائل (اختياري)

الوقت المتوقّع للردّ

سنحاول التأكيد على استلام شكواك في غضون يوم عمل واحد والردّ عليها خلال 10 أيام عمل.

اليابان


تنطبق هذه السياسة على الشكاوى المتعلّقة بخدمة Google Payments وفقًا لإدارة شركة Google Payment Japan. ولا تنطبق على الشكاوى المتعلقة بالمشترين أو البائعين.

تساعد هذه السياسة في تحقيق ما يلي:

  • تسهيل عملية تقديم شكوى
  • ضمان معالجة الشكوى في أسرع وقت ممكن
  • ضمان رضاك عن طريقة التعامل مع الشكوى التي قدّمتها

تقديم شكوى

إنّ أفضل طريقة لتقديم شكوى هي عبر ملء النموذج على الإنترنت.في حال عدم رضاك عن الخدمة التي حصلت عليها والمتعلّقة بمنتجات Google الأخرى، يُرجى التواصل معنا.

المعلومات التي يجب تضمينها في الشكوى

لمساعدتنا على مراجعة شكواك وحلّها في أسرع وقت ممكن، يُرجى الحرص على تضمين المعلومات التالية:

  • اسمك
  • عنوان البريد الإلكتروني المُستخدَم لتسجيل الدخول إلى Google Payments
  • رقم هاتفك شاملاً رمز الاتصال
  • رقم تعريفك في Google Payments (للبائعين فقط)
  • وصف واضح للشكوى
  • رقم تعريف المعاملة (إن وُجِد)
  • عنوان البريد الإلكتروني لاستلام الرسائل (اختياري)

الوقت المتوقّع للردّ

سنحاول التأكيد على استلام شكواك في غضون يوم عمل واحد والردّ عليها خلال 10 أيام عمل.

ماليزيا

تنطبق هذه السياسة على الشكاوى المتعلّقة بالخدمات التي تقدّمها شركة Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (‏GPMY).
تساعد هذه السياسة في تحقيق ما يلي:

  • تسهيل عملية تقديم شكوى
  • ضمان معالجة الشكوى في أسرع وقت ممكن
  • ضمان رضاك عن طريقة التعامل مع الشكوى التي قدّمتها

تقديم شكوى

قبل تقديم شكوى، يُرجى محاولة التواصل مع فريق الدعم للتحقّق ممّا إذا كان بإمكاننا مساعدتك. إذا سبق وحاولت التواصل مع فريق الدعم وأردت تقديم شكوى رسمية، يُرجى ملء النموذج على الإنترنت.

المعلومات التي يجب تضمينها في الشكوى

لمساعدتنا على مراجعة شكواك وحلّها في أسرع وقت ممكن، يُرجى الحرص على تضمين المعلومات التالية:

  • اسمك
  • عنوان البريد الإلكتروني المُستخدَم لتسجيل الدخول إلى Google Payments
  • رقم هاتفك شاملاً رمز الاتصال
  • رقم تعريفك في Google Payments (للبائعين فقط)
  • وصف واضح للشكوى
  • حالتك: تحديد ما إذا كنت فردًا عاديًا أو ممثلاً عن مؤسسة، وتوضيح ما إذا كانت أرباح مؤسستك تزيد عن مليون جنيه إسترليني/مليون يورو في السنة
  • عنوان البريد الإلكتروني لاستلام الرسائل (اختياري)

الوقت المتوقّع للردّ

سنحاول التأكيد على استلام شكواك في غضون يوم عمل واحد والردّ عليها خلال 60 يومًا تقويميًا من استلامها.

دائرة تسوية الشكاوى المالية

شركة Google Payment Malaysia Sdn. Bhd هي أحد أعضاء دائرة تسوية الشكاوى المالية التي تدير نظام تسوية الشكاوى المالية (FOS) المخصّص لحلّ النزاعات والمُعتمد من مصرف Bank Negara Malaysia.

يمكنك طلب مراجعة شكواك بواسطة FOS إذا كانت مؤهَّلة للنظر فيها، أي في حال استيفاء الشرطَين التاليَين:

  • سبق أن قدّمتَ شكوى إلينا للتوصّل إلى تسوية ودّية.
  • كنّا قد نظرنا في الشكوى التي قدّمتها وأرسلنا إليك قرارنا النهائي ولكنّه لم يلقَ رضاك، أو في حال عدم استلامك قرارنا النهائي في غضون 60 يومًا تقويميًا.

بالإضافة إلى ذلك، يجب استيفاء أحد المعايير التالية:

ستنظر دائرة تسوية الشكاوى المالية في أيّ شكوى تُقدَّم ضدّنا تتعلّق بوقوع خسائر مالية مباشرة تبلغ قيمتها الحدّ المذكور أدناه:

الرقم نوع الشكوى الحد الأقصى للمبلغ
1 شكوى تتعلّق بخدمات أو منتجات مالية (أو خدمات أو منتجات مالية إسلامية) أنشأناها أو قدّمناها أو سوّقنا لها 250,000.00 رينغيت ماليزي
2 نزاع حول:
  • معاملة غير مصرّح بها من خلال استخدام وسيلة دفع محدّدة تقليدية أو وسيلة دفع محدّدة إسلامية أو قناة دفع، مثل الخدمات المصرفية على الإنترنت أو الخدمات المصرفية على الأجهزة الجوّالة أو الخدمات المصرفية الهاتفية أو أجهزة الصرف الآلي أو
  • استخدام غير مصرّح به لشيك على النحو المحدّد في القسم 73 من قانون سندات الصرف (Bills of Exchange Act) لعام 1949

25,000.00 رينغيت ماليزي

يجب تقديم الشكوى لدى دائرة تسوية الشكاوى المالية في غضون ستة أشهر من تاريخ تلقّي ردّنا النهائي أو بعد 60 يومًا تقويميًا من تاريخ إحالة الشكوى إلينا. يمكن أن تنظر FOS في الشكاوى التي تمّ تقديمها بعد المهلة الزمنية المذكورة، وذلك وفقًا لتقديرها الخاص.

للمزيد من المعلومات، يُرجى زيارة الموقع الإلكتروني www.ofs.org.my/en/.

يمكنك التواصل مع FOS عبر موقعها الإلكتروني باستخدام نموذج الاستفسار أو من خلال التواصل عبر البريد على العنوان التالي:

Chief Executive Officer
Ombudsman for Financial Services (664393P) (Formerly known as Financial Mediation Bureau) 14th Floor, Main Block Menara Takaful Malaysia No. 4, Jalan Sultan Sulaiman 50000 Kuala Lumpur. ​
 
يمكنك أيضًا إرسال الشكوى عبر الفاكس على الرقم ‎+‎603‎-2272‎ 1577، أو تقديم الشكوى شخصيًا عبر زيارة مكتب FOS على العنوان المذكور أعلاه.

غير ذلك

تسعى Google Payments إلى تقديم تجربة رائعة لجميع المستخدمين.

في حال عدم رضاك عن الخدمة التي تلقّيتها من Google Payments أو إذا أردت تقديم شكوى ضد Google Payments، يُرجى التواصل معنا باستخدام النموذج على الإنترنت.

هل كان ذلك مفيدًا؟
كيف يمكننا تحسينها؟

هل تحتاج إلى مزيد من المساعدة؟

تسجيل الدخول للحصول على خيارات دعم إضافية لحل مشكلتك بسرعة