इस लेख में ग्राहक सहायता के उन तरीकों के बारे में बताया है जिनका Google Payment Malaysia (“GPMY”) इस्तेमाल करता है. ये तरीके, बैंक नेगर मलेशिया ("बीएनएम") की ओर से 6 नवंबर, 2019 को जारी किए गए वित्तीय ग्राहकों के साथ निष्पक्ष व्यवहार के लिए बने दस्तावेज़ के नियमों के मुताबिक हैं. यह दस्तावेज़ मई 2020 से लागू हुआ था.
अपने ग्राहकों के हितों की सुरक्षा करने और उन्हें किसी भी तरह के वित्तीय नुकसान से बचाने के लिए:
हम अपने संस्थान के कॉर्पोरेट कल्चर और ऐप्लिकेशन या गेम के मुख्य फ़ायदे के लिए, फ़ेयर डीलिंग को बढ़ावा देने का वादा करते हैं
- इसके तहत, अपने उपयोगकर्ताओं के साथ सभी डीलिंग के लिए, हम कारोबार के सही तरीकों से जुड़े कम से कम मानक तय करेंगे. इसमें अपने ग्राहकों की जानकारी की गोपनीयता को बनाए रखना शामिल है; और
- हम ग्राहकों के सुझाव, शिकायत या राय को गंभीरता से लेंगे और उन पर जल्द से जल्द काम करेंगे.
हम यह पक्का करेंगे कि हमारे ग्राहकों के लिए, एक जैसे नियम बनाए जाएं
- हम यह पक्का करेंगे कि हमारे अनुबंध या कानूनी समझौतों में दी गई शर्तें सही हों. साथ ही, उपयोगकर्ताओं को उनके बारे में साफ़ तौर पर बताया हो और उन्हें शर्तों से जुड़ी जानकारी सही तरीके से दी गई हो.
- हम यह पक्का करेंगे कि नियमों और शर्तों में, संबंधित अधिकारों और कानूनी जवाबदेहियों के बारे में ग्राहकों को साफ़ तौर पर बताया गया हो. साथ ही, उनकी भाषा भी आसान हो.
- हम वादा करते हैं कि नियमों और शर्तों/सेवा की शर्तों में कोई बदलाव लागू होने से 21 दिन पहले उसकी सूचना देंगे.
हम यह पक्का करेंगे कि ग्राहकों को, वित्तीय सेवाओं और प्रॉडक्ट के बारे में समय पर, सही, और सटीक जानकारी दी जाए
- हम Play बैलेंस के उपयोगकर्ताओं को उसके बारे में समय पर और काम की जानकारी देंगे;
- रिफ़ंड का अनुरोध करने की तारीख के एक महीने के अंदर, हम Play बैलेंस खाते में बिना किसी अतिरिक्त शुल्क (हालांकि, रिफ़ंड की प्रोसेस को पूरा करने के लिए ज़रूरी शुल्क देना होगा) के रिफ़ंड भेज देंगे. ऐसा तब किया जाएगा, जब:
- उपयोगकर्ता अपना खाता बंद करने का फ़ैसला लेता है;
- उपयोगकर्ता को अब Play बैलेंस का इस्तेमाल नहीं करना है या
- शुल्क, तकनीकी गड़बड़ियों की वजह से गलत तरीके से लिया गया था.
- हम Play बैलेंस इस्तेमाल करने वाले लोगों को समय पर, सही, और सटीक जानकारी उपलब्ध कराए जाने के लिए प्रतिबद्ध हैं. इसमें, शिकायतों को मैनेज करने से जुड़ी जानकारी भी शामिल है. इसका मकसद, यह पक्का करना है कि वे बिक्री से पहले, बिक्री के दौरान, और उसके बाद सही फ़ैसले ले सकें. इससे जुड़ी जानकारी, सहायता केंद्र में मौजूद हमारे लेखों में उपलब्ध है.
- Play बैलेंस का इस्तेमाल करने वाले लोगों के लिए, हम साफ़ तौर पर नियम और शर्तें (“नियम और शर्तें”) उपलब्ध कराते हैं. ये कंपनी की वेबसाइट के सहायता केंद्र पर उपलब्ध हैं. जैसे, रिफ़ंड के लिए नियम और शर्तें.
हम पक्का करेंगे कि GPMY के स्टाफ़, प्रतिनिधि, और एजेंट (इन्हें मिलाकर, "GPMY के कर्मचारी कहा जाएगा") वित्तीय सेवाओं का इस्तेमाल करने वाले ग्राहकों के साथ काम करते समय उनका पूरा ध्यान रखें. साथ ही, हम अपना काम ईमानदारी और बेहतर तरीके से करें
- हम वित्तीय सेवाओं का इस्तेमाल करने वाले ग्राहकों के साथ पूरी ईमानदारी से काम करेंगे और झूठे या बढ़ा-चढ़ाकर दावे नहीं करेंगे;
- Play बैलेंस के उपयोगकर्ताओं के लिए हमारी प्रतिबद्धताओं से पता चलता है कि Google, अपने उपयोगकर्ताओं के लिए कितना ज़िम्मेदार है. इसकी जानकारी, Google की आचार संहिता में दी गई है.
हम यह पक्का करेंगे कि वित्तीय सेवाओं का इस्तेमाल करने वाले उपभोक्ताओं की शिकायतों और दावों को सही, निष्पक्ष, और असरदार तरीके से मैनेज किया जाए
- हम समस्या को समझने की पूरी कोशिश करते हैं, शिकायत की अच्छी तरह से जांच करते हैं, और जवाब देते समय वित्तीय सेवाओं का इस्तेमाल करने वाले ग्राहक को बताते हैं कि फ़ैसला किस आधार पर लिया गया है.
- हम यह पक्का करेंगे कि हमारी वित्तीय सेवाओं का इस्तेमाल करने वाले उपभोक्ता, सुरक्षित तरीके से अपना काम कर सकें और उनकी जानकारी की निजता बनी रहे. इसके अलावा, उन्हें भरोसेमंद और बेहतर सेवाएं उपलब्ध कराने के साथ-साथ प्रॉडक्ट और सेवाओं के बारे में उन्हें साफ़-साफ़ जानकारी दी जाए. साथ ही, उनके सवालों के तुरंत जवाब दिए जाएं और शिकायतों, रिफ़ंड के मामलों, और विवादों को जल्द से जल्द हल किया जाए;
- शिकायत की सूचना मिलने पर, हम समस्या को हल करने की कोशिश करेंगे. अगर कोई ग्राहक हमारे आखिरी फ़ैसले से संतुष्ट नहीं होता है, तो हम उसे वित्तीय सेवाओं के लिए बने लोकपाल की उपलब्धता के बारे में जानकारी देंगे.
हम यह पक्का करेंगे कि आसानी से धोखाधड़ी का शिकार होने वाले उपभोक्ताओं के साथ निष्पक्ष और समान व्यवहार किया जाए. इसमें हमारे स्टाफ़, प्रतिनिधि, और एजेंट भी शामिल हैं
- हम अपने कस्टमर बेस और टारगेट मार्केट में, ऐसे उपभोक्ताओं की ज़रूरतों का आकलन करने के लिए प्रतिबद्ध हैं जिनके साथ धोखाधड़ी होने की ज़्यादा आशंका है. साथ ही, हम इन ज़रूरतों को पूरा करने के लिए सही नीतियां लागू करते हैं;
- हम यह पक्का करेंगे कि हमारी Play बैलेंस सर्विस के लिए, हमारे स्टाफ़, प्रतिनिधियों, और एजेंट को बेहतर तरीके से ट्रेनिंग दी गई हो. इससे हम ऐसे ग्राहकों की ज़रूरतों को पहचान सकेंगे, आकलन कर सकेंगे, और उन्हें सही जवाब दे सकेंगे जिनके साथ धोखाधड़ी होने की ज़्यादा आशंका है; और
- हम यह पक्का करेंगे कि Play बैलेंस सर्विस के लिए, मॉनिटर और आकलन करने से जुड़े सही कदम उठाए जाएं. यह देखा जाए कि हमारे कर्मचारी, प्रतिनिधि, और एजेंट, ऐसे उपभोक्ताओं की ज़रूरतों को पूरा कर रहे हैं जिनके साथ धोखाधड़ी होने की ज़्यादा आशंका है. साथ ही, सिस्टम में बदलाव किए जाएं, ताकि इन उपभोक्ताओं के साथ निष्पक्ष और समान व्यवहार हो.