این مقاله به تشریح اقدامات پشتیبانی از مشتری می‌پردازد که Google Payment مالزی («GPMY») برای پیروی از الزامات سند خط‌مشی رفتار منصفانه با مصرف‌کنندگان مالی بانک مرکزی مالزی («BNM») به‌کار گرفته است. این خط‌مشی در ۶ نوامبر ۲۰۱۹ صادر و در مه ۲۰۲۰ اجرایی شد.
برای محافظت از منافع و رفاه مالی مشتریانمان:
متعهد می‌شویم که معامله بی‌طرفانه را در فرهنگ شرکتی و ارزش‌های اصلی مؤسسه‌مان بگنجانیم
- حداقل استانداردها را درباره اصول تجاری منصفانه در همه معاملات با کاربرانمان تعیین خواهیم کرد. این مورد شامل رعایت محرمانه بودن اطلاعات مشتریانمان است؛ و
- بازخورد مشتریان را جدی خواهیم گرفت و بازخورد سازنده فوری به کارکنانمان ارائه خواهیم داد.
متعهد می‌شویم که حتماً شرایط منصفانه به مشتریانمان ارائه شود
- تضمین می‌کنیم که شرایط مندرج در توافقنامه‌ها یا قراردادهایمان منصفانه و شفاف باشد و به‌خوبی به کاربران منتقل شود.
- تضمین می‌کنیم که شرایط خدماتْ حقوق، تعهدات، و الزامات مربوطه را به‌وضوح شرح دهد و آن را تا آنجا که ممکن است به زبان ساده بیان کند.
- متعهد می‌شویم پیش‌از اعمال هرگونه تغییر در شرایط و ضوابط/شرایط خدمات، از حداقل بیست‌ویک (۲۱) روز قبل اطلاعیه ارائه دهیم.
متعهد می‌شویم که اطلاعات سرویس‌ها و محصولات مالی حتماً به‌شکلی واضح، مرتبط، و به‌موقع به مشتریان ارائه شود
- به کاربران «تراز Play»، اطلاعات مرتبط و به‌موقع از «تراز Play» ارائه خواهیم کرد.
- تراز حساب‌های «تراز Play» را ظرف ۱ ماه از تاریخ ارسال درخواست و بدون هزینه اضافی (به‌جز آنچه برای تکمیل استرداد مبلغ ضروری است) مسترد می‌کنیم، درصورتی‌که کاربر:
- تصمیم بگیرد حسابش را ببندد؛
- دیگر نخواهد از «تراز Play» استفاده کند؛ یا
- به‌دلیل مغایرت‌های فنی هزینه‌ای به‌اشتباه از حسابش کسر شده باشد.
- متعهد می‌شویم که حتماً اطلاعات واضح، مرتبط، و به‌موقع (ازجمله رویه‌های رسیدگی به شکایات) به کاربران «تراز Play» ارائه شود تا آن‌ها بتوانند قبل، درحین، و بعداز پایانه فروش تصمیمات آگاهانه بگیرند. اطلاعات مربوطه در مقالات مرکز راهنمایی ما موجود است.
- شرایط خدمات واضحی برای کاربران «تراز Play» ارائه می‌کنیم که در مرکز راهنمایی شرکت در وب‌سایت، در کنار شرایط خدمات استرداد مبلغ دردسترس است.
متعهد می‌شویم که کارکنان، نمایندگان، و کارگزاران (درمجموع، «کارمندان GPMY») حتماً دقت، مهارت، و احتیاط لازم را هنگام برخورد با مشتریان مالی به‌کار گیرند
- با مشتریان مالی صادقانه برخورد خواهیم کرد و ادعاهای نادرست یا اغراق‌آمیز بیان نمی‌کنیم.
- تعهد ما به کاربران «تراز Play» نشان‌دهنده تعهدات Google درقبال کاربرانش است، همان‌طور که در منشور اخلاقی Google گنجانده شده است.
متعهد می‌شویم که به شکایات و ادعاهای مصرف‌کنندگان مالی حتماً به‌شیوه‌ای سریع، منصفانه، و مؤثر رسیدگی شود
- متعهد می‌شویم که تلاش‌های معقولی برای درک مشکل انجام دهیم؛ شکایت را به‌طور کامل بررسی کنیم؛ و هنگام پاسخگویی به مشتری مالی، مبنای تصمیم را برای او شرح دهیم.
- متعهد می‌شویم که از عملیات ایمن، حفظ حریم خصوصی اطلاعات مصرف‌کننده، سرویس‌های قابل‌اطمینان و باکیفیت، شفافیت محصول و سرویس‌ها، و پاسخگویی سریع به سؤالات، شکایات، استرداد مبلغ، و اختلافات اطمینان حاصل کنیم؛
- پس‌از دریافت شکایت، تلاش می‌کنیم مشکل را حل‌و‌فصل کنیم. اگر مشتری از نتیجه نهایی رضایت نداشت، او را از دردسترس بودن «سازمان بازرسی خدمات مالی» مطلع می‌کنیم.