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Denunciar cargos que no reconoces

Si ves un cargo que no reconoces en tu extracto de facturación (por ejemplo, en el extracto de la tarjeta de crédito, en la factura del operador de telefonía móvil o en tu cuenta de PayPal), sigue estos pasos antes de ponerte en contacto con Google:

Paso 1: Comprueba si los cargos proceden de Google Play

En el extracto de facturación, comprueba cómo aparecen los cargos. Todas las compras de Google Play aparecerán en tu extracto con las siguientes denominaciones:

  • GOOGLE*Nombre del desarrollador de la aplicación (para aplicaciones Android)
  • GOOGLE*Nombre de la aplicación (para aplicaciones Android)
  • GOOGLE*Tipo de contenido (por ejemplo, GOOGLE*Libros)

Si el cargo en cuestión no tiene uno de estos formatos, no procede de Google Play. Para obtener más información, ponte en contacto con tu proveedor de pagos (por ejemplo, el banco o la entidad emisora de la tarjeta).

Paso 2: Comprueba de dónde proceden los cargos

Si detectas en tu extracto bancario un cargo correspondiente a una compra digital en Google Play que no hayas hecho, pregunta a tus familiares y amigos si:

  • Han utilizado de forma accidental tu método de pago para hacer la compra.
  • Algún niño ha realizado cargos de forma accidental mientras jugaba.

Paso 3: Denuncia los cargos

Para enviar una denuncia, selecciona el tipo de transacción.

Solicitar un reembolso si un familiar o amigo ha hecho la compra

Para obtener un reembolso por un cargo realizado de forma accidental por un amigo o miembro de la familia, sigue estos pasos:

Sigue las instrucciones según el caso:

  • Si han pasado menos de 48 horas desde que has comprado una aplicación o desde que has hecho una compra en la aplicación, puedes solicitar un reembolso mediante Google Play.
  • Si has comprado música, películas, libros u otro contenido, quizá puedas solicitar un reembolso aunque hayan pasado más de 48 horas (consulta la política de abajo).

Solemos comunicar la decisión en el plazo de 1 día hábil, pero podríamos tardar hasta 4 días hábiles.

  1. En un ordenador, accede a la página https://play.google.com/store/account.
  2. Haz clic en Historial de pedidos.
  3. Busca el pedido que quieras devolver.
  4. Selecciona Solicitar un reembolso o Informar de un problema y elige la opción que describa tu situación.
  5. Rellena el formulario e indica que quieres recibir un reembolso.
  6. Aparecerá el mensaje "Te agradecemos que nos hayas informado sobre este asunto". Después, recibirás un correo electrónico en el que te informaremos sobre nuestra decisión. El correo suele llegar en menos de 15 minutos, pero podría tardar hasta 4 días hábiles.
Para dispositivos de hardware: accede a la página de reembolsos de Google Store para obtener más información sobre cómo devolver un dispositivo que hayas comprado en Google Store u obtener un reembolso.

Nota: Para evitar cargos no autorizados, consulta cómo utilizar la protección por contraseña en tu dispositivo.

Denunciar cargos que no se reconocen en una tarjeta de débito o de crédito, en una cuenta bancaria, en PayPal o en el método de facturación de un operador móvil

Denunciar cargos

Importante: Tienes un plazo de 120 días para denunciar las transacciones no autorizadas.

Una vez que hayas comprobado que el cargo procede de Google Play y que no lo ha realizado ninguna persona que conozcas, denúncialo informando al equipo de Asistencia mediante el formulario "Denunciar compras no autorizadas".

Denunciar un cargo realizado por un desconocido

Comprobar el estado de la denuncia

  1. Accede al formulario "Denunciar compras no autorizadas".
  2. Selecciona Consultar el estado de la reclamación.
Nota: Para comprobar el estado de tu denuncia, necesitas la dirección de correo electrónico que utilizaste para enviar la reclamación y el ID de reclamación que has recibido por correo electrónico.
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