Améliorer votre score Retailer Standards

États-Unis et France
Votre score Retailer Standards vous aide à comprendre vos performances et à améliorer l'expérience de vos clients.

Cet article détaille plusieurs manières de l'améliorer.

Bonnes pratiques

Problèmes liés au taux d'articles défectueux

Le taux d'articles défectueux correspond au pourcentage d'articles que vous avez annulés parce qu'ils étaient en rupture de stock ou pour lesquels vous avez reçu un avis négatif en tant que marchand (note de 1 ou 2 attribuée par le client). Une commande reçoit une note négative de la part du client lorsqu'elle n'a pas été livrée à temps ou que l'article obtenu ne correspond pas à celui commandé.

Pour améliorer l'avis que vous recevez en tant que marchand, examinez les commandes qui présentent des articles défectueux et mettez à jour les processus ayant entraîné ces problèmes. Pour cela, consultez la page "Détails" dans la section "Acheter sur Google" de votre compte Merchant Center.

Le tableau ci-dessous liste les motifs pouvant conduire à l'attribution d'une note d'article défectueux et vous explique comment améliorer vos performances.

Problème Motif Solutions pour améliorer les performances
Articles défectueux suite à une annulation

Une commande est annulée en raison d'articles non disponibles.

Google peut annuler des commandes si celles-ci ne sont pas expédiées dans les trois jours suivant votre temps de traitement.

Réservez l'inventaire immédiatement après réception d'une commande sur l'ensemble de vos canaux afin d'éviter la survente. Utilisez l'attribut de flux quantité pour Acheter sur Google [sell_on_google_quantity] pour partager des informations sur l'inventaire disponible. Google pourra alors le réduire à mesure que des articles sont vendus.

Si vous avez désactivé la mise à jour automatique des articles, envoyez des mises à jour de prix et de disponibilité dès que le prix change sur votre site Web.

Pensez à compléter votre flux de produits par un flux supplémentaire pour mettre à jour la disponibilité et les prix tout au long de la journée.

Veillez à tenir compte des retards éventuels dans la transmission des flux ou des commandes, et respectez le prix affiché à la date de la commande. Lorsque vous vendez des articles promotionnels, prévoyez l'augmentation des ventes.

Si vous avez peur d'oublier des commandes, activez les notifications de commande.

Veillez à mettre à jour l'état de la commande dans les meilleurs délais via l'API ou Merchant Center.

Articles défectueux en raison de notes de 1 ou 2 attribuées par des clients

* États-Unis uniquement

Les clients peuvent donner des avis négatifs s'ils reçoivent un mauvais article, un article d'une taille ou d'une couleur incorrecte, ou si le colis n'est pas correctement emballé.
  • Envoyez le bon article.
  • Vérifiez que la taille et la couleur sont correctes.
  • Assurez-vous que les articles sont correctement emballés.
  • Vérifiez que vos articles sont décrits correctement.

Problèmes liés aux expéditions défectueuses

Le taux d'expéditions défectueuses correspond au pourcentage d'articles envoyés par le marchand qui n'ont pas été expédiés (le colis n'a pas été scanné par le transporteur) dans le temps de traitement défini. Vous pouvez améliorer l'avis que vous recevez en tant que marchand en examinant les commandes associées à des expéditions défectueuses et en mettant à jour les processus ayant entraîné ces problèmes. Pour cela, consultez la page "Détails" dans la section "Acheter sur Google" de votre compte Merchant Center. Le tableau ci-dessous répertorie les motifs pouvant conduire à l'attribution d'une note d'expédition défectueuse et vous explique comment améliorer vos performances.

Problème Motif Solutions pour améliorer les performances
Articles expédiés en retard et livrés en retard Vous pouvez recevoir une note de livraison défectueuse si vous expédiez des articles en retard, ce qui entraîne également le retard de leur livraison.
Articles livrés avec un numéro de suivi non valide Vous pouvez recevoir une note de livraison défectueuse si vous ne fournissez pas au client un numéro de suivi valide. Cela peut inclure :
  • Un numéro de suivi manquant
  • Un numéro de suivi incorrect
  • Un numéro de suivi déjà utilisé
  • Un numéro de suivi en double
  • Un numéro non scanné par le transporteur
Veillez à systématiquement mettre à jour l'état de la commande avec un numéro de suivi valide. Si vous faites face à un volume de commandes élevé et que vous n'avez pas intégré l'API ou que celle-ci n'est pas fonctionnelle, vous pouvez tirer parti des flux de commandes pour réaliser des importations groupées de l'état et des numéros de suivi de vos commandes. Afin d'éviter toute expédition défectueuse, assurez-vous de modifier correctement les numéros de suivi avant la date d'expédition initialement promise.

Problèmes liés aux livraisons défectueuses

Le taux de livraisons défectueuses correspond au pourcentage d'articles n'ayant pas été livrés dans le délai d'acheminement défini.

Vous pouvez améliorer l'avis que vous recevez en tant que marchand en examinant les commandes associées à des livraisons défectueuses et en mettant à jour les processus ayant entraîné ces problèmes. Pour cela, consultez la page "Détails" dans la section "Acheter sur Google" de votre compte Merchant Center.

Le tableau ci-dessous répertorie les motifs pouvant conduire à l'attribution d'une note de livraison défectueuse et vous explique comment améliorer vos performances.

Problème Motif Solutions pour améliorer les performances
Articles expédiés à temps et livrés en retard Votre livraison sera considérée comme défectueuse si le transporteur que vous avez choisi retarde la livraison ou le scan confirmant la livraison d'un article.

Assurez-vous que le délai d'acheminement que vous avez défini correspond aux capacités réelles de votre transporteur.

Veillez à sélectionner le niveau de service adapté auprès de votre transporteur en vue de respecter la date de livraison initialement promise.

Gérez les problèmes liés aux retards de livraison directement avec le transporteur. (Google ne gère pas la relation avec le transporteur en votre nom.)

Problèmes liés aux retours défectueux

Le taux de retours défectueux correspond au pourcentage d'articles dont le retour n'a pas été traité dans les deux jours ouvrés suivant le scan du transporteur confirmant que le colis a été livré dans votre établissement de retour.

Pour améliorer l'avis que vous recevez en tant que marchand, examinez les commandes associées à des retours défectueux et mettez à jour les processus ayant entraîné ces problèmes. Pour cela, consultez la page "Détails" dans la section "Acheter sur Google" de votre compte Merchant Center.

Le tableau ci-dessous répertorie les motifs pouvant conduire à l'attribution d'une note de retour défectueux et vous explique comment améliorer vos performances.

Problème Motif Solutions pour améliorer les performances
Les articles retournés n'ont pas été traités à temps. Vous recevez une note de retour défectueux lorsque les articles ne sont pas traités dans les deux jours ouvrés suivant le scan confirmant que le colis a été livré dans votre établissement de retour.

Assurez-vous que les retours sont traités dans les deux jours ouvrés suivant leur réception.

Envisagez d'activer les remboursements sans retour pour tout ou partie de votre inventaire.

Activez les notifications de retour.

Pour rétablir votre compte ou signaler un litige, contactez-nous. Une fois votre réclamation envoyée, un membre de l'équipe Acheter sur Google vous contactera.

Besoin d'aide ? Cliquez ici pour contacter l'assistance Acheter sur Google.

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