Ovaj članak opisuje prakse korisničke podrške koje je uspostavio Google Payments Malaysia (GPMY) radi zadovoljavanja Dokumenta s pravilima o poštenom postupanju prema korisnicima financijskih usluga banke Bank Negara Malaysia (BNM) od 6. studenog 2019. koji je stupio na snagu u svibnju 2020.
Da bismo zaštitili interese i financijsku ravnotežu svojih korisnika:
Obvezujemo se da ćemo provoditi pošteno postupanje u korporativnoj kulturi i temeljnim vrijednostima
- Na sve poslovne odnose s korisnicima postavit ćemo minimalne standarde za poštene poslovne prakse. To uključuje čuvanje povjerljivosti podataka naših korisnika.
- Povratne informacije korisnika shvaćamo ozbiljno i pružamo konstruktivne povratne informacije našim zaposlenicima.
Obvezujemo se da ćemo korisnicima pružiti poštene uvjete
- Osiguravamo da su uvjeti u našim ugovorima pošteni, transparentni i koriste se jasnom komunikacijom prema korisnicima.
- Mi ćemo se pobrinuti da uvjeti i odredbe propisuju odgovarajuća prava, odgovornosti i obaveze što jasnije i što je moguće jasnijim jezikom.
- Obvezujemo se da ćemo poslati obavijest najmanje dvadeset i jedan (21) dan prije početka primjene uvjeta i odredbi/uvjeta pružanja usluge.
Obvezujemo se da korisnicima osiguramo jasne, relevantne i pravovremene informacije o financijskim uslugama i proizvodima
- Korisnicima salda na Playu pružit ćemo relevantne i pravovremene informacije o saldu na Playu;
- Vratit ćemo saldo na račune salda na Playu u roku od mjesec dana od datuma zahtjeva i bez dodatnog troška (osim iznosa potrebnog za dovršavanje povrata) u sljedećim slučajevima:
- ako korisnik odluči zatvoriti svoj račun
- ako korisnik više ne želi upotrebljavati saldo na Playu ili
- ako je pogrešno naplaćeno je zbog tehničkih odstupanja.
- Obvezujemo se da će korisnici salda na Playu dobiti jasne, relevantne i pravovremene informacije (uključujući postupke obrade žalbi) kako bi donosili informirane odluke prije, za vrijeme i nakon prodajnog mjesta. Relevantne informacije dostupne su u našim člancima centra za pomoć.
- Pružamo jasne uvjete i odredbe korisnicima saldu Play salda koje su dostupne u centru za pomoć tvrtke na web-lokaciji, kao i uvjete i odredbe za povrate novca.
Obvezujemo se na to da osoblje, predstavnici i agenti GPMY-a (pod zajedničkim nazivom "zaposlenici GPMY-a") postupaju s dužnom pažnjom, vještinom i marljivošću s korisnicima financijskih usluga
- Odnose s korisnicima financijskih usluga provodit ćemo s integritetom i nećemo iznositi lažne ili pretjerane tvrdnje.
- Naša predanost korisnicima salda na Playu odražava Googleovu predanost korisnicima, u skladu s Googleovim pravilima ponašanja.
Obvezujemo se da će se pritužbe i zahtjevi korisnika financijskih usluga obrađivati na brz, pošten i učinkovit način.
- Obvezujemo se da ćemo učiniti sve što je u našoj moći da bismo razumjeli problem, temeljito istražiti pritužbu i objasniti temelj odluke prilikom odgovaranja korisniku financijskih usluga.
- Obvezujemo se da ćemo pružati siguran rad, privatnost podataka potrošača, pouzdane i kvalitetne usluge, transparentnost proizvoda i usluga te brzi odgovor na upite, pritužbe, povrat novca i sporove.
- Kada primimo pritužbu, pokušat ćemo riješiti problem. U slučaju da korisnik nije zadovoljan konačnim ishodom, obavijestit ćemo ga o dostupnosti financijskog pravobranitelja.