V tem članku so opisane prakse za podporo za stranke, ki jih je družba Google Payment Malaysia (»GPMY«) vzpostavila za izpolnjevanje zahtev dokumenta Fair Treatment of Financial Consumers Policy Document, ki ga je Bank Negara Malaysia (»BNM«) izdala 6. novembra 2019 in je začel veljati maja 2020.
Zaradi zaščite interesov in finančnega stanja svojih strank:
se zavezujemo, da bo pošteno ravnanje sestavni del podjetniške kulture in temeljnih vrednot naše ustanove;
- bomo določili najnižje standarde glede poštenih poslovnih praks pri vsem poslovanju z uporabniki; bo to vključevalo ohranjanje zaupnosti podatkov o strankah; in
- bomo povratne informacije strank jemali resno in svojim zaposlenim takoj posredovali konstruktivne povratne informacije.
Zavezani smo k zagotavljanju poštenih pogojev za stranke.
- Zagotovili bomo, da bodo pogoji v naših pogodbah in dogovorih pošteni in pregledni ter da bodo uporabniki temeljito obveščeni o njih.
- Zagotovili bomo, da določila in pogoji jasno in v čim bolj preprostem jeziku določajo ustrezne pravice, odgovornosti in obveznosti.
- Zavezujemo se, da vas bomo o morebitnih spremembah pogojev in določil/pogojev storitve obvestili vsaj enaindvajset (21) dni, preden začnejo veljati.
Zavezani smo k zagotavljanju, da so strankam na voljo jasne, ustrezne in pravočasne informacije o finančnih storitvah in izdelkih.
- Uporabnikom storitve Play Balance bomo zagotovili ustrezne in pravočasne informacije o storitvi Play Balance.
- V naslednjih primerih bomo stanje na računih storitve Play Balance povrnili v enem mesecu od datuma zahteve, in sicer brez dodatnih stroškov (razen tistih, ki so potrebni za izvedbo vračila):
- Če se uporabnik odloči zapreti svoj račun;
- Če uporabnik ne želi več uporabljati storitve Play Balance; ali
- Če je bil uporabnik napačno bremenjen zaradi tehničnih odstopanj.
- Zavezani smo k zagotavljanju, da so uporabnikom storitve Play Balance na voljo jasne, ustrezne in pravočasne informacije (vključno s postopki obravnave pritožb), da bodo lahko sprejemali utemeljene odločitve pred točko prodaje, med njo in po njej. Ustrezne informacije so v člankih v centru za pomoč.
- Jasna določila in pogoji (»določila in pogoj«) za uporabnike storitve Play Balance so na voljo v centru za pomoč na spletnem mestu družbe, prav tako pa tudi določila in pogoji za vračila kupnine.
Zavezani smo k zagotavljanju, da osebje, zastopniki in pooblaščenci družbe GPMY (skupaj imenovani »zaposleni družbe GPMY«) ukrepajo z dolžnim ravnanjem, strokovnostjo in skrbnostjo pri poslovanju s finančnimi strankami.
- S finančnimi strankami bomo poslovali z integriteto in ne bomo uporabljali lažnih ali pretiranih trditev.
- Naše zaveze uporabnikom storitve Play Balance odraža Googlove zaveze do uporabnikov, ki so strnjene v Googlovem kodeksu ravnanja.
Zavezani smo k zagotavljanju, da bomo pritožbe in zahtevke potrošnikov finančnih storitev obravnavali na hiter, pošten in učinkovit način.
- Zavezujemo se, da si bomo v odgovoru finančni stranki razumno prizadevali razumeti težave; temeljito preučili pritožbo in pojasnili utemeljitev za odločitev.
- Zavezujemo se, da bomo zagotovili varno poslovanje, zasebnost podatkov o potrošnikih, zanesljive in kakovostne storitve, preglednost izdelkov in storitev ter hiter odziv na poizvedbe, pritožbe, vračila in spore.
- Po prejemu pritožbe bomo poskušali razrešiti težavo. Če stranka s končnim izidom ni zadovoljna, jo bomo obvestili o razpoložljivosti varuha pravic za finančne storitve.