У цій статті описано принципи, яких дотримується компанія Google Payment Malaysia (GPMY), щоб відповідати правилам справедливого ставлення до споживачів фінансових послуг. Ці правила, опубліковані 6 листопада 2019 р. Центральним банком Малайзії (Bank Negara Malaysia, BNM), набули чинності в травні 2020 р.
Нижче описано, що ми робимо для захисту інтересів і фінансового добробуту наших клієнтів.
Ми включили добросовісну діяльність у принципи корпоративної культури й основні цінності компанії.
- Ми встановлюємо мінімальні стандарти добросовісної діяльності для будь-яких операцій із користувачами, зокрема забезпечуємо конфіденційність інформації клієнтів.
- Ми серйозно ставимося до відгуків клієнтів і оперативно повідомляємо наших співробітників, що слід виправити чи покращити.
Ми зобов’язуємося надавати клієнтам чесні умови
- Ми стежимо, щоб умови наших контрактів і угод були чесними, прозорими й зрозумілими для користувачів.
- Ми чітко визначаємо права й зобов’язання сторін в умовах використання і пояснюємо їх простими словами.
- Про будь-які зміни до умов використання ми повідомляємо щонайменше за 21 (двадцять один) день до того, як ці зміни почнуть діяти.
Ми своєчасно надаємо клієнтам чітку й актуальну інформацію про фінансові послуги та продукти.
- Ми вчасно надаємо користувачам актуальну інформацію про їхній баланс Google Play.
- Ми повертаємо кошти на баланс Google Play протягом 1 місяця з дати запиту й без додаткової плати (крім тієї, що потрібна для повернення коштів) у таких випадках:
- користувач вирішив закрити свій обліковий запис;
- користувач більше не хоче користуватися балансом Google Play;
- плату було стягнуто з балансу користувача через технічну помилку.
- Ми своєчасно надаємо користувачам, у яких є баланс Google Play, чітку, релевантну й актуальну інформацію (зокрема, стосовно обробки скарг), щоб вони могли приймати зважені рішення до, під час і після покупок. Актуальна інформація доступна в нашому Довідковому центрі.
- Користувачам, у яких є баланс Google Play, ми надаємо чіткі умови використання й умови повернення коштів, які доступні в Довідковому центрі.
Ми стежимо, щоб персонал, представники й агенти GPMY (разом – "співробітники GPMY") виявляли уважність, старанність і професіоналізм під час роботи зі споживачами фінансових послуг.
- Під час роботи зі споживачами фінансових послуг ми діємо добросовісно, не перебільшуємо й не робимо неправдивих заяв.
- Наші дії відображають позицію компанії Google щодо її користувачів. Під час роботи з користувачами, у яких є баланс Google Play, ми керуємося кодексом поведінки Google.
Ми докладаємо всіх зусиль, щоб ефективно вирішувати проблеми користувачів, а також дбаємо, щоб їхні скарги розглядалися справедливо й оперативно.
- Ми докладаємо обґрунтованих зусиль, щоб зрозуміти проблему, описану в скарзі, проаналізувати її і пояснити прийняте рішення у відповіді клієнту.
- Ми забезпечуємо конфіденційність інформації клієнтів і безпеку операцій, надаємо надійні і якісні послуги, дотримуємося принципів прозорості в продуктах і сервісах, оперативно відповідаємо на запити й скарги, а також якнайшвидше повертаємо кошти й вирішуємо спори.
- Ми намагаємося вирішувати проблеми, про які нам повідомляють у скаргах. Якщо клієнт залишиться незадоволений результатом, ми повідомимо його про можливість звернутися в Службу фінансового омбудсмена.