Denunciar cobranças que você não reconhece

Se você notar cobranças que não reconhece no extrato (por exemplo: fatura do cartão de crédito, da operadora de celular ou conta do PayPal), antes de entrar em contato com o Google, siga as etapas abaixo:

Etapa 1: verificar se as cobranças são do Google Play

No seu extrato, verifique como as cobranças aparecem. Todas as compras do Google Play aparecem na fatura com os seguintes nomes:

  • "GOOGLE*Nome do desenvolvedor do app" para apps Android
  • "GOOGLE*Nome do app" para apps Android
  • "GOOGLE*Tipo de conteúdo" (por exemplo, "GOOGLE*Livros")

Se a cobrança em questão não estiver em um desses formatos, isso indicará que ela não é do Google Play. Entre em contato com o provedor de pagamento (o banco ou emissor do cartão) para mais informações.

Etapa 2: verificar a origem das cobranças

Se você notar uma cobrança no seu extrato de uma compra digital no Google Play que não fez, pergunte aos seus familiares e amigos se:

  • eles usaram acidentalmente sua forma de pagamento para fazer a compra; ou
  • uma criança usou um jogo e causou uma cobrança acidental.

Etapa 3: denunciar as cobranças

Selecione o tipo de transação para enviar uma denúncia.

Solicitar um reembolso se a compra foi feita por um amigo ou familiar

Para receber um reembolso caso a cobrança tenha sido feita acidentalmente por um amigo ou familiar, siga as etapas abaixo:

  1. No computador, acesse play.google.com/store/account.
  2. Clique em Histórico de pedidos.
  3. Encontre o pedido que você quer devolver.
  4. Nele, selecione Solicitar um reembolso ou Informar um problema e escolha a opção que descreve sua situação.
  5. Preencha o formulário e indique que você quer receber um reembolso.
  6. Você receberá uma mensagem com o texto "Agradecemos pelo envio de suas dúvidas e questões". Mais tarde, você receberá um e-mail com a decisão sobre o reembolso. Normalmente, o resultado é enviado em 15 minutos, mas isso pode levar até 4 dias úteis.

Dica: para ajudar a evitar cobranças indevidas, saiba como usar a proteção por senha no seu dispositivo.

Denunciar cobranças desconhecidas em débito, cartão de crédito ou conta bancária

Verifique se um familiar ou amigo usou sua forma de pagamento para fazer a compra. Essa pessoa talvez perca a opção de pagar com o Google após a verificação da sua reivindicação.

Depois de confirmar que a cobrança é do Google Play e não foi feita por alguém que você conhece, envie uma denúncia para nossa equipe de suporte.

Importante: denuncie uma transação não autorizada em até 120 dias após ela ter sido feita.

Denunciar uma cobrança feita por alguém que você não conhece

Verificar o status da denúncia

Você precisará do endereço de e-mail usado para fazer a denúncia e do código da reivindicação enviado para seu e-mail.

Denunciar cobranças feitas com o PayPal ou operadora de celular
Se a cobrança foi feita com o PayPal ou faturamento via operadora, faça a denúncia aqui.
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