Správa objednávok aplikácie a vracanie platieb

Pomocou webu alebo aplikácie Play Console môžete zobrazovať objednávky svojej aplikácie, vracať peniaze a spravovať zrušenia odberov položiek zakúpených používateľmi.

Pravidlá pre vrátenie peňazí služby Google Play sú k dispozícii v centre pomoci služby Google Play, ale zodpovedáte tiež za stanovenie vlastných pravidiel pre vracanie peňazí. Kupujúci sa môžu s otázkami týkajúcimi sa vrátenia peňazí alebo zrušenia odberov obrátiť priamo na vás. Peniaze musíte vracať v súlade so svojimi pravidlami. Používateľov musíte oboznámiť o prípadných zmenách vo vašich pravidlách vrátenia peňazí a musíte tiež zabezpečiť, aby boli pravidlá v súlade s príslušnými zákonmi.

Poznámka: Ak chcete požiadať o vrátenie peňazí za zakúpenú položku, navštívte centrum pomoci služby Google Play.

Prístup a povolenia

Ak ste vlastník účtu, máte prístup k funkciám obchodníka v službe Play Console.

Ak je potrebné poskytnúť prístup k týmto funkciám ostatným členom tímu, vlastníci účtov musia používateľom udeliť jedno alebo obe nasledujúce povolenia:

  • Zobrazovanie finančných údajov: ak je toto povolenie nastavené na Globálne, používatelia si môžu zobrazovať finančné prehľady a prehľady predaja. 
  • Správa objednávok: ak má používateľ povolenie Zobrazovanie informácií o aplikácii pre jednu aplikáciu a globálne povolenie Správa objednávok, bude môcť spravovať objednávky iba pre uvedenú aplikáciu.

Poznámka: Povolenia služby Play Console sú oddelené od ostatných povolení spravovaných v rámci platobného centra Google.

Vyhľadanie objednávok

Postup na webe Play Console
  1. Prihláste sa do služby Play Console.
  2. Vľavo vyberte možnosť Správa objednávok Order management
  3. Pomocou poľa Vyhľadať objednávky vyhľadávajte podľa ID objednávky alebo úplnej e-mailovej adresy používateľa.
Postup v aplikácii Play Console
  1. Otvorte aplikáciu Play Console Aplikácia Console.
  2. Vyberte požadovanú aplikáciu.
  3. Posuňte zobrazenie nadol na kartu Posledné objednávky a klepnite na Spravovať objednávky.
  4. Klepnutím na ojednávku si zobrazte podrobnosti položky, cenu, prípadné dane a poplatky a históriu objednávky. Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.

Stavy objednávky

Na stránke Správa objednávok je zobrazený stav jednotlivých objednávok. Ich význam je uvedený tu:

Stav Popis
Účtovateľná Objednávka sa spracováva.
Zrušená Platba bola zrušená počas spracovania používateľom alebo pre problém s platbou.
Zaúčtovaná Platba bola úspešne zaúčtovaná.
Platba čiastočne vrátená Bola vrátená časť platby.
Platba zamietnutá Spôsob platby používateľa bol odmietnutý.
Platba vrátená Bola vrátená úplná suma platby.

Ako vybrať typ objednávky, ktorú chcete zrušiť alebo refundovať

Môžete vrátiť celú platbu alebo jej časť za položky zakúpené používateľmi.

Vrátenie peňazí za nákupy v aplikácii a platené aplikácie

Úplné vrátenie peňazí prostredníctvom webu Play Console

  1. Prihláste sa do služby Play Console.
  2. V ponuke vľavo vyberte možnosť Správa objednávok Order management.
  3. Vyberte objednávky, za ktoré chcete vrátiť peniaze.
    • Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
    • Ak chcete súčasne vrátiť peniaze za viacero objednávok, vyberte objednávky iba od jedného používateľa.
  4. Kliknite na Vrátiť peniaze.
  5. Vyberte príslušný dôvod vrátenia peňazí.
  6. Kliknite na Odoslať.
    • Ak tlačidlo Odoslať nie je k dispozícii, platba za objednávku už bola vrátená.

Úplné vrátenie peňazí prostredníctvom aplikácie Play Console

  1. Otvorte aplikáciu Play Console Aplikácia Console.
  2. Vyberte požadovanú aplikáciu.
  3. Posuňte zobrazenie nadol na kartu Posledné objednávky a klepnite na Spravovať objednávky.
  4. Vyberte objednávku, za ktorú chcete vrátiť platbu. Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
  5. Klepnite pod cenou na položku Vrátiť platbu.
  6. Vyberte príslušný dôvod vrátenia peňazí.
  7. Klepnite na Vrátiť peniaze.
    • ​​Ak tlačidlo Vrátiť platbu nie je k dispozícii, peniaze za objednávku už boli vrátené.

Čiastočné vrátenie peňazí prostredníctvom webu Play Console

Máte možnosť vrátiť iba časť platby za nákup v aplikácii prostredníctvom webu Play Console.

Poznámka: Nie je možné vrátiť časť platby za platené aplikácie. Čiastočné vrátenie peňazí je podporované iba pre objednávky vytvorené po marci 2018.

Pri čiastočnom vrátení peňazí sa vrátené percento týka výplaty aj transakčného poplatku. Ak napríklad vrátite časť platby vo výške 50 % z objednávky, používateľ dostane späť 50 % z vašej výplaty a 50 % z transakčného poplatku zaplateného Googlu.

Postup pri čiastočnom vrátení peňazí:

  1. Prihláste sa do služby Play Console.
  2. V ponuke vľavo vyberte možnosť Správa objednávok Order management.
  3. Vyberte objednávky, za ktoré chcete vrátiť peniaze.
    • Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
    • Ak chcete súčasne vrátiť peniaze za viacero objednávok, vyberte objednávky iba od jedného používateľa.
  4. Kliknite na Vrátiť peniaze.
  5. Vyhľadajte prepínač vedľa položky Čiastočné vrátenia platieb. Potom klikajte na prepínač, kým sa nezmení modrý.
  6. Zadajte percento (menej ako 100 %) alebo sumu pred zdanením (menšiu než celkovú sumu objednávky), ktorú chcete vrátiť.
    • Vrátená suma po zdanení sa vygeneruje automaticky.
  7. Vyberte príslušný dôvod vrátenia peňazí.
  8. Kliknite na Odoslať.
    • Ak tlačidlo Odoslať nie je k dispozícii, platba za objednávku už bola vrátená.
    • Za jednu objednávku môžete čiastočne vrátiť peniaze viackrát, ale nemôžete vrátiť sumu, ktorá je rovnaká alebo vyššia ako celková hodnota objednávky.
Zrušenie odberu

Ak zrušíte odber, používateľovi nebude naúčtovaná ďalšia platba a príslušný odber bude môcť využívať do konca aktuálneho fakturačného obdobia.

Dôležité: Zrušenie odberu neznamená vrátenie platby.

Postup na webe Play Console

  1. Prihláste sa do služby Play Console.
  2. V ponuke vľavo vyberte možnosť Správa objednávok Order management.
  3. Vyberte objednávku, ktorú chcete zrušiť. Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
  4. Vyberte možnosť Zrušiť odber.

Pomocou aplikácie Play Console

  1. Otvorte aplikáciu Play Console Aplikácia Console.
  2. Vyberte požadovanú aplikáciu.
  3. Posuňte zobrazenie nadol na kartu Posledné objednávky a klepnite na Spravovať objednávky.
  4. Vyberte objednávku, ktorú chcete zrušiť. Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
  5. Pod uvedenou cenou klepnite na položky Zrušiť odber > Zrušiť odber.
Vrátenie peňazí za odber (zahŕňa vrátenie peňazí a zrušenie)

Za odbery zakúpené používateľmi môžete vrátiť celú platbu alebo jej časť.

Úplné vrátenie peňazí prostredníctvom webu Play Console

  1. Prihláste sa do služby Play Console.
  2. V ponuke vľavo vyberte možnosť Správa objednávok Order management.
  3. Vyberte odbery, ktoré chcete zrušiť a/alebo ich refundovať. Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
    • Vrátenie peňazí a zrušenie: ak vrátite peniaze za najaktuálnejšiu objednávku v rámci odberu, peniaze za túto objednávku budú vrátené, odber používateľa sa okamžite odstráni a budúce opakujúce sa poplatky budú automaticky zrušené. Túto akciu môžete vykonať aj prostredníctvom rozhrania Google Play Developer API.
    • Iba vrátenie peňazí: ak vrátite peniaze za staršiu objednávku v rámci odberu, peniaze za túto objednávku budú vrátené a odber zostane aktívny. Túto akciu môžete vykonať aj prostredníctvom rozhrania Google Play Developer API.
  4. Vyberte príslušný dôvod vrátenia peňazí.
  5. Vyberte možnosť Odoslať.

Úplné vrátenie peňazí prostredníctvom aplikácie Play Console

  1. Otvorte aplikáciu Play Console Aplikácia Console.
  2. Vyberte požadovanú aplikáciu.
  3. Posuňte zobrazenie nadol na kartu Posledné objednávky a klepnite na Spravovať objednávky.
  4. Vyberte objednávku, ktorú chcete zrušiť. Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
  5. Klepnite pod cenou na položku Vrátiť platbu.
  6. Vyberte príslušný dôvod vrátenia peňazí.
    • Vrátenie peňazí a zrušenie: ak vrátite peniaze za najaktuálnejšiu objednávku v rámci odberu, peniaze za túto objednávku budú vrátené, odber používateľa sa okamžite odstráni a budúce opakujúce sa poplatky budú automaticky zrušené. Túto akciu môžete vykonať aj prostredníctvom rozhrania Google Play Developer API.
    • Iba vrátenie peňazí: ak vrátite peniaze za staršiu objednávku v rámci odberu, peniaze za túto objednávku budú vrátené a odber zostane aktívny. Túto akciu môžete vykonať aj prostredníctvom rozhrania Google Play Developer API.

  7. Klepnite na Vrátiť peniaze.

Čiastočné vrátenie peňazí prostredníctvom webu Play Console

Máte možnosť vrátiť iba časť platby za odber prostredníctvom webu Play Console.

Poznámka: Nie je možné vrátiť časť platby za platené aplikácie. Čiastočné vrátenie peňazí je podporované iba pre objednávky vytvorené po marci 2018.

Pri čiastočnom vrátení peňazí sa vrátené percento týka výplaty aj transakčného poplatku. Ak napríklad vrátite časť platby vo výške 50 % z objednávky, používateľ dostane späť 50 % z vašej výplaty a 50 % z transakčného poplatku zaplateného Googlu.

Postup pri čiastočnom vrátení peňazí:

  1. Prihláste sa do služby Play Console.
  2. V ponuke vľavo vyberte možnosť Správa objednávok Order management.
  3. Vyberte objednávky, za ktoré chcete vrátiť peniaze.
    • Objednávku môžete vyhľadať podľa jej ID alebo úplnej e‑mailovej adresy používateľa.
    • Ak chcete súčasne vrátiť peniaze za viacero objednávok, vyberte objednávky iba od jedného používateľa.
  4. Kliknite na Vrátiť peniaze.
  5. Vyhľadajte prepínač vedľa položky Čiastočné vrátenia platieb. Potom klikajte na prepínač, kým sa nezmení modrý.
  6. Zadajte percento (menej ako 100 %) alebo sumu pred zdanením (menšiu než celkovú sumu objednávky), ktorú chcete vrátiť.
    • Vrátená suma po zdanení sa vygeneruje automaticky.
  7. Vyberte príslušný dôvod vrátenia peňazí.
  8. Kliknite na Odoslať.
    • Ak tlačidlo Odoslať nie je k dispozícii, platba za objednávku už bola vrátená.
    • Za jednu objednávku môžete čiastočne vrátiť peniaze viackrát, ale nemôžete vrátiť sumu, ktorá je rovnaká alebo vyššia ako celková hodnota objednávky.

Po vrátení peňazí alebo zrušení odberu

  • Vrátenie peňazí nie je možné odvolať.
  • Google vám vráti transakčný poplatok. V nasledujúcom prehľade zárobkov sa zobrazí vrátený transakčný poplatok.
  • Ak vrátite platbu za objednávku skôr, než spoločnosť Google odošle platbu za príslušnú objednávku, nezískate pri najbližšej platbe sumu, ktorú ste vrátili kupujúcemu. Ak peniaze za objednávku vrátite po prijatí výplaty za ňu, suma vrátená kupujúcemu sa odpočíta z budúcej výplaty.
  • Ak vrátite peniaze a váš zostatok na účte bude záporný a zostane záporný nasledujúcich 48 hodín, Google od vás získa prostriedky v súlade so zmluvnými podmienkami a stiahne ich z bankového účtu, na ktorý bežne prijímate výplaty. Z vášho bankového účtu vám bude strhnutá suma vo výške záporného zostatku platného ku dňu, kedy Google podal príkaz na inkaso.

Zrušenia odberov

  • V danom odbere sa nebudú účtovať žiadne budúce objednávky.
  • Na stránke s podrobnosťami o objednávke sa zobrazí stav objednávky Zrušená.
  • Zrušený odber sa už nedá obnoviť.
  • Služba Google Payments odošle kupujúcemu e-mailovú správu s upozornením na zrušenie odberu.

Prečo boli vrátené peniaze za objednávku?

Ak vrátenie peňazí za objednávku nespoznávate, pravdepodobne peniaze vrátil Google. Platby za objednávky môžeme vracať ako prejav zdvorilosti voči používateľom alebo na základe povinnosti uloženej zákonom. Ďalšie informácie nájdete v distribučnej zmluve pre vývojárov.

Tu je niekoľko príkladov takto vrátených platieb:

  • Používateľ vrátil platenú aplikáciu: Po nákupe platenej aplikácie ju môže používateľ do dvoch hodín vrátiť a získať späť celú sumu. Aplikáciu je možné vrátiť iba raz. Ak si rovnakú aplikáciu kúpi druhýkrát, možnosť vrátenia už nebude k dispozícii.
  • Používateľ požiadal o vrátenie peňazí: Používatelia môžu požiadať o vrátenie peňazí na Google Play.
  • Neoprávnený alebo neúmyselný nákup: V niektorých prípadoch môže náš tím podpory vrátiť platbu za nákup, ktorý sa uskutočnil omylom alebo bez súhlasu používateľa.

Kontroly účtov

Naši odborníci pravidelne kontrolujú platobné profily, aby zaistili bezpečné nakupovanie a dodržiavanie pravidiel zmluvných podmienok. V čase týchto kontrol dočasne nebudete môcť prostredníctvom svojho účtu spracovávať vrátenia platieb.

K tejto zmene normálneho vracania platieb by malo dochádzať len výnimočne a tento proces je normálny. Vrátenia peňazí budete môcť spracúvať v účte 24 hodín po prvom zamietnutí pokusu o vrátenie platby.

Nemôžem vrátiť platby ani zrušiť odbery

Ak dostanete správu, že vám bolo zablokované vracanie platieb alebo rušenie odberov, dosiahli ste limit účtu vývojára.

Keď účet dosiahne limit vrátení alebo zrušení, vlastníkovi účtu Play Console pošleme e-mailovú správu.

Ak potrebujete vrátiť platby alebo zrušiť odber skôr, ako uplynie čas obnovy v službe Play Console, vlastník účtu môže kontaktovať náš tím podpory.

Čiastočné vrátenie peňazí nie je možné

Ak čiastočné vrátenie platby nie je k dispozícii, môže to mať viacero dôvodov:

  • Čiastočné vrátenie platby je k dispozícii iba pre nákupy v aplikácii a odbery. Platené aplikácie nepodporujú čiastočné vrátenie platby.
  • Niektoré spôsoby platby neumožňujú čiastočné vrátenie peňazí.
  • Za objednávky v službe Predplatné s Googlom nie je možné vrátiť peniaze.
  • Objednávka bola vytvorená pred marcom 2018.

Súvisiaci obsah

  • Ďalšie informácie o tom, ako aktualizovať podrobnosti o bankovom účte, vyhľadať ID obchodníka, nastaviť daňové sadzby a vykonať ďalšie akcie nájdete v pokynoch pre obchodníkov.
  • Ak chcete mať istotu, že je vaša aplikácia v súlade s našimi pravidlami, prečítajte si v centre pravidiel pre vývojárov pravidlá pre odbery. Nájdete v nich aj informácie o správe odberov a ich zrušení.
Pomohlo vám to?
Ako ju môžeme zlepšiť?