Управљајте поруџбинама за апликацију и рефундирајте их

На веб-сајту или у апликацији Play конзола можете да прегледате поруџбине за апликацију, рефундирате их и управљате отказивањима претплате за ставке које су корисници купили.

Google Play смернице за рефундирање су доступне у Google Play центру за помоћ, али сте одговорни и за постављање сопствених смерница за рефундирање. Купци могу директно да вас контактирају ако имају питања у вези са рефундирањима или отказивањима. Морате да обављате рефундирања у складу са смерницама. На вама је да обавестите кориснике о било каквим променама смерница за рефундирање и да се побринете да смернице буду у складу са примењивим законима.

Напомена: Ако сте корисник који тражи рефундирање за ставку коју сте купили, посетите центар за помоћ за Google Play.

Приступ и дозволе

Ако сте власник налога, можете да приступите функцијама за продавце у Play конзоли.

Да би други чланови тима могли да приступају овим функцијама, власници налога треба да дају корисницима једну од следећих дозвола или обе:

• Преглед финансијских података: Ако је ова дозвола подешена на опцију Глобално, корисници могу да прегледају финансијске извештаје и извештаје о продаји.
• Управљање поруџбинама: Ако корисник има дозволу „Преглед података аплликације“ за једну апликацију и глобалну дозволу „Управљање поруџбинама“, корисник ће моћи да управља поруџбинама само за ту одређену апликацију.

Напомена: Дозволе за Play конзолу су засебне од свих дозвола којима се управља у оквиру Google центра за плаћања.

Пронађите поруџбине

Помоћу веб-сајта Play конзола

1. Отворите Play конзолу.
2. На левој страни изаберите Управљајте поруџбинама
3. Помоћу дијалога Претражите поруџбине претражите према ИД-у поруџбине или целом имејлу корисника.

Помоћу апликације Play конзола

1. Отворите апликацију Play конзола .
2. Изаберите апликацију.
3. Идите на одељак Пoруџбине.
4. Додирните поруџбину да бисте видели детаље о ставки, цену, све порезе и накнаде, као и историју поруџбине. Да бисте пронашли поруџбину, можете да претражујете према ИД-у поруџбине или пуној имејл адреси корисника.

Статуси поруџбина

На страници Управљајте поруџбинама за сваку поруџбину је приказан статус. Ево шта ти статуси значе:

Статус	Опис
Наплативо	Поруџбина се обрађује.
Отказано	Корисник је отказао плаћање током обраде или је плаћање отказано због проблема са плаћањем.
Повраћај средстава	Наплата са кредитне картице коју је клијент оспорио у својој банци која је издала картицу.
Наплаћено је	Плаћено је.
Делимично рефундирано	Један део износа за плаћање је рефундиран.
Плаћање је одбијено	Начин плаћања корисника је одбијен.
Обрађује се рефундирање	Тражено рефундирање ће ускоро бити довршено.
Рефундирано	Цео износ за плаћање је рефундиран.

Изаберите тип поруџбине коју желите да рефундирате или откажете

Можете да рефундирате делимичан или целокупан износ ставки које су корисници купили.

Рефундирање куповина у апликацијама и апликација које се плаћају

Рефундирајте целокупан износ на веб-сајту Play конзола

1. Отворите Play конзолу.
2. У левом менију изаберите Управљање поруџбинама .
3. Изаберите поруџбине које желите да рефундирате.
   • Да бисте пронашли одређену поруџбину, претражујте према ИД-у поруџбине или пуној имејл адреси корисника.
   • Да бисте истовремено рефундирали више поруџбина, проверите да ли сте изабрали само оне поруџбине које је обавио исти корисник.
4. Кликните на Рефундирај поруџбине.
5. Изаберите одговарајући проценат и износ рефундирања.
6. У одељку Напомене о рефундирању изаберите Разлог за рефундирање.
7. Кликните на Рефундирај.

Рефундирајте целокупан износ у апликацији Play конзола

1. Отворите апликацију Play конзола .
2. Изаберите апликацију.
3. Идите на одељак Пoруџбине.
4. Изаберите поруџбину коју желите да рефундирате. Да бисте пронашли поруџбину, можете да претражујете према ИД-у поруџбине или пуној имејл адреси корисника.
5. У одељку са ценом додирните Рефундирај.
6. Изаберите одговарајући разлог за рефундирање.
7. Додирните Рефундирај.
   • ​​Ако је дугме Рефундирај недоступно, поруџбина је већ рефундирана.

Рефундирајте делимичан износ на веб-сајту Play конзола

Ако желите да рефундирате само део куповине у апликацији, можете да рефундирате делимичан износ на веб-сајту Play конзола.

Напомена: Не можете да рефундирате делимичан износ за апликације које се плаћају. Само поруџбине послате после марта 2018. подржавају делимична рефундирања.

Када рефундирате делимичан износ, проценат рефундирања се примењује и на износ ваше исплате и накнаде за услугу. На пример, ако рефундирате делимичан износ за 50% поруџбине, 50% ваше исплате и 50% накнаде за услугу исплаћене Google-у се рефундира кориснику.

Да бисте рефундирали делимичан износ:

1. Пријавите се у Play конзолу.
2. У левом менију изаберите Управљање поруџбинама .
3. Изаберите поруџбине које желите да рефундирате.
   • Да бисте пронашли одређену поруџбину, претражујте према ИД-у поруџбине или пуној имејл адреси корисника.
   • Да бисте истовремено рефундирали више поруџбина, проверите да ли сте изабрали само оне поруџбине које је обавио исти корисник.
4. Кликните на Рефундирај.
5. Пронађите прекидач поред опције Делимично рефундирање. Затим кликните на прекидач тако да поплави.
6. Унесите проценат (мањи од 100%) или износ пре опорезивања (мањи од укупног износа поруџбине) за рефундирање.
   • Износи рефундирања после опорезивања се генеришу аутоматски.
7. Изаберите одговарајући разлог за рефундирање.
8. Кликните на Пошаљи.
   • Ако је дугме Пошаљи недоступно, поруџбина је већ рефундирана.
   • Можете да истовремено рефундирате више делимичних износа за једну поруџбину, али не можете да рефундирате износ већи или једнак укупном износу поруџбине.

Откажите претплату

Ако откажете претплату, кориснику неће бити поново наплаћено и задржаће претплату до краја актуелног обрачунског периода.

Важно: Отказивањем претплате се не рефундира износ.

Помоћу веб-сајта Play конзола

1. Отворите Play конзолу.
2. У левом менију изаберите Управљање поруџбинама .
3. Изаберите поруџбину коју желите да откажете. Да бисте пронашли поруџбину, можете да претражујете према ИД-у поруџбине или пуној имејл адреси корисника.
4. Изаберите Откажи претплату.

Помоћу апликације Play конзола

1. Отворите апликацију Play конзола .
2. Изаберите апликацију.
3. Идите на одељак Пoруџбине.
4. Изаберите поруџбину коју желите да откажете. Да бисте пронашли поруџбину, можете да претражујете према ИД-у поруџбине или пуној имејл адреси корисника.
5. У одељку са ценом додирните Откажи претплату > Откажи претплату.

Рефундирајте претплате (укључујући рефундирање и опозивање)

Можете да рефундирате делимичан или целокупан износ претплата које су корисници купили.

Рефундирајте целокупан износ на веб-сајту Play конзола

1. Отворите Play конзолу.
2. У левом менију изаберите Управљање поруџбинама .
3. Изаберите претплате које желите да откажете и/или рефундирате. Да бисте пронашли поруџбину, можете да претражујете према ИД-у поруџбине или пуној имејл адреси корисника.
   • Рефундирајте и опозовите: Ако рефундирате најновију поруџбину у оквиру претплате, поруџбина се рефундира, претплата корисника се одмах уклања, а будуће обнављање се аутоматски отказује. Ову радњу можете да обавите и помоћу Google Play Developer API-ја.
   • Само рефундирајте: Ако рефундирате старију поруџбину у оквиру претплате, поруџбина се рефундира, а претплата остаје активна. Ову радњу можете да обавите и помоћу Google Play Developer API-ја.
4. Изаберите одговарајући разлог за рефундирање.
5. Изаберите Пошаљи.

Рефундирајте целокупан износ у апликацији Play конзола

1. Отворите апликацију Play конзола .
2. Изаберите апликацију.
3. Идите на одељак Пoруџбине.
4. Изаберите поруџбину коју желите да откажете. Да бисте пронашли поруџбину, можете да претражујете према ИД-у поруџбине или пуној имејл адреси корисника.
5. У одељку са ценом додирните Рефундирај.
6. Изаберите одговарајући разлог за рефундирање.
   • Рефундирајте и опозовите: Ако рефундирате најновију поруџбину у оквиру претплате, поруџбина се рефундира, претплата корисника се одмах уклања, а будуће обнављање се аутоматски отказује. Ову радњу можете да обавите и помоћу Google Play Developer API-ја.

   • Само рефундирајте: Ако рефундирате старију поруџбину у оквиру претплате, поруџбина се рефундира, а претплата остаје активна. Ову радњу можете да обавите и помоћу Google Play Developer API-ја.

7. Додирните Рефундирај.

Рефундирајте делимичан износ на веб-сајту Play конзола

Ако желите да рефундирате само део претплате, можете да рефундирате делимичан износ на веб-сајту Play конзола.

Напомена: Не можете да рефундирате делимичан износ за апликације које се плаћају. Само поруџбине послате после марта 2018. подржавају делимична рефундирања.

Када рефундирате делимичан износ, проценат рефундирања се примењује и на износ ваше исплате и накнаде за услугу. На пример, ако рефундирате делимичан износ за 50% поруџбине, 50% ваше исплате и 50% накнаде за услугу исплаћене Google-у се рефундира кориснику.

Да бисте рефундирали делимичан износ:

1. Отворите Play конзолу.
2. У левом менију изаберите Управљање поруџбинама .
3. Изаберите поруџбине које желите да рефундирате.
   • Да бисте пронашли одређену поруџбину, претражујте према ИД-у поруџбине или пуној имејл адреси корисника.
   • Да бисте истовремено рефундирали више поруџбина, проверите да ли сте изабрали само оне поруџбине које је обавио исти корисник.
4. Кликните на Рефундирај.
5. Пронађите прекидач поред опције Делимично рефундирање. Затим кликните на прекидач тако да поплави.
6. Унесите проценат (мањи од 100%) или износ пре опорезивања (мањи од укупног износа поруџбине) за рефундирање.
   • Износи рефундирања после опорезивања се генеришу аутоматски.
7. Изаберите одговарајући разлог за рефундирање.
8. Кликните на Пошаљи.
   • Ако је дугме Пошаљи недоступно, поруџбина је већ рефундирана.
   • Можете да истовремено рефундирате више делимичних износа за једну поруџбину, али не можете да рефундирате износ већи или једнак укупном износу поруџбине.

После рефундирања или отказивања претплате

• Када рефундирате износ, не можете да га вратите.
• Google ће вам вратити накнаду за услугу. Враћена накнада за услугу ће се приказати на следећем извештају о заради.
• Ако рефундирате поруџбину пре него што Google обави исплату за њу, у следећој исплати нећете примити износ који сте рефундирали купцу. Ако рефундирате поруџбину када примите исплату за њу, износ који сте рефундирали купцу ће се одузети од будуће исплате.
• Ако обавите рефундирање и стање на рачуну постане негативно и остане тако најмање 48 сати, Google ће прикупити средства од вас у складу са Условима коришћења услуге и задужити банковни рачун наведен за пријем исплата. Износ подигнут са банковног рачуна биће једнак негативном стању на дан када Google покрене задуживање.

Отказивања претплата

• Будуће поруџбине за дату претплату неће бити наплаћене.
• На страници са детаљима поруџбине приказаће се статус поруџбине Отказано.
• Када откажете претплату, нећете моћи поново да је активирате.
• Google плаћања ће послати купцу обавештење имејлом о отказивању у коме стоји да је претплата отказана.

Зашто је поруџбина рефундирана?

Ако видите рефундирану поруџбину коју не препознајете, можда ју је Google рефундирао. Ти износи су рефундирани као знак добре воље према корисницима или због тога што је то прописано законом и таква рефундирања су обухваћена Уговором о дистрибуцији за програмере.

У наставку је наведено неколико примера када могу да се рефундирају средства:

• Корисник је вратио апликацију која се плаћа: Када корисник купи апликацију која се плаћа, има на располагању 2 сата да је врати да би му целокупан износ био рефундиран. Апликацију може да врати само једном. Ако поново купи исту апликацију, неће моћи да је врати други пут.
• Корисник тражи рефундирање: Корисници могу да траже рефундирање у Google Play-у.
• Неовлашћене или случајне куповине: У неким случајевима тим за подршку може да рефундира куповине обављене грешком или без сагласности корисника.

Прегледи налога

Да бисмо омогућили безбедно окружење за куповину и обезбедили усклађеност са Условима коришћења услуге, наши стручњаци редовно прегледају профиле за плаћања. Током овог периода, привремено нећете моћи да обрађујете рефундирања преко налога.

Ова промена у стандардном процесу рефундирања није честа и поступак прегледа је уобичајен. Моћи ћете да наставите са рефундирањем помоћу налога 24 сата после првобитног одбијања покушаја рефундирања.

Не могу да рефундирам средства

Премашено је ограничење за повраћај средстава

Ако сте примили поруку о грешци док сте покушавали да рефундирате претходне поруџбине или отказивања претплате (на пример: „Не можете да рефундирате ову поруџбину зато што сте достигли ограничење максималне вредности повраћаја средстава. Пробајте поново касније или нам се обратите“), обратите нам се.

Не могу да рефундирам делимичан износ

Ако не можете да рефундирате делимичан износ, ево неколико разлога због којих ово може да се догоди:

• Рефундирања делимичног износа су доступна само за куповине и претплате у апликацији. Апликације које се плаћају не подржавају рефундирање делимичног износа.
• Неки начини плаћања не подржавају рефундирање делимичног износа.
• Поруџбине за Претплату уз Google не могу да се рефундирају.
• Поруџбина је послата пре марта 2018.

Сродни садржај

• Више информација о начину ажурирања података о банковном рачуну, проналажењу ИД-а продавца и подешавању пореских стопа потражите у чланку смернице за продавце.
• Да бисте се уверили да је апликација у складу са нашим смерницама, прегледајте наше смернице за претплате у Центру за смернице за програмере, где можете да пронађете информације о управљању претплатама и њиховом отказивању.