本文概述 Google Payment Malaysia (下稱「GPMY」) 制定的客戶服務行為準則，其目的為遵循馬來西亞國家銀行 (Bank Negara Malaysia，下稱「BNM」) 於 2019 年 11 月 6 日發布的《金融消費者公平待遇政策文件》(Fair Treatment of Financial Consumers Policy Document) 規定，該文件已在 2020 年 5 月生效。
為維護消費者的利益與財務健全：
我們致力將公平處理原則融入自家機構的企業文化及核心價值
- 對於與使用者的所有業務往來，我們將制定最基本的公平商業行為標準，包括保障消費者資訊的機密性；
- 我們會重視消費者的意見，並即時將具建設性的意見轉達給員工。
我們致力確保為消費者提供公平條款
- 我們將確保自身合約或協議的條款力求公平與公開透明，並清楚傳達給使用者。
- 我們將確保條款及細則盡可能以淺白易懂的用語，載明各方權利、責任和義務。
- 我們會致力在條款及細則/服務條款的任何異動生效前，至少提早二十一 (21) 天發出通知。
我們致力確保向消費者提供清楚、相關且及時的金融服務與產品資訊
- 我們將為 Play 餘額使用者提供相關且及時的 Play 餘額資訊；
- 如果使用者發生以下任一情況，我們將於使用者提出申請當日起算的 1 個月內，退還 Play 餘額帳戶中的餘額，並且不收取額外費用，但完成退款程序所需的費用除外：
- 決定關閉自身帳戶；
- 不想再使用 Play 餘額；
- 因技術性偏差而遭誤收費用。
- 我們致力確保向 Play 餘額使用者提供清楚、相關且及時的資訊 (包括申訴處理程序)，讓他們於消費期間及前後，都能在充分掌握資訊的情況下做出決定。如需相關資訊，請參閱說明中心文章。
- 我們在公司網站的說明中心，為 Play 餘額使用者提供明確的條款及細則，包括退款條款及細則。
我們致力確保 GPMY 的員工、代表和服務專員 (統稱「GPMY 員工」) 與金融消費者從事業務往來時，應謹慎行事、運用適當技能及做好盡職調查
- 我們將秉持誠信原則與金融消費者從事業務往來，不做出不實或誇大的聲明；
- 我們對 Play 餘額使用者的承諾反映 Google 向使用者的承諾，詳情請參閱《Google 行為準則》。
我們致力確保以迅速、公平且有效的方式處理金融消費者的申訴與請求
- 我們承諾善盡合理的努力瞭解問題、徹底調查申訴案件，並在回覆金融消費者時解釋所做決定的依據。
- 我們致力確保安全地營運業務、維護消費者資訊隱私、提供可靠的優質服務、力求產品與服務公開透明，並迅速回應提問、申訴、退款申請和爭議；
- 收到申訴時，我們將嘗試解決問題。如果消費者對最終結果仍感到不滿，我們會告知消費者可聯繫金融服務評議人。