管理應用程式訂單及核發退款

您可以透過 Play 管理中心網站或應用程式查看應用程式訂單、核發退款和管理使用者所購商品的取消訂閱作業。

您可以在 Google Play 說明中心中找到 Google Play 的退款政策,但您也必須自行設定您的退款政策。買家如果有退款或取消作業方面的問題,可能會直接與您聯絡。您必須依據您自訂的政策核發退款。此外,您有責任將退款政策的任何異動告知使用者,並確保這類政策合乎相關法規。

注意:一般使用者如要針對購買的商品提出退款申請,請造訪 Google Play 說明中心

存取權與權限

如果您是帳戶擁有者,就可以使用 Play 管理中心所提供的商家功能。

如要讓其他團隊成員存取這些功能,帳戶擁有者必須授予使用者下列其中一項權限 (或是同時授予兩項權限):

  • 查看財務資料:如果這項權限設為「全域」,使用者即可查看財務和銷售報表。
  • 管理訂單:如果使用者具有某個應用程式的「查看應用程式資訊」權限和「管理訂單」全域權限,代表使用者只能管理該應用程式的訂單。

注意:Play 管理中心權限與 Google 付款中心所管理的所有權限都是各自獨立的。

尋找訂單

使用 Play 管理中心網站
  1. 登入 Play 管理中心
  2. 選取左側的「訂單管理」圖示 Order management
  3. 使用 [搜尋訂單] 方塊,依照訂單 ID 或使用者的完整電子郵件地址搜尋訂單。
使用 Play 管理中心應用程式
  1. 開啟 Play 管理中心應用程式 Play 管理中心應用程式
  2. 選取應用程式。
  3. 向下捲動至「最近幾筆訂單」資訊卡,然後輕觸 [管理訂單]
  4. 輕觸訂單即可查看項目詳細資料、費用、所有稅額和其他費用,以及訂單紀錄。您可以依照訂單 ID (Order ID) 或使用者的完整電子郵件地址搜尋訂單。

訂單狀態

「訂單管理」頁面會顯示每筆訂單的狀態,各種狀態的說明如下:

狀態 說明
可收費 訂單正在處理中。
已取消 由於使用者中途取消訂單或發生付款問題,因此付款已取消。
已付款 已成功向使用者收費。
部分退款 已退還部分款項。
付款已遭拒 使用者的付款方式遭拒。
已退款 已將款項全額退還給使用者。

選取您要退款或取消的訂單類型

您可以針對使用者購買的商品核發全額或部分退款。

退還應用程式內購和付費應用程式的款項

使用 Play 管理中心網站核發全額退款

  1. 開啟 Play 管理中心
  2. 在左側選單中選取「訂單管理」圖示 Order management
  3. 選取您要退款的訂單。
    • 您可以依照訂單 ID (Order ID) 或使用者的完整電子郵件地址搜尋特定訂單。
    • 如要一次退還多筆訂單的款項,請確認您只有選取同一位使用者的訂單。
  4. 按一下 [退回訂單款項]
  5. 選取適當的退款百分比和金額。
  6. 在「退款資訊」部分選取退款原因。您也可以加入客戶留言或退款原因。
  7. 按一下 [退款]

使用 Play 管理中心應用程式核發全額退款

  1. 開啟 Play 管理中心應用程式 Play 管理中心應用程式
  2. 選取應用程式。
  3. 向下捲動至「最近幾筆訂單」資訊卡,然後輕觸 [管理訂單]
  4. 選取您要退款的訂單。您可以依照訂單 ID (Order ID) 或使用者的完整電子郵件地址搜尋訂單。
  5. 輕觸價格下方的 [退款]
  6. 選取適用的退款原因。
  7. 輕觸 [退款]
    • 如果系統未顯示 [退款] 按鈕,表示這筆訂單的退款已核發。

使用 Play 管理中心網站核發部分退款

您可以透過 Play 管理中心網站核發應用程式內購項目的部分退款。

注意:您無法針對付費應用程式核發部分退款,並且只有 2018 年 3 月之後的訂單才適用部分退款選項。

如果您核發部分退款,退款百分比將同時適用於您收到的款項和服務費金額。舉例來說,如果您針對某筆訂單核發 50% 的部分退款,則退還給使用者的款項包括您所收款項 50% 的金額,以及 Google 所收服務費 50% 的金額。

如要核發部分退款:

  1. 登入 Play 管理中心
  2. 在左側選單中選取「訂單管理」圖示 Order management
  3. 選取您要退款的訂單。
    • 您可以依照訂單 ID (Order ID) 或使用者的完整電子郵件地址搜尋特定訂單。
    • 如要一次退還多筆訂單的款項,請確認您只有選取同一位使用者的訂單。
  4. 按一下 [退款]
  5. 找到 [部分退款] 旁邊的切換按鈕,然後按一下切換按鈕使其變成藍色。
  6. 輸入要退款的百分比 (不得超過 100%) 或稅前金額 (不得超過訂單總額)。
    • 系統會自動產生稅後退款金額。
  7. 選取適用的退款原因。
  8. 按一下 [提交]。
    • 如果系統未顯示 [提交] 按鈕,表示這筆訂單的退款已核發。
    • 您可以針對某筆訂單核發多筆部分退款,但退款金額不得超過或等於訂單總額。
取消訂閱

如果您取消訂閱,我們便不會再向使用者收取費用,使用者在目前計費週期結束前仍可取得訂閱內容。

重要事項:取消訂閱後,系統不會退還訂閱款項。

使用 Play 管理中心網站

  1. 登入 Play 管理中心
  2. 在左選單中選取「訂單管理」圖示 Order management
  3. 選取您要取消的訂單。您可以依照訂單 ID (Order ID) 或使用者的完整電子郵件地址搜尋訂單。
  4. 選取 [取消訂閱]。

使用 Play 管理中心應用程式

  1. 開啟 Play 管理中心應用程式 Play 管理中心應用程式
  2. 選取應用程式。
  3. 向下捲動至「最近幾筆訂單」資訊卡,然後輕觸 [管理訂單]
  4. 選取您要取消的訂單。您可以依照訂單 ID (Order ID) 或使用者的完整電子郵件地址搜尋訂單。
  5. 依序按一下價格之下的 [取消訂閱] > [取消訂閱]
針對訂閱項目核發退款 (包含退款和撤銷)

您可以針對使用者購買的訂閱項目核發全額或部分退款。

使用 Play 管理中心網站核發全額退款

  1. 登入 Play 管理中心
  2. 在左側選單中選取「訂單管理」圖示 Order management
  3. 選取您要取消及/或退款的訂閱項目。您可以依照訂單 ID (Order ID) 或使用者的完整電子郵件地址搜尋訂單。
    • 退款和撤銷:如果您退還訂閱中最近一筆訂單的款項,系統會為該筆訂單退款、立即移除使用者的訂閱項目,並自動取消之後的重複訂閱項目。您也可以透過 Google Play Developer API 執行這項操作。
    • 僅退款:如果您退還訂閱中一筆較舊的訂單款項,系統會為該筆訂單退款,但該訂閱依然有效。您也可以透過 Google Play Developer API 執行這項操作。
  4. 選取適用的退款原因。
  5. 選取 [提交]。

使用 Play 管理中心應用程式核發全額退款

  1. 開啟 Play 管理中心應用程式 Play 管理中心應用程式
  2. 選取應用程式。
  3. 向下捲動至「最近幾筆訂單」資訊卡,然後輕觸 [管理訂單]
  4. 選取您要取消的訂單。您可以依照訂單 ID (Order ID) 或使用者的完整電子郵件地址搜尋訂單。
  5. 輕觸價格下方的 [退款]
  6. 選取適用的退款原因。
    • 退款和撤銷:如果您退還訂閱中最近一筆訂單的款項,系統會為該筆訂單退款、立即移除使用者的訂閱項目,並自動取消之後的重複訂閱項目。您也可以透過 Google Play Developer API 執行這項操作。
    • 僅退款:如果您退還訂閱中一筆較舊的訂單款項,系統會為該筆訂單退款,但該訂閱依然有效。您也可以透過 Google Play Developer API 執行這項操作。

  7. 輕觸 [退款]

使用 Play 管理中心網站核發部分退款

您可以透過 Play 管理中心網站核發訂閱項目的部分退款。

注意:您無法針對付費應用程式核發部分退款,並且只有 2018 年 3 月之後的訂單才適用部分退款選項。

如果您核發部分退款,退款百分比將同時適用於您收到的款項和服務費金額。舉例來說,如果您針對某筆訂單核發 50% 的部分退款,則退還給使用者的款項包括您所收款項 50% 的金額,以及 Google 所收服務費 50% 的金額。

如要核發部分退款:

  1. 登入 Play 管理中心
  2. 在左選單中選取「訂單管理」圖示 Order management
  3. 選取您要退款的訂單。
    • 您可以依照訂單 ID (Order ID) 或使用者的完整電子郵件地址搜尋特定訂單。
    • 如要一次退還多筆訂單的款項,請確認您只有選取同一位使用者的訂單。
  4. 按一下 [退款]
  5. 找到 [部分退款] 旁邊的切換按鈕,然後按一下切換按鈕使其變成藍色。
  6. 輸入要退款的百分比 (不得超過 100%) 或稅前金額 (不得超過訂單總額)。
    • 系統會自動產生稅後退款金額。
  7. 選取適用的退款原因。
  8. 按一下 [提交]。
    • 如果系統未顯示 [提交] 按鈕,表示這筆訂單的退款已核發。
    • 您可以針對某筆訂單核發多筆部分退款,但退款金額不得超過或等於訂單總額。

核發退款或取消訂閱後注意事項

  • 核發退款後,這項操作即無法變更。
  • Google 會將服務費退還給您。退還的服務費會顯示在下一次的收益報表中。
  • 如果您是在 Google 核發該筆訂單的付款前准許退款,我們下次付款給您時將不會包含這筆退回給買家的金額;如果您是在收到訂單付款之後退款,我們日後付款時將會扣除您退還給買家的金額。
  • 如果您核發退款後,帳戶餘額變成負值,且這種情況持續超過 48 小時,我們會根據 Google 服務條款向您收費,並從您平時收取款項的銀行帳戶中扣款。我們向該銀行帳戶收取的金額,等於您在實際扣款當日的餘額負值。

取消訂閱

  • 使用者不必再就該訂閱項目支付任何費用。
  • 訂單詳細資料頁面上的訂單狀態會顯示「已取消」。
  • 取消的訂閱項目無法恢復訂閱。
  • Google 付款服務會傳送取消通知電子郵件給買家,告知對方已取消訂閱。

為什麼訂單的狀態是已退款?

如果您對某筆已退款的訂單沒有印象,那麼這可能是由 Google 核發退款的訂單。我們是基於維護您使用者的權益或依法核發這些退款,相關規範內容請參閱《開發人員發佈協議》。

以下列舉幾個我們會核發退款的案例:

  • 使用者退購付費應用程式:使用者購買付費應用程式後,只要在 2 小時的鑑賞期限內退購,即可獲得全額退款。每款應用程式只能退購一次。如果之後再次購買同樣的應用程式,則無法再次退購。
  • 使用者申請退款:使用者可以針對 Google Play 商品申請退款
  • 未經授權的交易或不慎誤購:如果是不慎誤購或未經使用者同意的交易,我們的支援小組會視情況核發退款。

帳戶審查

為了確保交易環境的安全及確實遵守《服務條款》,我們的專員會定期審查付款資料。在這段期間內,您將暫時無法透過帳戶處理退款事宜。

一般退款過程中,遇到這種情況的機率很小,而且這項程序是正常的。如退款遭拒,您可於 24 小時後再次透過帳戶繼續處理退款事宜。

我無法核發退款或取消訂閱

如果您收到郵件,說明系統已將您的核發退款或取消訂閱功能封鎖,代表您的開發人員帳戶已達到相關作業次數上限。

當帳戶達到退款或取消訂閱作業上限時,我們會傳送電子郵件給 Play 管理中心帳戶擁有者

如果您必須在 Play 管理中心顯示的還原時間前核發退款或取消訂閱,帳戶擁有者可以與支援團隊聯絡

我無法核發部分退款

如果您無法核發部分退款,可能是以下幾個原因所致:

  • 部分退款選項只適用於應用程式內購和訂閱項目,不適用於付費應用程式。
  • 部分付款方式不支援部分退款選項。
  • 透過 Google 訂閱」服務的訂單無法退款。
  • 在 2018 年 3 月之前建立的訂單。

相關內容

  • 如需進一步瞭解如何更新銀行帳戶詳細資料、搜尋商家 ID、設定稅率及其他操作,請造訪商家規範
  • 為了確保您的應用程式符合我們的政策規定,請參閱開發人員政策中心的訂閱政策,其中包含管理訂閱和取消訂閱的相關資訊。
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