Як керувати замовленнями для додатка та повертати кошти

На веб-сайті чи в додатку Play Console можна переглядати замовлення для додатка, повертати кошти й керувати скасуванням підписок.

Правила повернення коштів можна переглянути в Довідковому центрі Google Play, але ви також зобов’язані визначити власні правила щодо відшкодувань. Покупці можуть зв’язуватися з вами стосовно відшкодування та скасування. Ви повинні повертати кошти відповідно до своєї політики. Ви маєте повідомляти користувачів про будь-які зміни в правилах повернення коштів і забезпечувати їх відповідність чинному законодавству.

Примітка. Якщо ви хочете отримати відшкодування за власну покупку, перейдіть у Довідковий центр Google Play.

Доступ і дозволи

Якщо ви власник облікового запису, ви маєте доступ до функцій продавця в Play Console.

Щоб інші члени команди мали доступ до цих функцій, власники облікових записів мають надати їм принаймні один з указаних нижче дозволів.

• Перегляд фінансових даних. Маючи цей дозвіл для всіх додатків, користувачі можуть переглядати фінансові звіти й звіти про продажі.
• Керування замовленнями. Якщо користувач має дозвіл "Перегляд інформації про додаток" для одного додатка й дозвіл "Керування замовленнями" для всіх додатків, він зможе керувати замовленнями лише для певного додатка.

Примітка. Дозволи в Play Console не залежать від дозволів у платіжному центрі Google.

Як шукати замовлення

На веб-сайті Play Console

1. Відкрийте Play Console.
2. Ліворуч виберіть Керування замовленнями .
3. У поле "Пошук замовлень" введіть ідентифікатор замовлення або повну електронну адресу користувача.

У додатку Play Console

1. Відкрийте додаток Play Console .
2. Виберіть додаток.
3. Перейдіть у розділ "Замовлення".
4. Торкніться замовлення, щоб переглянути його історію, а також деталі покупки, її вартість, податки й комісії. Знайти замовлення можна за його ідентифікатором або за повною електронною адресою користувача.

Статуси замовлення

На сторінці Керування замовленнями відображається статус кожного замовлення. Нижче наведено пояснення.

Статус	Опис
Підлягає оплаті	Замовлення обробляється.
Скасовано	Користувач скасував платіж під час обробки, або виникла проблема з оплатою.
Відкликання платежу	Покупець звернувся в банк, який видав його кредитну картку, із запитом скасувати здійснену з неї операцію.
Плату стягнено	Плату успішно стягнено.
Частково повернено кошти	Частину суми платежу повернено.
Платіж відхилено	Спосіб оплати користувача відхилено.
Триває обробка запиту на повернення коштів	Невдовзі суму платежу за замовлення буде повернено.
Відшкодовано	Повну суму платежу повернено.

Скасування та відшкодування різних типів замовлень

Ви можете повністю або частково повертати користувачам кошти за покупки.

Як повернути кошти за платні додатки та покупки в них

Повне відшкодування на веб-сайті Play Console

1. Відкрийте Play Console.
2. У меню ліворуч виберіть Керування замовленнями .
3. Виберіть замовлення, які хочете відшкодувати.
   • Знайти конкретне замовлення можна за його ідентифікатором або повною електронною адресою користувача.
   • Якщо ви відшкодовуєте кілька замовлень одночасно, переконайтеся, що вибрано замовлення того самого користувача.
4. Натисніть Повернути кошти за замовлення.
5. Виберіть відсоток і суму відшкодування.
6. У розділі Примітки про відшкодування виберіть причину повернення коштів.
7. Натисніть Повернення коштів.

Повне відшкодування в додатку Play Console

1. Відкрийте додаток Play Console .
2. Виберіть додаток.
3. Перейдіть у розділ "Замовлення".
4. Виберіть замовлення, яке потрібно відшкодувати. Знайти замовлення можна за його ідентифікатором або за повною електронною адресою користувача.
5. Під ціною замовлення натисніть Повернення коштів.
6. Виберіть причину відшкодування.
7. Натисніть Повернення коштів.
   • ​​Якщо кнопка Повернути кошти недоступна, гроші за це замовлення вже повернено.

Часткове відшкодування на веб-сайті Play Console

Якщо вам потрібно відшкодувати покупки в додатку лише частково, це можна зробити за допомогою веб-сайту Play Console.

Примітка. Ви не можете повернути частину коштів за платні додатки. Частково можна відшкодувати лише замовлення, розміщені після березня 2018 року.

Коли ви повертаєте користувачу частину коштів, він отримує вказану частку від суми вашої виплати й комісії за обслуговування. Наприклад, якщо ви повертаєте йому 50% вартості замовлення, то він отримує 50% від вашої виплати й 50% від суми комісії за обслуговування, яку ви сплатили компанії Google.

Щоб здійснити часткове відшкодування:

1. Увійдіть в обліковий запис Play Console.
2. У меню ліворуч виберіть Керування замовленнями .
3. Виберіть замовлення, які хочете відшкодувати.
   • Знайти конкретне замовлення можна за його ідентифікатором або повною електронною адресою користувача.
   • Якщо ви відшкодовуєте кілька замовлень одночасно, переконайтеся, що вибрано замовлення того самого користувача.
4. Натисніть Повернення коштів.
5. Знайдіть перемикач біля опції Часткове повернення коштів. Потім пересуньте перемикач, щоб він став синім.
6. Введіть відсоток (менше 100%) або суму без податку (менша, ніж загальна сума замовлення), які потрібно відшкодувати.
   • Суми відшкодування після сплати податків генеруються автоматично.
7. Виберіть причину відшкодування.
8. Натисніть Надіслати.
   • Якщо кнопка Надіслати недоступна, кошти за це замовлення вже повернено.
   • Ви можете кілька разів частково повернути кошти за одне замовлення, але не можете відшкодувати суму, що дорівнює загальній вартості замовлення або перевищує її.

Як скасувати підписку

Якщо ви скасуєте підписку, плата з користувача більше не стягуватиметься й він матиме доступ до підписки до кінця поточного розрахункового періоду.

Важливо. Якщо скасувати підписку, кошти не буде повернено.

На веб-сайті Play Console

1. Відкрийте Play Console.
2. У меню ліворуч виберіть Керування замовленнями .
3. Виберіть замовлення, яке ви хочете скасувати. Знайти замовлення можна за його ідентифікатором або за повною електронною адресою користувача.
4. Натисніть Скасувати підписку.

У додатку Play Console

1. Відкрийте додаток Play Console .
2. Виберіть додаток.
3. Перейдіть у розділ "Замовлення".
4. Виберіть замовлення, яке ви хочете скасувати. Знайти замовлення можна за його ідентифікатором або за повною електронною адресою користувача.
5. Під ціною замовлення виберіть Скасувати підписку > Скасувати підписку.

Як повернути кошти за підписку

Ви можете повністю або частково повертати користувачам кошти за підписки.

Повне відшкодування на веб-сайті Play Console

1. Відкрийте Play Console.
2. У меню ліворуч виберіть Керування замовленнями .
3. Виберіть підписки, які потрібно скасувати та/або відшкодувати. Знайти замовлення можна за його ідентифікатором або за повною електронною адресою користувача.
   • Відшкодування та скасування. Якщо ви відшкодовуєте останнє замовлення за підпискою, кошти буде повернено, підписку користувача – одразу видалено, а майбутні поновлення – автоматично скасовано. Це також можна зробити через Google Play Developer API.
   • Лише відшкодування. Якщо ви відшкодовуєте старіше замовлення за підпискою, кошти буде повернено, а підписка діятиме далі. Це також можна зробити через Google Play Developer API.
4. Виберіть причину відшкодування.
5. Виберіть опцію Надіслати.

Як відшкодувати повну суму в додатку Play Console

1. Відкрийте додаток Play Console .
2. Виберіть додаток.
3. Перейдіть у розділ "Замовлення".
4. Виберіть замовлення, яке ви хочете скасувати. Знайти замовлення можна за його ідентифікатором або за повною електронною адресою користувача.
5. Під ціною замовлення натисніть Повернення коштів.
6. Виберіть причину повернення коштів.
   • Відшкодування та скасування. Якщо ви відшкодовуєте останнє замовлення за підпискою, кошти буде повернено, підписку користувача – одразу видалено, а майбутні поновлення – автоматично скасовано. Це також можна зробити через Google Play Developer API.

   • Лише відшкодування. Якщо ви відшкодовуєте старіше замовлення за підпискою, кошти буде повернено, а підписка діятиме далі. Це також можна зробити через Google Play Developer API.

7. Натисніть Повернення коштів.

Часткове відшкодування на веб-сайті Play Console

Якщо вам потрібно відшкодувати лише частину вартості підписки, це можна зробити за допомогою веб-сайту Play Console.

Примітка. Ви не можете повернути частину коштів за платні додатки. Частково можна відшкодувати лише замовлення, розміщені після березня 2018 року.

Коли ви повертаєте користувачу частину коштів, він отримує вказану частку від суми вашої виплати й комісії за обслуговування. Наприклад, якщо ви повертаєте йому 50% вартості замовлення, то він отримує 50% від вашої виплати й 50% від суми комісії за обслуговування, яку ви сплатили компанії Google.

Щоб здійснити часткове відшкодування:

1. Відкрийте Play Console.
2. У меню ліворуч виберіть Керування замовленнями .
3. Виберіть замовлення, які ви хочете відшкодувати.
   • Знайти конкретне замовлення можна за його ідентифікатором або повною електронною адресою користувача.
   • Якщо ви відшкодовуєте кілька замовлень одночасно, переконайтеся, що вибрано замовлення того самого користувача.
4. Натисніть Повернення коштів.
5. Знайдіть перемикач біля опції Часткове повернення коштів. Потім пересуньте перемикач, щоб він став синім.
6. Введіть відсоток (менше 100%) або суму без податку (менша, ніж загальна сума замовлення), які потрібно відшкодувати.
   • Суми відшкодування після сплати податків генеруються автоматично.
7. Виберіть причину відшкодування.
8. Натисніть Надіслати.
   • Якщо кнопка Надіслати недоступна, кошти за це замовлення вже повернено.
   • Ви можете кілька разів частково повернути кошти за одне замовлення, але не можете відшкодувати суму, що дорівнює загальній вартості замовлення або перевищує її.

Після повернення коштів або скасування підписки

• Скасувати відшкодування не можна.
• Google поверне вам комісійний збір. Цю трансакцію буде зазначено в наступному звіті про доходи.
• Якщо ви повернете покупцю кошти до того, як Google обробить відповідне замовлення, під час наступної виплати ви не отримаєте відшкодовану покупцю суму. Якщо ви відшкодували замовлення після отримання виплати за нього, відшкодовану покупцеві суму буде вирахувано з наступної виплати.
• Якщо після відшкодування коштів користувачам баланс вашого облікового запису стане від’ємним і залишатиметься таким упродовж 48 годин, Google стягне з вас кошти відповідно до наших Умов використання, списавши суму з банківського рахунку, на який зазвичай надходять ваші виплати. Сума стягнення дорівнюватиме від’ємному балансу в цей день.

Скасування підписок

• Плата за скасовану підписку більше не стягуватиметься.
• На сторінці інформації про замовлення з’явиться статус "Скасовано".
• Скасовану підписку не можна відновити.
• Покупець отримає від Google Payments електронне сповіщення про скасування підписки.

Чому замовлення відшкодовано?

Якщо ви не впізнаєте відшкодоване замовлення, можливо, кошти повернула компанія Google. Такі відшкодування обумовлюються Договором розробника про розповсюдження й надаються користувачам із люб’язності або за вимогами законодавства.

Нижче наведено кілька можливих випадків повернення коштів.

• Користувач повертає платний додаток. Користувач може повернути додаток упродовж 2 годин після покупки й отримати повне відшкодування. Додаток можна повернути лише раз. Якщо користувач знову придбає той самий додаток, він не зможе повернути його вдруге.
• Користувач надсилає запит на відшкодування. Користувач може надіслати запит на повернення коштів у Google Play.
• Неавторизовані чи випадкові покупки. За певних обставин наша служба підтримки може повертати кошти за покупки, здійснені помилково або без згоди користувача.

Перевірки облікових записів

Щоб покупки здійснювалися безпечно та відповідно до Умов використання, наші спеціалісти регулярно перевіряють платіжні профілі. Під час таких перевірок ви не можете обробляти запити на повернення коштів у своєму обліковому записі.

Таке траплятиметься не часто, і хвилюватися з цього приводу не слід. Ви зможете знову керувати відшкодуванням через 24 години після відхилення першої спроби.

Не вдається повернути кошти

Перевищено ліміт відшкодувань

Якщо ви отримали повідомлення про помилку, намагаючись повернути кошти за попередні замовлення або скасовані підписки (наприклад: "Ви не можете відшкодувати це замовлення, оскільки сума повернутих вами коштів уже максимальна. Повторіть спробу пізніше або зв’яжіться з нами."), зв’яжіться з нами.

Не вдається здійснити часткове відшкодування

Якщо вам не вдається повернути частину коштів, нижче наведено кілька причин цієї проблеми.

• Часткові повернення коштів доступні лише для покупок у додатку й підписок. Кошти за платні додатки не можна відшкодувати частково.
• Деякі способи оплати не підтримують часткове відшкодування.
• Замовлення, оформлені через Передплату через Google, неможливо відшкодувати.
• Замовлення було розміщено до березня 2018 року.

Матеріали за темою

• Щоб дізнатися, як оновити дані банківського рахунку, знайти свій ідентифікатор продавця й налаштувати ставки податків, перегляньте правила для продавців.
• Щоб переконатися, що ваш додаток відповідає нашим правилам щодо підписок, ознайомтеся з ними в Центрі правил для розробників, який також містить інформацію про керування підписками і їх скасування.