Denunciar cobranças que você não reconhece

Se você notar cobranças que não reconhece no extrato (por exemplo: fatura do cartão de crédito, da operadora de celular ou conta do PayPal), antes de entrar em contato com o Google, siga as etapas abaixo:

Etapa 1: verificar se as cobranças são do Google Play

No seu extrato, verifique como as cobranças aparecem. Todas as compras do Google Play aparecem na fatura com os seguintes nomes:

  • "GOOGLE*Nome do desenvolvedor do app" para apps Android
  • "GOOGLE*Nome do app" para apps Android
  • "GOOGLE*Tipo de conteúdo" (por exemplo, "GOOGLE*Livros")

Se a cobrança em questão não estiver em um desses formatos, isso indicará que ela não é do Google Play. Entre em contato com o provedor de pagamento (o banco ou emissor do cartão) para mais informações.

Etapa 2: verificar a origem das cobranças

Se você notar uma cobrança no seu extrato de uma compra digital no Google Play que não fez, pergunte aos seus familiares e amigos se:

  • eles usaram acidentalmente sua forma de pagamento para fazer a compra; ou
  • uma criança usou um jogo e causou uma cobrança acidental.

Etapa 3: denunciar as cobranças

Selecione o tipo de transação para enviar uma denúncia.

Solicitar um reembolso se a compra foi feita por um amigo ou familiar

Para receber um reembolso caso a cobrança tenha sido feita acidentalmente por um amigo ou familiar, siga as etapas abaixo:

Se os seguintes casos se aplicarem à sua situação, siga as instruções abaixo:

  • É possível solicitar um reembolso no Google Play até 48 horas após a compra do app ou item no aplicativo.
  • Na compra de músicas, filmes, livros ou outro conteúdo, você pode solicitar um reembolso após 48 horas (consulte a política abaixo).

Normalmente, a decisão é enviada entre 1 e 4 dias úteis.

  1. No computador, acesse play.google.com/store/account.
  2. Clique em Histórico de pedidos.
  3. Encontre o pedido que você quer devolver.
  4. Selecione Solicitar um reembolso ou Informar um problema e escolha a opção que descreve a situação.
  5. Preencha o formulário e indique que você gostaria de receber um reembolso.
  6. Você receberá a mensagem "Agradecemos pelo envio de suas dúvidas e questões". Mais tarde, você receberá um e-mail com a decisão sobre o reembolso. Normalmente, o resultado é enviado em 15 minutos, mas isso pode levar até 4 dias úteis.
Dispositivos de hardware: para devolver ou receber o reembolso de um dispositivo que você comprou na Google Store, acesse a página de reembolsos da Google Store e veja mais informações.

Dica: para ajudar a evitar cobranças indevidas, saiba como usar a proteção por senha no seu dispositivo.

Denunciar cobranças desconhecidas por débito, cartão de crédito, conta bancária, PayPal ou operadora de celular

Denunciar cobranças

Importante: denuncie transações não autorizadas no prazo de 120 dias.

Depois de confirmar que a cobrança veio do Google Play e que a compra não foi feita por alguém que você conhece, faça uma denúncia para nossa equipe de suporte pelo formulário Contestar compras não autorizadas.

Denunciar uma cobrança feita por alguém que você não conhece

Verificar o status da denúncia

  1. Acesse o formulário "Contestar compras não autorizadas".
  2. Selecione Verifique o status dela.
Dica: para verificar o status da denúncia, você precisará do endereço de e-mail usado e do ID da reivindicação que foi enviado para ele.
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