У цій статті описано принципи, яких дотримується компанія Google Payment Malaysia (GPMY), щоб відповідати правилам справедливого ставлення до споживачів фінансових послуг. Ці правила, опубліковані 6 листопада 2019 р. Центральним банком Малайзії (Bank Negara Malaysia, BNM), набули чинності в травні 2020 р.
Нижче описано, що ми робимо для захисту інтересів і фінансового добробуту наших клієнтів.
Ми включили добросовісну діяльність у принципи корпоративної культури й основні цінності компанії
- Ми встановлюємо мінімальні стандарти справедливої бізнес-моделі для будь-яких операцій із користувачами, зокрема забезпечуємо конфіденційність інформації про клієнтів.
- Ми серйозно ставимося до відгуків клієнтів і оперативно повідомляємо наших співробітників про те, що слід виправити чи покращити.
Ми зобов’язуємося надавати клієнтам чесні умови
- Ми стежимо, щоб умови наших контрактів і угод були чесні, прозорі й зрозумілі для користувачів.
- Ми чітко визначаємо права й зобов’язання сторін в умовах використання та пояснюємо їх простими словами.
- Про будь-які зміни до умов використання ми повідомляємо щонайменше за 21 (двадцять один) день до того, як ці зміни почнуть діяти.
Ми своєчасно надаємо клієнтам чітку й актуальну інформацію про фінансові послуги та продукти
- Ми своєчасно надаємо користувачам актуальну інформацію про їхній баланс Google Play.
- Ми повертаємо кошти на баланс Google Play протягом 1 місяця з дати запиту й без додаткової плати (крім тієї, що потрібна для повернення коштів) у таких випадках:
- користувач вирішив закрити свій обліковий запис;
- користувачу більше не потрібен баланс Google Play;
- плату було стягнуто з балансу користувача через технічну помилку.
- Ми своєчасно надаємо користувачам, у яких є баланс Google Play, чітку, доречну й актуальну інформацію (зокрема стосовно обробки скарг), щоб вони могли приймати зважені рішення до, під час і після здійснення покупок. Доречна інформація доступна в нашому Довідковому центрі.
- Ми надаємо чіткі умови використання балансу Google Play, які доступні в Довідковому центрі Google Play, як і правила щодо повернення коштів.
Ми стежимо, щоб персонал, представники й агенти GPMY (разом – "співробітники GPMY") виявляли уважність, старанність і професіоналізм під час роботи зі споживачами фінансових послуг
- Під час роботи зі споживачами фінансових послуг ми діємо добросовісно, не перебільшуємо й не робимо неправдивих заяв.
- Наші дії відображають позицію компанії Google щодо її користувачів. Під час роботи з користувачами, у яких є баланс Google Play, ми керуємося кодексом поведінки Google.
Ми докладаємо всіх зусиль, щоб ефективно вирішувати проблеми споживачів фінансових послуг, а також дбаємо, щоб їхні скарги розглядалися справедливо й оперативно
- Ми докладаємо обґрунтованих зусиль, щоб зрозуміти проблему, описану в скарзі, проаналізувати її і пояснити прийняте рішення у відповіді клієнту.
- Ми забезпечуємо конфіденційність інформації клієнтів і безпеку операцій, надаємо надійні і якісні послуги, дотримуємося принципів прозорості в продуктах і сервісах, оперативно відповідаємо на запити й скарги, а також якнайшвидше повертаємо кошти й вирішуємо спори.
- Ми намагаємося вирішувати проблеми, про які нам повідомляють у скаргах. Якщо клієнт залишиться незадоволений результатом, ми повідомимо його про можливість звернутися в Службу фінансового омбудсмена.
Ми забезпечуємо чесне й справедливе ставлення до вразливих клієнтів, зокрема з боку нашого персоналу, представників і агентів
- Ми аналізуємо потреби вразливих клієнтів із нашої бази користувачів і цільової аудиторії та впроваджуємо відповідні правила для задоволення цих потреб.
- Ми забезпечуємо належну підготовку наших працівників, представників і агентів, щоб вони могли розпізнавати, оцінювати й належним чином задовольняти потреби вразливих клієнтів під час використання балансу Google Play.
- Наскільки це стосується нашого сервісу балансу Google Play, ми забезпечуємо наявність достатніх механізмів моніторингу й оцінювання, щоб переконатися, що наші співробітники, представники й агенти враховують потреби вразливих клієнтів і за потреби впроваджують необхідні покращення, щоб справедливо й рівноправно обслуговувати таких користувачів.