Správa objednávok aplikácie a vracanie platieb

Pomocou webu alebo aplikácie Play Console môžete zobrazovať objednávky svojej aplikácie, vracať platby a spravovať rušenie odberov položiek zakúpených používateľmi.

Pravidlá pre vrátenie platby služby Google Play sú k dispozícii v centre pomoci Google Play, ale tiež zodpovedáte za stanovenie vlastných pravidiel pre vracanie platieb. Kupujúci sa môžu na vás priamo obrátiť s otázkami týkajúcimi sa vrátenia platieb alebo zrušenia odberov. Platby musíte vracať v súlade so svojimi pravidlami.

Poznámka: Ak hľadáte informácie o vrátení platby za zakúpenú položku, navštívte Centrum pomoci Google Play.

Prístup a povolenia

Ak ste vlastníkom účtu, máte prístup k funkciám obchodníka v konzole Play Console.

Na to, aby členovia tímu mali prístup k týmto funkciám, budú musieť vlastníci účtov udeliť používateľom jedno alebo obe z nasledujúcich povolení:

  • Zobrazovanie finančných údajov: Ak je toto povolenie nastavené na možnosť Globálne, používatelia si môžu zobrazovať finančné prehľady a prehľady predaja. 
  • Správa objednávok: Ak má používateľ povolenie Zobrazovanie informácií o aplikácii pre jednu aplikáciu a globálne povolenie Správa objednávok, bude môcť spravovať objednávky iba pre uvedenú aplikáciu.

Poznámka: Povolenia služby Play Console sú oddelené od ďalších povolení spravovaných v rámci platobného centra Google.

Vyhľadanie objednávok

Pomocou webu Play Console
  1. Prihláste sa do konzoly Play Console.
  2. Naľavo vyberte položku Správa objednávok Order management
  3. Pomocou poľa Vyhľadať objednávky vyhľadávajte podľa ID objednávky alebo úplnej e-mailovej adresy používateľa.
Pomocou aplikácie Play Console
  1. Otvorte aplikáciu Play Console Aplikácia Console.
  2. Vyberte požadovanú aplikáciu.
  3. Posuňte zobrazenie nadol na kartu Posledné objednávky a klepnite na položku Spravovať objednávky.
  4. Klepnutím na objednávku zobrazíte podrobnosti položky, cenu, dane a poplatky a históriu objednávky. Objednávku môžete vyhľadať podľa ID objednávky alebo úplnej e-mailovej adresy používateľa.

Stavy objednávok

Na stránke Správa objednávok sa zobrazuje stav jednotlivých objednávok. Ich význam je nasledujúci:

Stav Popis
Účtovateľná Objednávka sa spracováva.
Zrušená Platba bola zrušená počas spracovania používateľom alebo pre problém s platbou.
Zaúčtovaná Platba bola úspešne zaúčtovaná.
Platba čiastočne vrátená Bola vrátená časť platby.
Platba zamietnutá Spôsob platby používateľa bol odmietnutý.
Platba vrátená Bola vrátená úplná suma platby.

Ako vybrať typ objednávky, ktorú chcete zrušiť alebo refundovať

Môžete vrátiť celú platbu alebo jej časť za položky zakúpené používateľmi.

Vrátenie platieb za nákupy v aplikácii a platené aplikácie

Vrátenie platby v plnej výške prostredníctvom webu Play Console

  1. Prihláste sa do služby Play Console.
  2. V ponuke vľavo vyberte položku Správa objednávok Order management.
  3. Vyberte objednávky, za ktoré chcete vrátiť platby.
    • Objednávku môžete vyhľadať podľa ID objednávky alebo úplnej e-mailovej adresy používateľa.
    • Ak chcete súčasne vrátiť platby za viacero objednávok, nezabudnite vybrať objednávky zadané rovnakým používateľom.
  4. Kliknite na položku Vrátiť platbu.
  5. Vyberte príslušný dôvod vrátenia platby.
  6. Kliknite na položku Odoslať.
    • Ak tlačidlo Odoslať nie je k dispozícii, platba za objednávku už bola vrátená.

Vrátenie platby v plnej výške prostredníctvom aplikácie Play Console

  1. Otvorte aplikáciu Play Console Aplikácia Console.
  2. Vyberte požadovanú aplikáciu.
  3. Posuňte zobrazenie nadol na kartu Posledné objednávky a klepnite na položku Spravovať objednávky.
  4. Vyberte objednávku, za ktorú chcete vrátiť platbu. Objednávku môžete vyhľadať podľa ID objednávky alebo úplnej e-mailovej adresy používateľa.
  5. Klepnite pod cenou na položku Vrátiť platbu.
  6. Vyberte príslušný dôvod vrátenia platby.
  7. Klepnite na položku Vrátiť platbu.
    • ​​Ak tlačidlo Vrátiť platbu nie je k dispozícii, platba za objednávku už bola vrátená.

Vrátenie časti platby prostredníctvom webu Play Console

Máte možnosť vrátiť iba časť platby za nákup v aplikácii prostredníctvom webu Play Console.

Poznámka: Nie je možné vrátiť časť platby za platené aplikácie. Čiastočné vrátenie platby je podporované iba pre objednávky vytvorené po marci 2018.

Pri čiastočnom vrátení platby sa vrátené percento použije na výplatu aj na transakčný poplatok. Ak napríklad vrátite časť platby vo výške 50 % z objednávky, používateľ dostane späť 50 % z vašej výplaty a 50 % z transakčného poplatku zaplateného Googlu.

Potup čiastočného vrátenia platby:

  1. Prihláste sa do služby Play Console.
  2. V ponuke vľavo vyberte položku Správa objednávok Order management.
  3. Vyberte objednávky, za ktoré chcete vrátiť platby.
    • Objednávku môžete vyhľadať podľa ID objednávky alebo úplnej e-mailovej adresy používateľa.
    • Ak chcete súčasne vrátiť platby za viacero objednávok, nezabudnite vybrať objednávky zadané rovnakým používateľom.
  4. Kliknite na položku Vrátiť platbu.
  5. Vyhľadajte prepínač vedľa položky Čiastočné vrátenia platieb. Potom klikajte na prepínač, kým sa nezmení modrý.
  6. Zadajte percento (menej ako 100 %) alebo sumu pred zdanením (menšiu než celkovú sumu objednávky), ktorú chcete vrátiť.
    • Vrátená suma po zdanení sa vygeneruje automaticky.
  7. Vyberte príslušný dôvod vrátenia platby.
  8. Kliknite na položku Odoslať.
    • Ak tlačidlo Odoslať nie je k dispozícii, platba za objednávku už bola vrátená.
    • Môžete poskytnúť viacero čiastočných vrátení platby za jednu objednávku, nemôžete však vrátiť sumu, ktoré je vyššia alebo rovná celej hodnote objednávky.
Zrušenie odberu

Ak zrušíte odber, používateľovi nebude naúčtovaná ďalšia platba a príslušný odber bude môcť využívať do konca aktuálneho fakturačného obdobia.

Dôležité: Zrušenie odberu neznamená vrátenie platby.

Pomocou webu Play Console

  1. Prihláste sa do konzoly Play Console.
  2. V ponuke vľavo vyberte položku Správa objednávok Order management.
  3. Vyberte objednávku, ktorú chcete zrušiť. Objednávku môžete vyhľadať podľa ID objednávky alebo úplnej e-mailovej adresy používateľa.
  4. Vyberte možnosť Zrušiť odber.

Pomocou aplikácie Play Console

  1. Otvorte aplikáciu Play Console Aplikácia Console.
  2. Vyberte požadovanú aplikáciu.
  3. Posuňte zobrazenie nadol na kartu Posledné objednávky a klepnite na položku Spravovať objednávky.
  4. Vyberte objednávku, ktorú chcete zrušiť. Objednávku môžete vyhľadať podľa ID objednávky alebo úplnej e-mailovej adresy používateľa.
  5. Pod uvedenou cenou klepnite na položky Zrušiť odber > Zrušiť odber.
Vrátenie platby za odber (zahŕňa vrátenie platby a zrušenie)

Za odbery zakúpené používateľmi môžete vrátiť celú platbu alebo jej časť.

Vrátenie platby v plnej výške prostredníctvom webu Play Console

  1. Prihláste sa do služby Play Console.
  2. V ponuke vľavo vyberte položku Správa objednávok Order management.
  3. Vyberte odbery, ktoré chcete zrušiť a/alebo ich refundovať. Objednávku môžete vyhľadať podľa ID objednávky alebo úplnej e-mailovej adresy používateľa.
    • Vrátenie platby a zrušenie: Ak vrátite platbu za najaktuálnejšiu objednávku v rámci odberu, platba za túto objednávku bude vrátená, odber používateľa sa okamžite odstráni a budúce opakujúce sa poplatky budú automaticky zrušené. Tento krok môžete vykonať aj prostredníctvom rozhrania Google Play Developer API.
    • Iba vrátenie platby: Ak vrátite platbu za staršiu objednávku v rámci odberu, platba za túto objednávku bude vrátená a odber zostane aktívny. Tento krok môžete vykonať aj prostredníctvom rozhrania Google Play Developer API.
  4. Vyberte príslušný dôvod vrátenia platby.
  5. Vyberte možnosť Odoslať.

Vrátenie platby v plnej výške prostredníctvom aplikácie Play Console

  1. Otvorte aplikáciu Play Console Aplikácia Console.
  2. Vyberte požadovanú aplikáciu.
  3. Posuňte zobrazenie nadol na kartu Posledné objednávky a klepnite na položku Spravovať objednávky.
  4. Vyberte objednávku, ktorú chcete zrušiť. Objednávku môžete vyhľadať podľa ID objednávky alebo úplnej e-mailovej adresy používateľa.
  5. Klepnite pod cenou na položku Vrátiť platbu.
  6. Vyberte príslušný dôvod vrátenia platby.
    • Vrátenie platby a zrušenie: Ak vrátite platbu za najaktuálnejšiu objednávku v rámci odberu, platba za túto objednávku bude vrátená, odber používateľa sa okamžite odstráni a budúce opakujúce sa poplatky budú automaticky zrušené. Tento krok môžete vykonať aj prostredníctvom rozhrania Google Play Developer API.
    • Iba vrátenie platby: Ak vrátite platbu za staršiu objednávku v rámci odberu, platba za túto objednávku bude vrátená a odber zostane aktívny. Tento krok môžete vykonať aj prostredníctvom rozhrania Google Play Developer API.

  7. Klepnite na položku Vrátiť platbu.

Vrátenie časti platby prostredníctvom webu Play Console

Máte možnosť vrátiť iba časť platby za odber prostredníctvom webu Play Console.

Poznámka: Nie je možné vrátiť časť platby za platené aplikácie. Čiastočné vrátenie platby je podporované iba pre objednávky vytvorené po marci 2018.

Pri čiastočnom vrátení platby sa vrátené percento použije na výplatu aj na transakčný poplatok. Ak napríklad vrátite časť platby vo výške 50 % z objednávky, používateľ dostane späť 50 % z vašej výplaty a 50 % z transakčného poplatku zaplateného Googlu.

Potup čiastočného vrátenia platby:

  1. Prihláste sa do služby Play Console.
  2. V ponuke vľavo vyberte položku Správa objednávok Order management.
  3. Vyberte objednávky, za ktoré chcete vrátiť platby.
    • Objednávku môžete vyhľadať podľa ID objednávky alebo úplnej e-mailovej adresy používateľa.
    • Ak chcete súčasne vrátiť platby za viacero objednávok, nezabudnite vybrať objednávky zadané rovnakým používateľom.
  4. Kliknite na položku Vrátiť platbu.
  5. Vyhľadajte prepínač vedľa položky Čiastočné vrátenia platieb. Potom klikajte na prepínač, kým sa nezmení modrý.
  6. Zadajte percento (menej ako 100 %) alebo sumu pred zdanením (menšiu než celkovú sumu objednávky), ktorú chcete vrátiť.
    • Vrátená suma po zdanení sa vygeneruje automaticky.
  7. Vyberte príslušný dôvod vrátenia platby.
  8. Kliknite na položku Odoslať.
    • Ak tlačidlo Odoslať nie je k dispozícii, platba za objednávku už bola vrátená.
    • Môžete poskytnúť viacero čiastočných vrátení platby za jednu objednávku, nemôžete však vrátiť sumu, ktoré je vyššia alebo rovná celej hodnote objednávky.

Po vrátení platby alebo zrušení odberu

  • Vrátenie platby nie je možné vrátiť späť.
  • Google vám vráti transakčný poplatok. V nasledujúcom prehľade zárobkov sa zobrazí vrátený transakčný poplatok.
  • Ak vrátite platbu za objednávku skôr, než spoločnosť Google odošle platbu za príslušnú objednávku, nezískate pri najbližšej platbe sumu, ktorú ste vrátili kupujúcemu. Ak po prijatí platby za objednávku danú platbu vrátite, suma vrátená kupujúcemu bude odpočítaná z budúcej platby.
  • Ak vrátite platbu a váš zostatok na účte bude záporný a zostane záporný nasledujúcich 48 hodín, Google od vás získa prostriedky v súlade so zmluvnými podmienkami a strhne ich z bankového účtu, na ktorý bežne prijímate platby. Z vášho bankového účtu vám bude strhnutá suma vo výške záporného zostatku platného ku dňu, kedy Google podal príkaz na inkaso.

Zrušenia odberov

  • V danom odbere sa nebudú účtovať žiadne budúce objednávky.
  • Na stránke s podrobnosťami o objednávke sa zobrazí stav objednávky Zrušená.
  • Zrušený odber sa už nedá obnoviť.
  • Služba Google Payments odošle kupujúcemu e-mailovú správu s upozornením na zrušenie odberu.

Prečo bola vrátená platba za objednávku?

Ak nájdete vrátenú platbu za objednávku, ktorú nespoznávate, pravdepodobne jej vrátenie uskutočnil Google. Platby za objednávky môžeme vracať ako prejav zdvorilosti voči používateľom alebo na základe povinnosti uloženej zákonom. Ďalšie informácie nájdete v distribučnej zmluve pre vývojárov.

Tu je niekoľko príkladov takto vrátených platieb:

  • Používateľ vrátil platenú aplikáciu: Po nákupe platenej aplikácie ju môže používateľ do dvoch hodín vrátiť a získať späť celú sumu. Aplikáciu je možné vrátiť iba raz. Ak si rovnakú aplikáciu kúpi druhýkrát, možnosť vrátenia už nebude k dispozícii.
  • Používateľ požiadal o vrátenie platby: Používatelia môžu požiadať o vrátenie platby v službe Google Play.
  • Neoprávnený alebo neúmyselný nákup: V niektorých prípadoch môže náš tím podpory vrátiť platbu za nákup, ktorý sa uskutočnil omylom alebo bez súhlasu používateľa.

Kontroly účtov

Naši odborníci pravidelne kontrolujú profily služby Payments, čím sa zaistí bezpečné nakupovanie a súlad so zmluvnými podmienkami. V čase týchto kontrol dočasne nebudete môcť prostredníctvom svojho účtu spracovávať vrátenia platieb.

K tejto zmene normálneho vracania platieb by malo dochádzať len výnimočne a tento proces je normálny. Vrátenia platieb budete môcť ďalej spracovávať v účte 24 hodín po prvom zamietnutí pokusu o vrátenie platby.

Nemôžem vrátiť platby ani zrušiť odbery

Ak dostanete správu, že vám bolo zablokované vracanie platieb alebo rušenie odberov, dosiahli ste limit účtu vývojára.

Keď účet dosiahne limit vrátení alebo zrušení, vlastníkovi účtu Play Console pošleme e-mailovú správu.

Ak potrebujete vrátiť platby alebo zrušiť odber skôr, ako uplynie čas obnovy v službe Play Console, vlastník účtu môže kontaktovať náš tím podpory.

Nie je možné poskytnúť vrátenie časti platby

Ak čiastočné vrátenie platby nie je k dispozícii, môže to mať viacero dôvodov:

  • Čiastočné vrátenie platby je k dispozícii iba pre nákupy v aplikácii a odbery. Platené aplikácie nepodporujú čiastočné vrátenie platby.
  • Niektoré spôsoby platby nepodporujú čiastočné vrátenie platby.
  • Nie je možné vrátiť časť platby za objednávky služby Predplatné s Googlom.
  • Objednávka bola vytvorená pred marcom 2018.

Súvisiaci obsah

Ďalšie informácie o tom, ako aktualizovať informácie o bankovom účte, vyhľadať ID obchodníka, nastaviť daňové sadzby a vykonať ďalšie akcie nájdete v pokynoch pre obchodníkov.

Pomohlo vám to?
Ako ju môžeme zlepšiť?