本文概述了 Google Payment Malaysia（以下简称“GPMY”）制定的客户服务行为准则，其目的是为遵守马来西亚国家银行（以下简称“BNM”）于 2019 年 11 月 6 日颁布的《金融消费者公平待遇政策文件》所作的规定，该文件已在 2020 年 5 月生效。
为了维护消费者的利益和财务状况：
我们致力于将公平处理原则融入我们机构的企业文化和核心价值
- 对于与用户的所有业务往来，我们将设定最基本的公平商业行为标准。其中包括确保客户信息的机密性；以及
- 我们会重视客户的反馈，并即时将具有建设性的反馈转达给员工。
我们致力于确保为客户提供公平条款
- 我们将确保合同或协议中的条款公平、透明，并妥善传达给用户。
- 我们将确保条款及条件尽可能以浅显易懂的语言，列明各方的权利、责任和义务。
- 我们承诺在条款及条件/服务条款变更生效前，至少提前二十一 (21) 天发出通知。
我们致力于确保为客户提供明确、相关且及时的金融服务和产品信息
- 我们将为 Play 余额用户提供相关且及时的 Play 余额信息；
- 如果用户出现以下任一情况，我们会在用户提出申请当日算起的 1 个月内退还 Play 余额账号中的余额，并且不收取额外费用（完成退款所需的费用除外）：
- 决定关闭自己的账号；
- 不想再使用 Play 余额；或
- 因技术方面的差异而被误扣了费用。
- 我们致力于确保为 Play 余额用户提供明确、相关且及时的信息（包括投诉处理流程），让用户在销售之前、期间和之后都能在知情的情况下做出决定。如需了解相关信息，请参阅帮助中心文章。
- 我们在公司网站的帮助中心为 Play 余额用户提供了明确的条款及条件 (T&C)，包括退款条款及条件。
我们致力于确保 GPMY 的工作人员、代表和客服人员（统称为“GPMY 员工”）在与金融客户打交道时谨慎行事、运用适当技能及做好尽职调查
- 我们将秉持诚信原则与金融客户开展业务，不做虚假或夸大的声明；
- 我们对 Play 余额用户的承诺体现了 Google 对用户的承诺，详见 Google 的行为准则。
我们致力于确保及时、公平且有效地处理金融消费者的投诉和索赔要求
- 我们承诺做出合理的努力来了解问题；对投诉进行全面调查；并在回复金融客户时解释所做决定的依据。
- 我们致力于确保安全运营、维护消费者信息的隐私、提供可靠的优质服务、力求产品和服务透明，以及及时回应查询、投诉、退款和争议；
- 收到投诉后，我们会努力解决问题。如果客户对最终结果仍不满意，我们会告知客户可联系金融调查专员服务处。