De bestellingen van je app beheren en terugbetalingen uitvoeren

Via de Play Console-website of -app kun je de bestellingen van je app bekijken, terugbetalingen uitvoeren en abonnementsopzeggingen beheren voor items die je gebruikers hebben gekocht.

Het teruggavebeleid van Google Play is beschikbaar in het Helpcentrum van Google Play, maar je bent zelf ook verantwoordelijk voor het opstellen van je eigen beleid voor terugbetalingen. Kopers kunnen rechtstreeks contact met je opnemen met vragen over terugbetalingen of opzeggingen. Voer terugbetalingen uit in overeenstemming met je beleid. Het is jouw verantwoordelijkheid om gebruikers te informeren over wijzigingen in je teruggavebeleid en te zorgen dat je beleid voldoet aan de toepasselijke wetgeving.

Opmerking: Als je als gebruiker een terugbetaling wilt aanvragen voor een item dat je hebt gekocht, ga je naar het Helpcentrum van Google Play.

Toegang en rechten

Als je accounteigenaar bent, heb je toegang tot verkopersfuncties in de Play Console.

Andere teamleden krijgen alleen toegang tot deze functies als de accounteigenaar ze een of beide van de volgende rechten verleent:

• Financiële gegevens bekijken: Als dit recht is ingesteld op Algemeen, kunnen gebruikers financiële en verkooprapporten bekijken.
• Bestellingen beheren: Als een gebruiker het recht 'App-gegevens bekijken' heeft voor één app en daarnaast het algemene recht 'Bestellingen beheren' heeft, kan de gebruiker alleen bestellingen voor die specifieke app beheren.

Opmerking: De rechten voor de Play Console staan los van rechten die worden beheerd in het Google-betalingscentrum.

Bestellingen zoeken

Via de Play Console-website

1. Open de Play Console.
2. Selecteer aan de linkerkant Bestellingen beheren .
3. Zoek via het vak 'Bestellingen zoeken' op de bestellings-ID of het hele e-mailadres van de gebruiker.

Via de Play Console-app

1. Open de Play Console-app .
2. Selecteer een app.
3. Ga naar het gedeelte Bestellingen.
4. Tik op een bestelling om de itemgegevens, kosten, eventuele belastingen en tarieven, en de bestelgeschiedenis te bekijken. Als je een bestelling wilt opzoeken, kun je zoeken op bestellings-ID of op het hele e-mailadres van de gebruiker.

Bestelstatus

Op de pagina Bestellingen beheren is de status van elke bestelling te zien. Hieronder wordt de betekenis van elke status beschreven:

Status	Beschrijving
Kan in rekening worden gebracht	Bestelling wordt verwerkt.
Geannuleerd	De betaling is tijdens verwerking geannuleerd door de gebruiker of is geannuleerd als gevolg van een betalingsprobleem.
Terugvordering	Een creditcardafschrijving die door de klant is betwist bij de bank die de kaart heeft uitgegeven.
In rekening gebracht	Het bedrag is in rekening gebracht.
Gedeeltelijk terugbetaald	Een gedeelte van het betaalde bedrag is terugbetaald.
Betaling geweigerd	De betaalmethode van de gebruiker is geweigerd.
Terugbetaling verwerken	De gevraagde terugbetaling is binnenkort afgerond.
Terugbetaald	Het volledige bedrag is terugbetaald.

Het type bestelling selecteren dat je wilt terugbetalen of annuleren

Je kunt een volledige of gedeeltelijke terugbetaling uitvoeren voor de items die je gebruikers hebben gekocht.

In-app-aankopen en betaalde apps terugbetalen

Een volledige terugbetaling uitvoeren via de Play Console-website

1. Open de Play Console.
2. Selecteer in het linkermenu de optie Bestellingen beheren .
3. Selecteer de bestellingen die je wilt terugbetalen.
   • Als je een bestelling wilt opzoeken, kun je zoeken op bestellings-ID of op het hele e-mailadres van de gebruiker.
   • Als je meerdere bestellingen tegelijk wilt terugbetalen, moet je bestellingen selecteren die door dezelfde gebruiker zijn geplaatst.
4. Klik op Bestellingen terugbetalen.
5. Selecteer het juiste terugbetalingspercentage en bedrag.
6. Selecteer in Opmerkingen over terugbetaling de reden voor de terugbetaling.
7. Klik op Terugbetaling.

Een volledige terugbetaling uitvoeren via de Play Console-app

1. Open de Play Console-app .
2. Selecteer een app.
3. Ga naar het gedeelte Bestellingen.
4. Selecteer de bestelling waarvoor je een terugbetaling wilt uitvoeren. Als je een bestelling wilt opzoeken, kun je zoeken op bestellings-ID of op het hele e-mailadres van de gebruiker.
5. Tik onder de prijs op Terugbetaling.
6. Selecteer de reden voor de terugbetaling.
7. Tik op Terugbetaling.
   • Als de knop Terugbetaling niet aanwezig is, is de bestelling al terugbetaald.

Een gedeeltelijke terugbetaling uitvoeren via de Play Console-website

Als je alleen een gedeelte van een in-app aankoop wilt terugbetalen, kun je een gedeeltelijke terugbetaling uitvoeren via de Play Console-website.

Opmerking: Voor betaalde apps kun je geen gedeeltelijke terugbetaling uitvoeren. Gedeeltelijke terugbetalingen zijn alleen mogelijk voor bestellingen die na maart 2018 zijn geplaatst.

Als je een gedeeltelijke terugbetaling uitvoert, wordt het percentage van de terugbetaling ook toegepast op je uitbetalingen en servicekosten. Als je bijvoorbeeld 50% van een bestelling terugbetaalt, krijgt de gebruiker 50% van je uitbetaling en 50% van de servicekosten die aan Google zijn betaald terug.

Zo voer je een gedeeltelijke terugbetaling uit:

1. Log in bij de Play Console.
2. Selecteer in het linkermenu de optie Bestellingen beheren .
3. Selecteer de bestellingen die je wilt terugbetalen.
   • Als je een bestelling wilt opzoeken, kun je zoeken op bestellings-ID of op het hele e-mailadres van de gebruiker.
   • Als je meerdere bestellingen tegelijk wilt terugbetalen, moet je bestellingen selecteren die door dezelfde gebruiker zijn geplaatst.
4. Klik op Terugbetaling.
5. Zoek de schakelaar naast Gedeeltelijke terugbetalingen. Klik op de schakelaar tot deze blauw wordt.
6. Voer een percentage in (minder dan 100%) of een bedrag exclusief btw (lager dan het totaalbedrag van de bestelling) voor de terugbetaling.
   • Het bedrag inclusief btw wordt automatisch berekend.
7. Selecteer de reden voor de terugbetaling.
8. Klik op Indienen.
   • Als er geen knop Indienen is, is de bestelling al terugbetaald.
   • Je kunt voor een bestelling meerdere gedeeltelijke terugbetalingen uitvoeren, maar je kunt geen bedrag terugbetalen dat groter is dan of gelijk is aan het totaalbedrag van de bestelling.

Een abonnement opzeggen

Als een abonnement wordt opgezegd, worden er geen kosten meer in rekening gebracht aan de gebruiker en houdt die het abonnement tot het einde van de huidige factureringsperiode.

Belangrijk: Als een abonnement wordt opgezegd, wordt er geen terugbetaling uitgevoerd.

Via de Play Console-website

1. Open de Play Console.
2. Selecteer in het linkermenu de optie Bestellingen beheren .
3. Selecteer de bestelling die je wilt annuleren. Als je een bestelling wilt opzoeken, kun je zoeken op bestellings-ID of op het hele e-mailadres van de gebruiker.
4. Selecteer Abonnement opzeggen.

Via de Play Console-app

1. Open de Play Console-app .
2. Selecteer een app.
3. Ga naar het gedeelte Bestellingen.
4. Selecteer de bestelling die je wilt annuleren. Als je een bestelling wilt opzoeken, kun je zoeken op bestellings-ID of op het hele e-mailadres van de gebruiker.
5. Tik onder de prijs op Abonnement opzeggen > Abonnement opzeggen.

Abonnementen terugbetalen (inclusief terugbetalen en intrekken)

Je kunt een volledige of gedeeltelijke terugbetaling uitvoeren voor abonnementen die je gebruikers hebben aangeschaft.

Een volledige terugbetaling uitvoeren via de Play Console-website

1. Open de Play Console.
2. Selecteer in het linkermenu de optie Bestellingen beheren .
3. Selecteer de abonnementen die je wilt opzeggen en/of terugbetalen. Als je een bestelling wilt opzoeken, kun je zoeken op bestellings-ID of op het hele e-mailadres van de gebruiker.
   • Terugbetalen en intrekken: Als je de meest recente bestelling in een abonnement terugbetaalt, wordt de bestelling terugbetaald, wordt het abonnement van de gebruiker onmiddellijk verwijderd en worden toekomstige terugkerende betalingen automatisch geannuleerd. Je kunt deze actie ook uitvoeren met de Google Play Developer API.
   • Alleen terugbetalen: Als je een oudere bestelling in een abonnement terugbetaalt, wordt de bestelling terugbetaald en blijft het abonnement actief. Je kunt deze actie ook uitvoeren met de Google Play Developer API.
4. Selecteer de reden voor de terugbetaling.
5. Selecteer Verzenden.

Een volledige terugbetaling uitvoeren via de Play Console-app

1. Open de Play Console-app .
2. Selecteer een app.
3. Ga naar het gedeelte Bestellingen.
4. Selecteer de bestelling die je wilt annuleren. Als je een bestelling wilt opzoeken, kun je zoeken op bestellings-ID of op het hele e-mailadres van de gebruiker.
5. Tik onder de prijs op Terugbetaling.
6. Selecteer de reden voor de terugbetaling.
   • Terugbetalen en intrekken: Als je de meest recente bestelling in een abonnement terugbetaalt, wordt de bestelling terugbetaald, wordt het abonnement van de gebruiker onmiddellijk verwijderd en worden toekomstige terugkerende betalingen automatisch geannuleerd. Je kunt deze actie ook uitvoeren met de Google Play Developer API.

   • Alleen terugbetalen: Als je een oudere bestelling in een abonnement terugbetaalt, wordt de bestelling terugbetaald en blijft het abonnement actief. Je kunt deze actie ook uitvoeren met de Google Play Developer API.

7. Tik op Terugbetaling.

Een gedeeltelijke terugbetaling uitvoeren via de Play Console-website

Als je alleen een gedeelte van een abonnement wilt terugbetalen, kun je een gedeeltelijke terugbetaling uitvoeren via de Play Console-website.

Opmerking: Voor betaalde apps kun je geen gedeeltelijke terugbetaling uitvoeren. Gedeeltelijke terugbetalingen zijn alleen mogelijk voor bestellingen die na maart 2018 zijn geplaatst.

Als je een gedeeltelijke terugbetaling uitvoert, wordt het percentage van de terugbetaling ook toegepast op je uitbetalingen en servicekosten. Als je bijvoorbeeld 50% van een bestelling terugbetaalt, krijgt de gebruiker 50% van je uitbetaling en 50% van de servicekosten die aan Google zijn betaald terug.

Zo voer je een gedeeltelijke terugbetaling uit:

1. Open de Play Console.
2. Selecteer in het linkermenu de optie Bestellingen beheren .
3. Selecteer de bestellingen die je wilt terugbetalen.
   • Als je een bestelling wilt opzoeken, kun je zoeken op bestellings-ID of op het hele e-mailadres van de gebruiker.
   • Als je meerdere bestellingen tegelijk wilt terugbetalen, moet je bestellingen selecteren die door dezelfde gebruiker zijn geplaatst.
4. Klik op Terugbetaling.
5. Zoek de schakelaar naast Gedeeltelijke terugbetalingen. Klik op de schakelaar tot deze blauw wordt.
6. Voer een percentage in (minder dan 100%) of een bedrag exclusief btw (lager dan het totaalbedrag van de bestelling) voor de terugbetaling.
   • Het bedrag inclusief btw wordt automatisch berekend.
7. Selecteer de reden voor de terugbetaling.
8. Klik op Indienen.
   • Als er geen knop Indienen is, is de bestelling al terugbetaald.
   • Je kunt voor een bestelling meerdere gedeeltelijke terugbetalingen uitvoeren, maar je kunt geen bedrag terugbetalen dat groter is dan of gelijk is aan het totaalbedrag van de bestelling.

Na uitvoering van een terugbetaling of annulering van een abonnement

• Als je een terugbetaling uitvoert, kan deze niet ongedaan worden gemaakt.
• Google retourneert de servicekosten aan jou. Je ziet de geretourneerde servicekosten in je volgende inkomstenrapport.
• Als je een terugbetaling voor een bestelling uitvoert voordat Google een uitbetaling aan jou heeft uitgevoerd voor die bestelling, ontvang je het aan de koper terugbetaalde bedrag niet bij je volgende uitbetaling. Als je een terugbetaling voor een bestelling uitvoert nadat je er een uitbetaling voor hebt ontvangen, wordt het bedrag van de terugbetaling aan je koper in mindering gebracht op een toekomstige uitbetaling.
• Als je een terugbetaling uitvoert en je accountsaldo negatief wordt en gedurende ten minste 48 uur negatief blijft, int Google in overeenstemming met onze Servicevoorwaarden een bedrag van jou en wordt dit in rekening gebracht op de bankrekening waarop je gewoonlijk je uitbetalingen krijgt. Het bedrag dat van je bankrekening zal worden afgeschreven, is gelijk aan het negatieve saldo op de dag waarop Google de betaling int.

Abonnementsopzeggingen

• Er worden geen toekomstige bestellingen in rekening gebracht voor dat abonnement.
• Je ziet de bestelstatus Geannuleerd op de pagina met bestelgegevens.
• Nadat een abonnement is opgezegd, kan het niet opnieuw worden geactiveerd.
• Google Payments stuurt de koper een e-mail met de melding dat het abonnement is opgezegd.

Waarom is er een terugbetaling uitgevoerd voor een bestelling?

Als je ziet dat er voor een bestelling een terugbetaling is uitgevoerd zonder dat je daarom hebt verzocht, is de terugbetaling mogelijk uitgevoerd door Google. Deze terugbetalingen worden uitgevoerd bij wijze van service voor je gebruikers of indien wettelijk vereist. De terugbetalingen maken deel uit van onze Distributieovereenkomst voor ontwikkelaars.

Hier volgt een aantal voorbeelden van redenen waarom een terugbetaling kan worden uitgevoerd:

• De gebruiker retourneert een betaalde app: Na aankoop van een betaalde app heeft een gebruiker maximaal 2 uur om de app te retourneren voor een volledige terugbetaling. Gebruikers kunnen een app slechts één keer retourneren. Als een gebruiker dezelfde app opnieuw koopt, kan deze niet nog eens worden geretourneerd.
• De gebruiker vraagt een terugbetaling aan: Gebruikers kunnen een terugbetaling aanvragen op Google Play.
• Ongeautoriseerde of onbedoelde aankopen: In sommige gevallen kan ons ondersteuningsteam een terugbetaling uitvoeren voor aankopen die per vergissing of zonder toestemming van de gebruiker zijn gedaan.

Accountbeoordelingen

We willen een veilige koopomgeving leveren en zorgen voor naleving van onze Servicevoorwaarden. Daarom worden betalingsprofielen regelmatig beoordeeld door onze specialisten. Wanneer dat gebeurt, kun je tijdelijk geen terugbetalingen verwerken via je account.

Deze wijziging in je normale terugbetalingsproces komt slechts zelden voor en dit is een normaal proces. 24 uur nadat je terugbetalingspoging voor het eerst is geweigerd, kun je verdergaan met de verwerking van terugbetalingen via je account.

Ik kan geen terugbetalingen uitvoeren

Terugbetalingslimiet overschreden

Als je een foutmelding krijgt wanneer je eerdere bestellingen of abonnementsopzeggingen terugbetaalt (bijvoorbeeld: 'Je kunt geen terugbetaling voor deze bestelling uitvoeren omdat je de maximale terugbetalingswaarde hebt bereikt. Probeer het later opnieuw of neem contact met ons op.'), neem je contact met ons op.

Ik kan geen gedeeltelijke terugbetaling uitvoeren

Er zijn een aantal redenen waarom je geen gedeeltelijke terugbetaling kunt uitvoeren:

• Gedeeltelijke terugbetalingen zijn alleen mogelijk voor in-app aankopen en abonnementen. Voor betaalde apps zijn geen gedeeltelijke terugbetalingen mogelijk.
• Bij sommige betaalmethoden zijn gedeeltelijke terugbetalingen niet mogelijk.
• Terugbetalingen zijn niet mogelijk bij bestellingen voor Abonneren via Google.
• De bestelling is vóór maart 2018 geplaatst.

Gerelateerde content

• Voor meer informatie over het updaten van bankrekeninggegevens, het opzoeken van je verkoper-ID en het instellen van je belastingtarieven ga je naar de richtlijnen voor verkopers.
• Ga naar ons Beleid voor abonnementen in het Beleidscentrum voor ontwikkelaars om te controleren of je app in overeenstemming met onze beleidsregels is. Dit bevat informatie over het beheren en opzeggen van abonnementen.