Cet article décrit les pratiques du service client mises en place en mai 2020 par Google Payments Malaysia ("GPMY") en vue de se conformer au Règlement sur le traitement équitable des consommateurs financiers de la Bank Negara Malaysia ("BNM"), émis le 6 novembre 2019.
Pour protéger les intérêts et le bien-être financier de nos clients :
Nous nous engageons à intégrer l'utilisation équitable dans la culture d'entreprise et les valeurs fondamentales de notre établissement.
- Nous établirons des normes minimales concernant les pratiques commerciales équitables dans toutes les transactions avec nos utilisateurs. Cela implique de préserver la confidentialité des informations de nos clients.
- Nous accordons une grande importance aux commentaires de nos clients, et nous les prenons en compte immédiatement et de façon constructive.
Nous nous engageons à garantir à nos clients des conditions équitables
- Nous nous assurerons que les conditions de nos contrats ou accords sont équitables, transparentes et bien communiquées aux utilisateurs.
- Nous nous engageons à faire en sorte que les conditions d'utilisation définissent clairement et simplement les droits, responsabilités et obligations respectifs.
- Nous nous engageons à vous avertir au moins vingt-et-un (21) jours avant l'entrée en vigueur de toute modification des conditions d'utilisation.
Nous nous engageons à fournir aux clients des informations claires, pertinentes et opportunes sur les produits et services financiers
- Nous fournirons des informations pertinentes et opportunes aux utilisateurs du Solde total Google Play.
- Nous procéderons au remboursement du solde des comptes solde total Google Play dans un délai d'un mois à compter de la date de la demande, et sans frais supplémentaires (sauf ce qui est nécessaire pour le remboursement) dans les cas où l'utilisateur :
- décide de clôturer son compte ;
- ne souhaite plus utiliser le solde total Google Play ; ou
- a été facturé à tort à cause de problèmes techniques.
- Nous nous engageons à fournir aux utilisateurs solde total Google Play des informations claires, pertinentes et opportunes (y compris sur les procédures de traitement des réclamations) afin qu'ils puissent prendre des décisions éclairées avant, pendant et après la vente. Vous trouverez des informations pertinentes dans nos articles du centre d'aide.
- Nous fournissons aux utilisateurs solde total Google Play des conditions d'utilisation (les "Conditions d'utilisation") claires qui sont disponibles dans le Centre d'aide de l'entreprise, sur le site Web, ainsi que des Conditions d'utilisation pour les remboursements.
Nous nous engageons à nous assurer que le personnel, les représentants et les agents de GPMY (collectivement, les "Employés de GPMY") font preuve d'attention, de compétences et de diligence auprès des clients financiers.
- Nous traiterons les clients financiers avec intégrité et ne ferons aucune déclaration fausse ou exagérée.
- Notre engagement envers les utilisateurs du solde total Google Play reflète les engagements de Google envers ses utilisateurs, comme indiqué dans le Code de conduite de Google.
Nous nous engageons à faire en sorte que les réclamations des consommateurs financiers soient traitées rapidement, équitablement et efficacement.
- Nous nous engageons à faire des efforts raisonnables pour comprendre le problème, examiner la réclamation de manière approfondie et expliquer les fondements de notre décision lors de notre réponse au client financier.
- Nous nous engageons à garantir la sûreté des opérations, la confidentialité des informations des consommateurs, la fiabilité et la qualité des services, la transparence des produits et services, ainsi qu’une réponse rapide aux demandes de renseignements, aux réclamations, aux remboursements et aux litiges.
- Dès réception de votre réclamation, nous essaierons de résoudre votre problème. Si un client n'est pas satisfait du résultat final, nous l'informerons de la disponibilité de l'Ombudsman for Financial Services.