У овом чланку су описане праксе корисничке подршке које Google Payment Malaysia (GPMY) примењује како би се испоштовао Документ са смерницама за поштено поступање са потрошачима који је банка Bank Negara Malaysia (BNM) издала 6. новембра 2019, а који је ступио на снагу у мају 2020.
Да бисмо заштитили интересе и финансијску добробит наших потрошача:
Посвећени смо укључивању поштеног поступања у корпоративну културу и главне вредности наше организације
- Одредићемо минималне стандарде за поштену пословну праксу у свим односима са корисницима. То обухвата очување поверљивости информација о потрошачима; и
- Озбиљно ћемо схватити повратне информације потрошача и пружити моменталне конструктивне повратне информације особљу.
Посвећени смо обезбеђивању поштених услова за потрошаче
- Постараћемо се да услови у уговорима буду поштени, транспарентни и јасно саопштени корисницима.
- Постараћемо се да услови и одредбе одреде одговарајућа права, одговорности и обавезе на јасан начин и што једноставније.
- Обавезујемо се да ћемо послати обавештење најмање двадесет један (21) дан пре него што било која промена Услова и одредби или Услова коришћења услуге ступи на снагу.
Обавезујемо се да ћемо потрошачима обезбедити јасне, релевантне и правовремене информације о финансијским услугама и производима
- Корисницима Play стања ћемо пружити релевантне и правовремене информације о Play стању;
- Стање ћемо рефундирати на налозима Play стања у року од 1 месеца од датума захтева и без додатних трошкова (осим колико је неопходно за рефундирање) у случају да корисник:
- одлучи да затвори налог;
- више не жели да користи Play стање; или
- претрпи трошкове грешком због техничких неправилности.
- Обавезујемо се да ћемо корисницима Play стања обезбедити јасне, релевантне и правовремене информације (укључујући процедуре за обраду жалби) како би могли да доносе утемељене одлуке пре, током и после процеса продаје. Релевантне информације су доступне у чланцима центра за помоћ.
- Пружамо јасне услове и одредбе (“T&C”) за кориснике Play стања који су доступни у центру за помоћ компаније на веб-сајту, као и Услови и одредбе за рефундирања.
Посвећени смо томе да GPMY особље, представници и агенти (једним именом „GPMY запослени“) увек практикују адекватне нивое пажње, вештине и марљивости приликом рада са потрошачима
- Према потрошачима ћемо се односити са интегритетом и нећемо износити лажне нити претеране тврдње;
- Наша посвећеност корисницима Play стања одражава Google обавезе према корисницима, што је приказано у Google кодексу понашања.
Настојимо да обезбедимо брзу, поштену и ефикасну обраду жалби и тужби потрошача
- Настојимо да уложимо разумне напоре како бисмо разумели проблем; детаљно испитали жалбу; и објаснили разлог за одлуку када одговарамо потрошачу.
- Трудимо се да увек пружамо безбедне операције, приватност потрошачких информација, поуздане и квалитетне услуге, транспарентност производа и услуга и брзу реакцију на упите, жалбе, захтеве за рефундирање и спорове;
- Када примимо жалбу, пробаћемо да решимо проблем. Ако је потрошач и даље незадовољан коначним исходом, обавестићемо га о доступности Омбудсмана за финансијске услуге.