En este artículo, se describen las prácticas de asistencia al cliente que Google Payment Malasia ("GPMY") mantiene en la actualidad para satisfacer el Documento de la Política sobre el Tratamiento Legítimo de Consumidores Financieros del Bank Negara Malaysia ("BNM") emitido el 6 de noviembre de 2019, y que entró en vigencia en mayo de 2020.
Para proteger los intereses y el bienestar financiero de nuestros clientes, cumplimos con las siguientes premisas:
Nos comprometemos a incorporar el trato legítimo en la cultura corporativa y los valores centrales de nuestra institución.
- Estableceremos estándares mínimos sobre las prácticas comerciales justas en todos los acuerdos con nuestros usuarios (lo cual incluye preservar la confidencialidad de la información de nuestros clientes).
- Nos tomaremos muy en serio los comentarios de nuestros clientes y proporcionaremos comentarios constructivos al instante a nuestro personal.
Nos comprometemos a garantizar que nuestros clientes reciban condiciones justas.
- Nos aseguraremos de que las condiciones de nuestros contratos o acuerdos sean justas y transparentes, que se les comuniquen bien a los usuarios.
- Nos aseguraremos de que los términos y condiciones establezcan los derechos, responsabilidades y obligaciones correspondientes de forma clara y, en la medida de lo posible, en un lenguaje sencillo.
- Nos comprometemos a notificar con al menos veintiún (21) días de anticipación antes de que entren en vigencia los cambios en los términos y condiciones o las Condiciones del Servicio.
Nos comprometemos a garantizar que los clientes reciban información clara, relevante y oportuna sobre productos y servicios financieros.
- Proporcionaremos a los usuarios del Saldo de Play información relevante y oportuna sobre el Saldo de Play.
- Reembolsaremos el saldo de las cuentas de Saldo de Play en el transcurso de 1 mes a partir de la fecha en que se realice la solicitud, sin costo adicional (excepto según que sea necesario para completar el reembolso), en los siguientes casos:
- Si el usuario decide cerrar su cuenta
- Si el usuario ya no desea usar el Saldo de Play
- Si al usuario se le cobró incorrectamente debido a discrepancias técnicas
- Nos comprometemos a garantizar que los usuarios del Saldo de Play reciban información clara, relevante y oportuna (incluidos los procedimientos de manejo de reclamos) para que puedan tomar decisiones fundamentadas antes, durante y después del punto de venta. En los artículos de nuestro Centro de ayuda podrá encontrar información relevante.
- Proporcionamos términos y condiciones claros ("Términos y Condiciones") para los usuarios del Saldo de Play que están disponibles en el Centro de ayuda de la empresa en el sitio web, al igual que los Términos y Condiciones para reembolsos.
Nos comprometemos a garantizar que el personal, los representantes y los agentes de GPMY (en conjunto, los "Empleados de GPMY") ejerzan los debidos cuidados, destrezas y diligencias cuando trabajen con clientes financieros.
- Llevaremos a cabo acuerdos con clientes financieros con integridad y no haremos afirmaciones falsas ni exageradas.
- Nuestro compromiso con los usuarios del Saldo de Play refleja los compromisos de Google con sus usuarios, tal como se describen en el Código de Conducta de Google.
Nos comprometemos a garantizar que los reclamos y quejas de consumidores financieros se traten de manera oportuna, justa y eficaz.
- Nos comprometemos a realizar esfuerzos razonables para comprender el problema, investigar a fondo el reclamo y explicar la base de la decisión a la hora de responderle al cliente financiero.
- Nos comprometemos a garantizar la seguridad de las operaciones, la privacidad de la información de los consumidores, la prestación de servicios confiables y de calidad, la transparencia de productos y servicios, y una respuesta rápida a consultas, reclamos, reembolsos y disputas.
- Cuando recibamos un reclamo, intentaremos resolverlo. Si un cliente no está satisfecho con el resultado final, le informaremos sobre la disponibilidad del Ombudsman for Financial Services.