V tomto článku sú opísané postupy zákazníckej podpory, ktoré firma Google Payment Malaysia („GPMY“) zaviedla s cieľom splniť požiadavky dokumentu firmy Bank Negara Malaysia („BNM“) o spravodlivom zaobchádzaní so spotrebiteľmi finančných služieb, ktorý bol vydaný 6. novembra 2019 a nadobudol účinnosť v máji 2020.
Na ochranu záujmov a finančnej rovnováhy našich zákazníkov:
Zaväzujeme sa začleniť princíp fair dealing do firemnej kultúry a základných hodnôt našej inštitúcie
- Stanovíme minimálne štandardy pre spravodlivé obchodné praktiky vo všetkých vzťahoch s našimi používateľmi. Zahŕňa to zachovanie dôvernosti informácií o našich zákazníkoch.
- Spätnú väzbu od zákazníkov berieme vážne a našim zamestnancom okamžite poskytujeme konštruktívnu spätnú väzbu.
Zaväzujeme sa, že našim zákazníkom poskytneme spravodlivé podmienky
- Zabezpečíme, aby podmienky v našich zmluvách alebo dohodách boli spravodlivé, transparentné a vhodne sprostredkované používateľom.
- Zabezpečíme, aby zmluvné podmienky stanovovali príslušné práva, záväzky a povinnosti jasne a pokiaľ možno zrozumiteľne.
- Zaväzujeme sa, že akékoľvek zmeny zmluvných podmienok oznámime najmenej dvadsaťjeden (21) dní vopred pred nadobudnutím ich platnosti.
Zaväzujeme sa zabezpečiť, aby zákazníci dostávali jasné, relevantné a včasné informácie o finančných službách a produktoch.
- Používateľom so zostatkom v službe Play budeme o ich zostatku poskytovať relevantné a včasné informácie.
- Zostatok na účtoch v službe Play vrátime do jedného mesiaca odo dňa podania žiadosti a bez ďalších nákladov (okrem tých, ktoré sú potrebné na dokončenie vrátenia) v prípade, že používateľ:
- sa rozhodne svoj účet zavrieť;
- už nechce používať zostatok v službe Play;
- mal zaúčtovanú nesprávnu sumu v dôsledku technických nezrovnalostí.
- Zaväzujeme sa zabezpečiť, aby používatelia so zostatkom v službe Play dostávali jasné, relevantné a včasné informácie (vrátane postupov vybavovania sťažností), aby mohli prijímať informované rozhodnutia pred miestom predaja, počas neho a po ňom. Relevantné informácie sú k dispozícii v článkoch v centre pomoci.
- Používateľom so zostatkom v službe Play poskytujeme jasné zmluvné podmienky, ktoré sú k dispozícii v centre pomoci na webe firmy, ako aj v zmluvných podmienkach vrátenia peňazí.
Zaväzujeme sa zabezpečiť, aby zamestnanci, zástupcovia a agenti firmy GPMY (ďalej spoločne len „zamestnanci firmy GPMY“) pri styku s klientmi finančných služieb postupovali s náležitou starostlivosťou, zručnosťou a obozretnosťou.
- Pri rokovaniach so zákazníkmi finančných služieb budeme postupovať čestne a nebudeme uvádzať nepravdivé alebo prehnané tvrdenia.
- Náš záväzok voči používateľom so zostatkom v službe Play odráža záväzky Googlu voči používateľom, ktoré sú zakotvené v kódexe správania Googlu.
Zaväzujeme sa zabezpečiť, aby boli sťažnosti a reklamácie spotrebiteľov finančných služieb vybavované rýchlo, spravodlivo a efektívne.
- Zaväzujeme sa, že pri odpovedi zákazníkovi finančných služieb vynaložíme primerané úsilie na pochopenie problému, sťažnosť dôkladne prešetríme a vysvetlíme dôvody rozhodnutia.
- Zaväzujeme sa zaistiť bezpečnú prevádzku, ochranu osobných údajov spotrebiteľov, spoľahlivé a kvalitné služby, transparentnosť produktov a služieb a rýchlu reakciu na otázky, sťažnosti, vrátenie peňazí a spory.
- Po prijatí sťažnosti sa pokúsime daný problém vyriešiť. Ak zákazník nebude s konečným výsledkom spokojný, informujeme ho o možnosti obrátiť sa na ombudsmana pre finančné služby.
Zaväzujeme sa zabezpečiť, aby sa s nechránenými spotrebiteľmi zaobchádzalo spravodlivo a nestranne a aby vo vzťahu k nim takto postupovali aj naši zamestnanci a zástupcovia
- Zaväzujeme sa posúdiť potreby nechránených spotrebiteľov v našej databáze zákazníkov a na cieľovom trhu a zaviesť príslušné pravidlá, ktoré budú spĺňať ich potreby.
- V rozsahu upatniteľnom na našu službu zostatku v službe Play sa zaväzujeme zaistiť, aby boli naši zamestnanci a zástupcovia dobre vyškolení na rozpoznávanie a posudzovanie potrieb nechránených zákazníkov a aby na ne vedeli náležite reagovať.
- V rozsahu upatniteľnom na našu službu zostatku v službe Play sa zaväzujeme, že budeme mať zavedené dostačujúce mechanizmy na sledovanie a vyhodnocovanie, aby sme zaistili, že naši zamestnanci a zástupcovia budú reagovať na potreby nechránených zákazníkov a vykonajú potrebné zlepšenia, ktoré zaistia, že s nechránenými spotrebiteľmi sa naďalej bude zaobchádzať spravodlivo a nestranne.