В тази статия са описани практиките за поддръжка на клиенти, които са внедрени от Google Payment Malaysia (GPMY), за да се изпълнят изискванията на издадения от Bank Negara Malaysia (BNM) на 6 ноември 2019 г. документ с правила за честно отношение към финансовите клиенти, който влезе в сила през май 2020 г.
За да защитим интересите и финансовото благополучие на клиентите си:
Поели сме ангажимент да влагаме честно отношение в корпоративната култура и основните ценности на институцията си.
- Ще задаваме минимални стандарти относно справедливите бизнес практики във всички отношения с потребителите си. Това включва запазването на поверителността на информацията на клиентите ни. и
- Ще се отнасяме сериозно към отзивите на клиентите и ще предоставим незабавни конструктивни отзиви на служителите си.
Поели сме ангажимент клиентите ни да получават справедливи условия.
- Ще гарантираме, че условията в договорите или споразуменията ни са справедливи, прозрачни и добре обявени на потребителите.
- Ще гарантираме, че в общите условия са посочени ясно и разбираемо съответните права, отговорности и задължения.
- Ангажираме се да предоставим предизвестие от поне двадесет и един (21) дни, преди да влязат в сила каквито и да е промени в общите условия.
Полагаме всички усилия да гарантираме, че клиентите получават ясна, уместна и навременна информация за финансовите услуги и продукти.
- Ще предоставяме на потребителите на салдото в Google Play подходяща и навременна информация за него;
- Ще възстановим салдото в профилите в Google Play в рамките на 1 месец от датата на подаване на заявката, без допълнителни разходи (с изключение на необходимото за завършване на възстановяването на сумата), в случай че потребителят:
- реши да закрие профила си;
- не иска повече да използва салдото в Google Play; или
- бил е таксуван неправилно поради технически несъответствия.
- Поели сме ангажимент да гарантираме, че потребителите на салдото в Google Play имат ясна, уместна и навременна информация (включително процедури за обработване на жалби), за да могат да вземат информирани решения преди, по време на и след точката на продажба. Подходяща информация е налице в статиите ни в Помощния център.
- Предоставяме ясни общи условия за потребителите на салдото в Google Play, които са налице в Помощния център на уебсайта на фирмата, както и Общите условия за възстановяване на суми.
Полагаме всички усилия, за да гарантираме, че служителите и представителите на GPMY (събирателно „служители на GPMY“) упражняват необходимите грижи, умения и усърдие в отношенията с финансовите клиенти.
- Отношенията ни с финансови клиенти ще бъдат честни и няма да правим неверни или преувеличени твърдения;
- Ангажиментът ни за потребители на салдото в Google Play отразява ангажиментите на Google към потребителите, включени в Кодекса на Google за поведение.
Поели сме ангажимент, че жалбите и исковете на финансови потребители се обработват своевременно, справедливо и ефективно.
- Полагаме всички усилия да разберем проблема, внимателно да разследване жалбата и да обясним причината за решението, когато отговаряме на финансовия клиент.
- Поели сме ангажимент да гарантираме безопасна работа, поверителност на потребителската информация, надеждни и качествени услуги, прозрачност на продуктите и услугите и бързи отговори на запитвания, жалби, възстановяване на средства и оспорвания;
- След като получим жалба, ще се опитаме да разрешим проблема. Ако даден клиент не е доволен от крайния резултат, ще го уведомим за наличността на Службата на финансовия омбудсман.