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Signaler des frais que vous ne reconnaissez pas

Si vous constatez des frais que vous ne reconnaissez pas sur votre relevé de compte (par exemple, le relevé de votre carte de crédit, la facture de votre fournisseur de services cellulaires ou votre compte PayPal), suivez les étapes ci-dessous avant de communiquer avec Google :

Étape 1 : Vérifier si les frais proviennent de Google Play

Vérifiez comment les frais paraissent sur le relevé de votre compte. Tous les achats effectués sur Google Play paraîtront sur votre relevé sous les noms suivants :

  • « GOOGLE*Nom du concepteur de l'application » (pour les applications Android)
  • « GOOGLE*Nom de l'application » (pour les applications Android)
  • « GOOGLE*Type de contenu » (par exemple, « GOOGLE*Livres »)

Si les frais en question ne sont pas dans l'un de ces formats, c'est qu'ils ne proviennent pas de Google Play. Pour en savoir plus, communiquez avec votre fournisseur de services de paiement (par exemple, votre banque ou l'émetteur de votre carte).

Étape 2 : Vérifier d'où proviennent les frais

Si vous constatez des frais sur votre relevé de compte relatifs à des transactions Google Play que vous n'avez pas effectuées, demandez à votre famille et à vos amis de vérifier :

  • s'ils ont accidentellement utilisé votre mode de paiement pour régler l'achat, ou
  • si un enfant a joué à un jeu et s'il a accidentellement effectué des achats.

Étape 3 : Signaler les frais

Pour envoyer un rapport, sélectionnez le type de transaction.

Demander un remboursement si un membre de votre famille ou un ami a effectué l'achat

Pour recevoir un remboursement si les frais ont été imputés à votre compte en raison d'un achat accidentel effectué par un ami ou par un membre de la famille, suivez les étapes ci-dessous :

Suivez les instructions :

  • Si moins de 48 heures se sont écoulées depuis que vous avez acheté une application ou effectué un achat au moyen de l'application, vous pouvez demander un remboursement par l'entremise de Google Play;
  • Si vous avez acheté de la musique, des films, des livres ou d'autres contenus, vous pourriez demander un remboursement si plus de 48 heures se sont écoulées (consulter la politique ci-dessous).

Vous recevrez généralement une décision dans un délai d'un jour ouvrable, mais cette opération peut parfois prendre jusqu'à quatre jours ouvrables.

  1. Sur votre ordinateur, accédez à l'adresse play.google.com/store/account.
  2. Cliquez sur Historique des commandes.
  3. Trouvez la commande que vous souhaitez retourner.
  4. Sélectionnez Demander un remboursement ou Signaler un problème, puis choisissez l'option qui décrit votre situation.
  5. Remplissez le formulaire et indiquez que vous voulez un remboursement.
  6. Le message « Nous vous remercions de nous avoir fait part de vos commentaires » s'affichera. Vous recevrez alors un courriel vous informant de l'approbation ou du rejet de votre demande de remboursement. Ce courriel vous sera généralement envoyé dans un délai de quinze minutes, mais cette opération peut parfois prendre jusqu'à quatre jours ouvrables.
Pour les appareils : Pour retourner ou se faire rembourser des appareils que vous avez achetés dans la boutique Google Store, accédez à la page relative aux remboursements de la boutique Google Store.

Conseil : Pour éviter des frais non autorisés, apprenez comment utiliser la protection par mot de passe sur votre appareil.

Signaler les frais que vous ne reconnaissez pas pour la carte de débit, la carte de crédit, le compte bancaire, PayPal ou le fournisseur de services cellulaires

Signaler des frais

Important : Assurez-vous de signaler une transaction non autorisée dans un délai de 120 jours.

Une fois que vous avez confirmé que les frais proviennent de Google Play et qu'ils ne résultent pas d'achats ayant été effectués par une de vos connaissances, envoyez un rapport à notre équipe du service à la clientèle à l'aide du formulaire « Signaler des achats non autorisés ».

Signaler des frais provenant d'une personne que vous ne connaissez pas

Vérifier l'état de votre rapport

  1. Accédez au formulaire « Signaler des achats non autorisés ».
  2. Sélectionnez Vérifiez l'état de votre réclamation.
Conseil : Pour vérifier l'état de votre rapport, vous avez besoin de l'adresse de courriel que vous avez utilisée pour envoyer la réclamation ainsi que de l'identifiant de la réclamation qui a été envoyé à votre adresse de courriel.
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