V tomto článku sú opísané postupy zákazníckej podpory, ktoré firma Google Payment Malaysia („GPMY“) zaviedla s cieľom splniť požiadavky dokumentu firmy Bank Negara Malaysia („BNM“) o spravodlivom zaobchádzaní so spotrebiteľmi finančných služieb, ktorý bol vydaný 6. novembra 2019 a nadobudol účinnosť v máji 2020.
V záujme ochrany záujmov a finančnej rovnováhy našich zákazníkov:
Zaväzujeme sa začleniť princíp fair dealing do firemnej kultúry a základných hodnôt našej inštitúcie
- Stanovíme minimálne štandardy pre spravodlivé obchodné praktiky vo všetkých vzťahoch s našimi používateľmi. Zahŕňa to zachovanie dôvernosti informácií o našich zákazníkoch.
- Spätnú väzbu od zákazníkov berieme vážne a našim zamestnancom okamžite poskytujeme konštruktívnu spätnú väzbu.
Zaväzujeme sa, že našim zákazníkom poskytneme spravodlivé podmienky
- Zabezpečíme, aby podmienky v našich zmluvách alebo dohodách boli spravodlivé, transparentné a dobre oznámené používateľom.
- Zabezpečíme, aby zmluvné podmienky stanovovali príslušné práva, záväzky a povinnosti jasne a pokiaľ možno zrozumiteľne.
- Zaväzujeme sa, že akékoľvek zmeny zmluvných podmienok oznámime najmenej dvadsaťjeden (21) dní vopred pred nadobudnutím ich platnosti.
Zaväzujeme sa zabezpečiť, aby zákazníci dostávali jasné, relevantné a včasné informácie o finančných službách a produktoch.
- Používateľom služby Play Balance budeme poskytovať relevantné a včasné informácie o službe Play Balance.
- Zostatok na účtoch Play Balance vrátime do jedného mesiaca odo dňa podania žiadosti a bez ďalších nákladov (okrem tých, ktoré sú potrebné na dokončenie vrátenia) v prípade, že používateľ:
- sa rozhodne svoj účet zavrieť;
- už nechce používať službu Play Balance;
- mal zaúčtovanú nesprávnu sumu v dôsledku technických nezrovnalostí.
- Zaväzujeme sa zabezpečiť, aby používatelia služby Play Balance dostávali jasné, relevantné a včasné informácie (vrátane postupov vybavovania sťažností), aby mohli prijímať informované rozhodnutia pred miestom predaja, počas neho a po ňom. Relevantné informácie sú k dispozícii v článkoch centra pomoci.
- Používateľom služby Play Balance poskytujeme jasné zmluvné podmienky, ktoré sú k dispozícii v centre pomoci firmy na webe, ako aj v zmluvných podmienkach vrátenia peňazí.
Zaväzujeme sa zabezpečiť, aby zamestnanci, zástupcovia a agenti firmy GPMY (ďalej spoločne len „zamestnanci firmy GPMY“) pri styku s klientmi finančných služieb postupovali s náležitou starostlivosťou, zručnosťou a obozretnosťou.
- Pri rokovaniach so zákazníkmi finančnými služieb budeme postupovať čestne a nebudeme uvádzať nepravdivé alebo prehnané tvrdenia.
- Náš záväzok voči používateľom služby Play Balance odráža záväzky Googlu voči používateľom, ktoré sú zakotvené v kódexe správania Googlu.
Zaväzujeme sa zabezpečiť, aby boli sťažnosti a reklamácie spotrebiteľov finančných služieb vybavované rýchlo, spravodlivo a efektívne.
- Zaväzujeme sa, že pri odpovedi zákazníkovi finančných služieb vynaložíme primerané úsilie na pochopenie problému, sťažnosť dôkladne prešetríme a vysvetlíme dôvody rozhodnutia.
- Zaväzujeme sa zabezpečiť bezpečnú prevádzku, ochranu osobných údajov spotrebiteľov, spoľahlivé a kvalitné služby, transparentnosť produktov a služieb a rýchlu reakciu na otázky, sťažnosti, vrátenie peňazí a spory.
- Po prijatí sťažnosti sa pokúsime daný problém vyriešiť. Ak zákazník nebude s konečným výsledkom spokojný, informujeme ho o možnosti obrátiť sa na ombudsmana pre finančné služby.