Správa objednávok aplikácie a vracanie peňazí

Pomocou webu alebo aplikácie Play Console môžete zobrazovať objednávky svojej aplikácie, vracať peniaze a spravovať zrušenia odberov položiek zakúpených používateľmi.

Pravidlá vrátenia peňazí služby Google Play sú k dispozícii v centre pomoci služby Google Play. Zodpovedáte však aj za stanovenie vlastných pravidiel vrátenia peňazí. Kupujúci sa môžu s otázkami týkajúcimi sa vrátenia peňazí alebo zrušenia odberov obrátiť priamo na vás. Peniaze musíte vracať v súlade so svojimi pravidlami. Akékoľvek zmeny v pravidlách vrátenia peňazí musíte oznámiť používateľom a zaistiť, aby boli v súlade s príslušnými zákonmi.

Poznámka: Ak chcete požiadať o vrátenie peňazí za zakúpenú položku, navštívte centrum pomoci služby Google Play.

Prístup a povolenia

Ak ste vlastník účtu, prístup k funkciám obchodníka máte v službe Play Console.

Ak je potrebné poskytnúť prístup k týmto funkciám ostatným členom tímu, vlastníci účtov musia používateľom udeliť jedno alebo obe nasledujúce povolenia:

• Zobrazovať finančné údaje: ak je toto povolenie nastavené na Globálne, používatelia si môžu zobrazovať finančné reporty a reporty predaja.
• Spravovať objednávky: ak má používateľ povolenie Zobrazovať informácie o aplikácii pre jednu aplikáciu a globálne povolenie Spravovať objednávky, bude môcť spravovať objednávky iba pre uvedenú aplikáciu.

Poznámka: Povolenia služby Play Console sú oddelené od ostatných povolení spravovaných v rámci platobného centra Google.

Vyhľadanie objednávok

Postup na webe Play Console

1. Otvorte Play Console.
2. Vľavo vyberte možnosť Správa objednávok .
3. Pomocou poľa vyhľadávania objednávok môžete hľadať podľa ID objednávky alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.

V aplikácii Play Console

1. Otvorte aplikáciu Play Console .
2. Vyberte požadovanú aplikáciu.
3. Prejdite do sekcie Objednávky.
4. Klepnutím na objednávku si zobrazte podrobnosti položky, cenu, prípadné dane, poplatky a históriu objednávky. Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.

Stavy objednávky

Na stránke Správa objednávok je zobrazený stav jednotlivých objednávok. Ich význam je uvedený tu:

Stav	Popis
Účtovateľná	Objednávka sa spracováva.
Zrušená	Platba bola zrušená počas spracovania používateľom alebo pre problém s platbou.
Vrátenie platby	Námietka proti poplatku z kreditnej karty podaná zákazníkom banky, ktorá vydala kartu.
Zaúčtovaná	Platba bola úspešne zaúčtovaná.
Platba čiastočne vrátená	Bola vrátená časť platby.
Platba zamietnutá	Spôsob platby používateľa bol odmietnutý.
Spracúva sa vrátenie peňazí	Požadované vrátenie peňazí bude čoskoro dokončené.
Peniaze boli vrátené	Bola vrátená úplná suma platby.

Ako vybrať typ objednávky, ktorú chcete zrušiť alebo za ktorú chcete vrátiť peniaze

Môžete vrátiť celú platbu alebo jej časť za položky zakúpené používateľmi.

Vrátenie peňazí za nákupy v aplikácii a platené aplikácie

Úplné vrátenie peňazí prostredníctvom webu Play Console

1. Otvorte Play Console.
2. V ponuke vľavo vyberte možnosť Správa objednávok .
3. Vyberte objednávky, za ktoré chcete vrátiť peniaze.
   • Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
   • Ak chcete súčasne vrátiť peniaze za viacero objednávok, vyberte objednávky iba jedného používateľa.
4. Kliknite na Vrátiť peniaze za objednávky.
5. Vyberte náležité percento a sumu vrátenia peňazí.
6. V sekcii Poznámky o vrátení peňazí vyberte dôvod vrátenia peňazí.
7. Kliknite na Vrátiť peniaze.

Úplné vrátenie peňazí prostredníctvom aplikácie Play Console

1. Otvorte aplikáciu Play Console .
2. Vyberte požadovanú aplikáciu.
3. Prejdite do sekcie Objednávky.
4. Vyberte objednávku, za ktorú chcete vrátiť peniaze. Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
5. Klepnite pod cenou na Vrátiť peniaze.
6. Vyberte príslušný dôvod vrátenia peňazí.
7. Klepnite na Vrátiť peniaze.
   • ​​Ak tlačidlo Vrátiť peniaze nie je k dispozícii, peniaze za objednávku už boli vrátené.

Čiastočné vrátenie peňazí prostredníctvom webu Play Console

Máte možnosť vrátiť iba časť platby za nákup v aplikácii prostredníctvom webu Play Console.

Poznámka: Za platené aplikácie nie je možné vrátiť peniaze iba čiastočne. Čiastočné vrátenie peňazí je podporované iba pre objednávky vytvorené po marci 2018.

Pri čiastočnom vrátení peňazí sa vrátené percento použije na výplatu aj poplatok za službu. Ak napríklad vrátite časť peňazí vo výške 50 % z objednávky, používateľ dostane späť 50 % z vašej výplaty a 50 % z poplatku za službu zaplateného Googlu.

Postup čiastočného vrátenia peňazí:

1. Prihláste sa do služby Play Console.
2. V ponuke vľavo vyberte možnosť Správa objednávok .
3. Vyberte objednávky, za ktoré chcete vrátiť peniaze.
   • Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
   • Ak chcete súčasne vrátiť peniaze za viacero objednávok, vyberte objednávky iba jedného používateľa.
4. Kliknite na Vrátiť peniaze.
5. Vyhľadajte prepínač vedľa položky Čiastočné vrátenia platieb. Potom klikajte na prepínač, kým sa nezmení modrý.
6. Zadajte percento (menej ako 100 %) alebo sumu pred zdanením (menšiu než celkovú sumu objednávky), ktorú chcete vrátiť.
   • Vrátená suma po zdanení sa vygeneruje automaticky.
7. Vyberte príslušný dôvod vrátenia peňazí.
8. Kliknite na Odoslať.
   • Ak tlačidlo Odoslať nie je k dispozícii, peniaze za objednávku už boli vrátené.
   • Môžete poskytnúť viacero čiastočných vrátení platby za jednu objednávku, nemôžete však vrátiť sumu, ktoré je vyššia alebo rovná celej hodnote objednávky.

Zrušenie odberu

Ak zrušíte odber, používateľovi nebude naúčtovaná ďalšia platba a príslušný odber bude môcť využívať do konca aktuálneho fakturačného obdobia.

Dôležité: Zrušenie odberu neznamená vrátenie peňazí.

Na webe Play Console

1. Otvorte Play Console.
2. V ponuke vľavo vyberte možnosť Správa objednávok .
3. Vyberte objednávku, ktorú chcete zrušiť. Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
4. Vyberte Zrušiť odber.

V aplikácii Play Console

1. Otvorte aplikáciu Play Console .
2. Vyberte požadovanú aplikáciu.
3. Prejdite do sekcie Objednávky.
4. Vyberte objednávku, ktorú chcete zrušiť. Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
5. Pod uvedenou cenou klepnite na Zrušiť odber > Zrušiť odber.

Vrátenie peňazí za odber (zahŕňa vrátenie peňazí a zrušenie)

Za odbery zakúpené používateľmi môžete vrátiť peniaze v plnej výške alebo iba ich časť.

Úplné vrátenie peňazí prostredníctvom webu Play Console

1. Otvorte Play Console.
2. V ponuke vľavo vyberte možnosť Správa objednávok .
3. Vyberte odbery, ktoré chcete zrušiť a/alebo ich refundovať. Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
   • Vrátenie peňazí a zrušenie: ak vrátite peniaze za najaktuálnejšiu objednávku v rámci odberu, peniaze za túto objednávku budú vrátené, odber používateľa sa okamžite odstráni a budúce opakujúce sa poplatky budú automaticky zrušené. Túto akciu môžete vykonať aj prostredníctvom rozhrania Google Play Developer API.
   • Iba vrátenie peňazí: ak vrátite peniaze za staršiu objednávku v rámci odberu, peniaze za túto objednávku budú vrátené a odber zostane aktívny. Túto akciu môžete vykonať aj prostredníctvom rozhrania Google Play Developer API.
4. Vyberte príslušný dôvod vrátenia peňazí.
5. Vyberte možnosť Odoslať.

Úplné vrátenie peňazí prostredníctvom aplikácie Play Console

1. Otvorte aplikáciu Play Console .
2. Vyberte požadovanú aplikáciu.
3. Prejdite do sekcie Objednávky.
4. Vyberte objednávku, ktorú chcete zrušiť. Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
5. Klepnite pod cenou na Vrátiť peniaze.
6. Vyberte dôvod vrátenia peňazí.
   • Vrátenie peňazí a zrušenie: ak vrátite peniaze za najaktuálnejšiu objednávku v rámci odberu, peniaze za túto objednávku budú vrátené, odber používateľa sa okamžite odstráni a budúce opakujúce sa poplatky budú automaticky zrušené. Túto akciu môžete vykonať aj prostredníctvom rozhrania Google Play Developer API.

   • Iba vrátenie peňazí: ak vrátite peniaze za staršiu objednávku v rámci odberu, peniaze za túto objednávku budú vrátené a odber zostane aktívny. Túto akciu môžete vykonať aj prostredníctvom rozhrania Google Play Developer API.

7. Klepnite na Vrátiť peniaze.

Čiastočné vrátenie peňazí prostredníctvom webu Play Console

Máte možnosť vrátiť iba časť platby za odber prostredníctvom webu Play Console.

Poznámka: Za platené aplikácie nie je možné vrátiť peniaze iba čiastočne. Čiastočné vrátenie peňazí je podporované iba pre objednávky vytvorené po marci 2018.

Pri čiastočnom vrátení peňazí sa vrátené percento použije na výplatu aj poplatok za službu. Ak napríklad vrátite časť peňazí vo výške 50 % z objednávky, používateľ dostane späť 50 % z vašej výplaty a 50 % z poplatku za službu zaplateného Googlu.

Postup čiastočného vrátenia peňazí:

1. Otvorte Play Console.
2. V ponuke vľavo vyberte možnosť Správa objednávok .
3. Vyberte objednávky, za ktoré chcete vrátiť peniaze.
   • Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
   • Ak chcete súčasne vrátiť peniaze za viacero objednávok, vyberte objednávky iba jedného používateľa.
4. Kliknite na Vrátiť peniaze.
5. Vyhľadajte prepínač vedľa položky Čiastočné vrátenia platieb. Potom klikajte na prepínač, kým sa nezmení modrý.
6. Zadajte percento (menej ako 100 %) alebo sumu pred zdanením (menšiu než celkovú sumu objednávky), ktorú chcete vrátiť.
   • Vrátená suma po zdanení sa vygeneruje automaticky.
7. Vyberte príslušný dôvod vrátenia peňazí.
8. Kliknite na Odoslať.
   • Ak tlačidlo Odoslať nie je k dispozícii, peniaze za objednávku už boli vrátené.
   • Môžete poskytnúť viacero čiastočných vrátení platby za jednu objednávku, nemôžete však vrátiť sumu, ktoré je vyššia alebo rovná celej hodnote objednávky.

Po vrátení platby alebo zrušení odberu

• Vrátenie peňazí nie je možné zrušiť.
• Google vám vráti poplatok za službu. V nasledujúcom reporte zárobkov sa zobrazí vrátený poplatok za službu.
• Ak vrátite peniaze za objednávku skôr, než Google schváli jej výplatu, pri najbližšej výplate nedostanete sumu, ktorú ste vrátili kupujúcemu. Ak peniaze za objednávku vrátite po prijatí výplaty za ňu, suma vrátená kupujúcemu sa odpočíta z budúcej výplaty.
• Ak vrátite peniaze a váš zostatok na účte bude záporný a zostane záporný nasledujúcich 48 hodín, Google od vás získa prostriedky v súlade so zmluvnými podmienkami a stiahne ich z bankového účtu, na ktorý bežne prijímate výplaty. Z vášho bankového účtu vám bude strhnutá suma vo výške záporného zostatku platného ku dňu, kedy Google podal príkaz na inkaso.

Zrušenia odberov

• V danom odbere sa nebudú účtovať žiadne budúce objednávky.
• Na informačnej stránke o objednávke sa zobrazí stav objednávky Zrušená.
• Zrušený odber sa už nedá obnoviť.
• Google Payments odošle kupujúcemu e‑mailové upozornenie na zrušenie jeho odberu.

Prečo boli vrátené peniaze za objednávku?

Ak vrátenie peňazí za objednávku nespoznávate, pravdepodobne peniaze vrátil Google. Peniaze je možné vracať ako prejav zdvorilosti voči používateľom alebo na základe povinnosti uloženej právom. Viac sa dozviete v distribučnej zmluve pre vývojárov.

Nižšie je uvedených niekoľko príkladov, kedy je možné vrátiť peniaze.

• Používateľ vrátil platenú aplikáciu: po zakúpení platenej aplikácie ju môže používateľ do dvoch hodín vrátiť a získať späť celú sumu. Aplikáciu je možné vrátiť iba raz. Ak si rovnakú aplikáciu kúpi druhýkrát, možnosť vrátenia už nebude k dispozícii.
• Používateľ požiadal o vrátenie peňazí: používatelia môžu požiadať o vrátenie peňazí na Google Play.
• Neoprávnený alebo neúmyselný nákup: v niektorých prípadoch môže náš tím podpory vrátiť peniaze za nákup, ktorý bol uskutočnený omylom alebo bez súhlasu používateľa.

Kontroly účtov

Naši odborníci pravidelne kontrolujú platobné profily, aby zaistili bezpečné nakupovanie a dodržiavanie pravidiel zmluvných podmienok. V čase týchto kontrol dočasne nebudete môcť prostredníctvom svojho účtu spracovávať vrátenia platieb.

K tejto zmene normálneho vracania platieb by malo dochádzať len výnimočne a tento proces je normálny. Vrátenia peňazí budete môcť spracúvať v účte 24 hodín po prvom zamietnutí pokusu o vrátenie platby.

Vrátenie peňazí sa nepodarilo

Bol prekročený limit vrátenia peňazí

Ak sa vám pri pokuse o vrátenie peňazí za predchádzajúce objednávky alebo zrušené odbery zobrazilo chybové hlásenie (napríklad „Za túto objednávku nemôžete vrátiť peniaze, pretože ste dosiahli maximálnu hodnotu vrátených peňazí. Skúste to neskôr alebo nás kontaktujte.“), kontaktujte nás.

Nemôžem vrátiť iba časť peňazí

Ak čiastočné vrátenie platby nie je k dispozícii, môže to mať viacero dôvodov:

• Čiastočné vrátenie peňazí je k dispozícii iba v prípade nákupov a odberov v aplikácii. Platené aplikácie nepodporujú čiastočné vrátenie platby.
• Niektoré spôsoby platby neumožňujú čiastočné vrátenie peňazí.
• Za objednávky v službe Predplatné s Googlom nie je možné vrátiť peniaze.
• Objednávka bola vytvorená pred marcom 2018.

Súvisiaci obsah

• Ďalšie informácie o tom, ako aktualizovať údaje o bankovom účte, vyhľadať ID obchodníka a nastaviť daňové sadzby nájdete v pokynoch pre obchodníkov.
• Ak chcete mať istotu, že je vaša aplikácia v súlade s našimi pravidlami, prečítajte si v centre pravidiel pre vývojárov pravidlá pre odbery. Nájdete v nich aj informácie o správe odberov a ich zrušení.