Gerenciar pedidos do seu app e emitir reembolsos

Com o app ou o site do Play Console, você pode ver os pedidos do seu app, emitir reembolsos e gerenciar cancelamentos de assinatura dos itens comprados por usuários.

As políticas de reembolso do Google Play estão disponíveis na Central de Ajuda do Google Play, mas você também é responsável por criar suas próprias políticas. Os compradores poderão entrar em contato direto com você para resolver dúvidas sobre reembolsos ou cancelamentos. É preciso emitir reembolsos de acordo com sua política.

Observação: se você for um usuário em busca de reembolso por um item comprado, acesse a Central de Ajuda do Google Play.

Acesso e permissões

Os proprietários de contas têm acesso aos recursos para comerciantes no Play Console.

Para que outros membros da equipe acessem esses recursos, o proprietário da conta precisa conceder aos usuários pelo menos uma destas permissões:

  • Ver dados financeiros: se essa permissão estiver definida como "Global", os usuários terão acesso aos relatórios financeiros e de vendas. 
  • Gerenciar pedidos: se o usuário tiver a permissão "Ver informações do app" e a permissão global "Gerenciar pedidos", ele só poderá gerenciar os pedidos do app específico.

Observação: as permissões do Play Console são separadas daquelas gerenciadas na central de pagamentos do Google.

Encontrar pedidos

No site do Play Console
  1. Faça login no Play Console.
  2. No lado esquerdo, selecione Gerenciamento de pedidos Order management
  3. Na caixa "Pesquisar pedidos", pesquise pelo código do pedido ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
No app Play Console
  1. Abra o app Play Console App Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. Role a tela para baixo até o card "Pedidos mais recentes" e toque em Gerenciar pedidos.
  4. Toque em um pedido para ver os detalhes, o custo, todos os impostos e todas as taxas do item, bem como o histórico do pedido. Para encontrar um pedido, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.

Status do pedido

Na página Gerenciamento de pedidos, um status é exibido para cada pedido. Veja o que eles significam:

Status Descrição
Pode ser cobrado O pedido está em processamento.
Cancelado O usuário cancelou o pagamento durante o processamento, ou ocorreu um problema com o pagamento.
Cobrado O pagamento foi cobrado.
Parcialmente reembolsado Parte do valor do pagamento foi reembolsada.
Pagamento recusado A forma de pagamento do usuário foi recusada.
Reembolsado O valor total do pagamento foi reembolsado.

Selecionar o tipo de pedido que você pretende reembolsar ou cancelar

É possível emitir reembolsos totais e parciais dos itens comprados pelos usuários.

Reembolsar compras no aplicativo e apps pagos

Emitir um reembolso total usando o site do Play Console

  1. Faça login no Play Console.
  2. No menu à esquerda, selecione Gerenciamento de pedidos Order management.
  3. Selecione os pedidos que você quer reembolsar.
    • Para encontrar um pedido específico, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
    • Para reembolsar vários pedidos ao mesmo tempo, selecione somente pedidos feitos pelo mesmo usuário.
  4. Clique em Reembolsar.
  5. Selecione o motivo do reembolso.
  6. Clique em Enviar.
    • Se o botão Enviar não estiver disponível, isso significará que o pedido já foi reembolsado.

Emitir um reembolso total usando o app Play Console

  1. Abra o app Play Console App Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. Role a tela para baixo até o card "Pedidos mais recentes" e toque em Gerenciar pedidos.
  4. Selecione o pedido que você quer reembolsar. Para encontrar um pedido, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
  5. Abaixo do preço, toque em Reembolsar.
  6. Selecione o motivo do reembolso.
  7. Toque em Reembolsar.
    • ​​Se o botão Reembolsar não estiver disponível, isso significará que o pedido já foi reembolsado.

Emitir um reembolso parcial usando o site do Play Console

Se você quiser reembolsar apenas parte do valor de uma compra no aplicativo, poderá emitir um reembolso parcial usando o site do Play Console.

Observação: não é possível emitir reembolsos parciais para apps pagos. Reembolsos parciais só estão disponíveis para pedidos realizados após março de 2018.

Quando você emite um reembolso parcial, a porcentagem do reembolso também se aplica aos valores de pagamento e à taxa de transação. Por exemplo, se você emitir um reembolso parcial de 50% de um pedido, 50% do seu pagamento e 50% da taxa de transação paga ao Google serão reembolsados para o usuário.

Para emitir reembolsos parciais:

  1. Faça login no Play Console.
  2. No menu à esquerda, selecione Gerenciamento de pedidos Order management.
  3. Selecione os pedidos que você quer reembolsar.
    • Para encontrar um pedido específico, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
    • Para reembolsar vários pedidos ao mesmo tempo, selecione somente pedidos feitos pelo mesmo usuário.
  4. Clique em Reembolsar.
  5. Encontre a chave ao lado de Reembolsos parciais. Depois, clique na chave até que ela fique azul.
  6. Digite uma porcentagem (inferior a 100%) ou um valor sem impostos (inferior ao total do pedido) para reembolsar.
    • Os valores de reembolso com impostos são gerados automaticamente.
  7. Selecione o motivo do reembolso.
  8. Clique em Enviar.
    • Se o botão Enviar não estiver disponível, isso significará que o pedido já foi reembolsado.
    • Você pode emitir vários reembolsos parciais para um pedido, mas não pode reembolsar um valor superior ou igual ao total do pedido.
Cancelar uma assinatura

Se você cancelar uma assinatura, o usuário não será cobrado novamente e poderá continuar fazendo uso dela até o final do período de faturamento atual.

Importante: o cancelamento de uma assinatura não gera um reembolso.

No site do Play Console

  1. Faça login no Play Console.
  2. No menu à esquerda, selecione Gerenciamento de pedidos Order management.
  3. Selecione o pedido que você quer cancelar. Para encontrar um pedido, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
  4. Selecione Cancelar assinatura.

No app Play Console

  1. Abra o app Play Console App Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. Role a tela para baixo até o card "Pedidos mais recentes" e toque em Gerenciar pedidos.
  4. Selecione o pedido que você quer cancelar. Para encontrar um pedido, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
  5. Abaixo do preço, toque em Cancelar assinatura > Cancelar assinatura.
Reembolso de assinaturas (incluindo reembolso e revogação)

Você pode emitir reembolsos totais ou parciais para assinaturas que seus usuários compraram.

Emitir um reembolso total usando o site do Play Console

  1. Faça login no Play Console.
  2. No menu à esquerda, selecione Gerenciamento de pedidos Order management.
  3. Selecione as assinaturas que você quer cancelar e/ou reembolsar. Para encontrar um pedido, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
    • Reembolsar e revogar: se você reembolsar o pedido mais recente relacionado à assinatura de um usuário, ela será removida imediatamente, e futuras recorrências serão canceladas de modo automático. Você também pode realizar essa ação com a Google Play Developer API.
    • Somente reembolsar: se você reembolsar um pedido antigo referente a uma assinatura, ela continuará ativa. Você também pode realizar essa ação com a Google Play Developer API.
  4. Selecione o motivo do reembolso.
  5. Selecione Enviar.

Emitir um reembolso total usando o app Play Console

  1. Abra o app Play Console App Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. Role a tela para baixo até o card "Pedidos mais recentes" e toque em Gerenciar pedidos.
  4. Selecione o pedido que você quer cancelar. Para encontrar um pedido, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
  5. Abaixo do preço, toque em Reembolsar.
  6. Selecione o motivo do reembolso.
    • Reembolsar e revogar: se você reembolsar o pedido mais recente relacionado à assinatura de um usuário, ela será removida imediatamente, e futuras recorrências serão canceladas de modo automático. Você também pode realizar essa ação com a Google Play Developer API.
    • Somente reembolsar: se você reembolsar um pedido antigo referente a uma assinatura, ela continuará ativa. Você também pode realizar essa ação com a Google Play Developer API.

  7. Toque em Reembolsar.

Emitir um reembolso parcial usando o site do Play Console

Se você quiser reembolsar apenas parte do valor de uma assinatura, poderá emitir um reembolso parcial usando o site do Play Console.

Observação: não é possível emitir reembolsos parciais para apps pagos. Reembolsos parciais só estão disponíveis para pedidos realizados após março de 2018.

Quando você emite um reembolso parcial, a porcentagem do reembolso também se aplica aos valores de pagamento e à taxa de transação. Por exemplo, se você emitir um reembolso parcial de 50% de um pedido, 50% do seu pagamento e 50% da taxa de transação paga ao Google serão reembolsados para o usuário.

Para emitir reembolsos parciais:

  1. Faça login no Play Console.
  2. No menu à esquerda, selecione Gerenciamento de pedidos Order management.
  3. Selecione os pedidos que você quer reembolsar.
    • Para encontrar um pedido específico, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
    • Para reembolsar vários pedidos ao mesmo tempo, selecione somente pedidos feitos pelo mesmo usuário.
  4. Clique em Reembolsar.
  5. Encontre a chave ao lado de Reembolsos parciais. Depois, clique na chave até que ela fique azul.
  6. Digite uma porcentagem (inferior a 100%) ou um valor sem impostos (inferior ao total do pedido) para reembolsar.
    • Os valores de reembolso com impostos são gerados automaticamente.
  7. Selecione o motivo do reembolso.
  8. Clique em Enviar.
    • Se o botão Enviar não estiver disponível, isso significará que o pedido já foi reembolsado.
    • Você pode emitir vários reembolsos parciais para um pedido, mas não pode reembolsar um valor superior ou igual ao total do pedido.

Após emitir um reembolso ou cancelar uma assinatura

  • Depois que você emitir um reembolso, não será possível reverter essa ação.
  • O Google devolverá a taxa de transação a você. Você verá a taxa de transação reembolsada no próximo relatório de receitas.
  • Se você reembolsar um pedido antes de o Google emitir um pagamento para esse pedido, você não receberá o valor reembolsado ao comprador no seu próximo pagamento. Se você reembolsar um pedido depois de receber o pagamento por ele, o valor do reembolso ao comprador será deduzido de um pagamento futuro.
  • Se você emitir um reembolso, e o saldo da sua conta ficar negativo e permanecer assim por pelo menos 48 horas, o Google cobrará de você fundos de acordo com nossos Termos de Serviço. Esse dinheiro será debitado da conta bancária que normalmente recebe seus pagamentos. O valor retirado da sua conta bancária será igual ao seu saldo negativo no dia em que o Google iniciar o débito.

Cancelar assinaturas

  • Nenhum pedido futuro será cobrado na assinatura cancelada.
  • Na página de detalhes do pedido, o status dele será "Cancelado".
  • Quando uma assinatura for cancelada, ela não poderá ser restabelecida.
  • O Google Payments enviará um e-mail de notificação ao comprador indicando que a assinatura dele foi cancelada.

Por que um pedido foi reembolsado?

Se você não reconhecer o reembolso de um pedido, talvez ele tenha sido emitido pelo Google. Esses reembolsos são emitidos como cortesia aos usuários ou conforme exigido por lei e são previstos no Contrato de distribuição do desenvolvedor.

Veja alguns casos em que reembolsos podem ser emitidos:

  • O usuário devolve um app pago: depois de comprar um app pago, o usuário tem até duas horas para devolver o produto e receber um reembolso total. Ele só poderá devolver esse app uma vez. Se comprar o mesmo app novamente, o usuário não poderá fazer outra devolução.
  • O usuário solicita um reembolso: os usuários podem solicitar um reembolso no Google Play.
  • Compras não autorizadas ou acidentais: em alguns casos, nossa equipe de suporte pode reembolsar as compras feitas por engano ou sem o consentimento do usuário.

Análises da conta

Para garantir um ambiente de compra seguro e em conformidade com nossos Termos de Serviço, nossos especialistas revisam os perfis para pagamentos regularmente. Durante esse período, você estará temporariamente impedido de processar reembolsos por meio de sua conta.

Essa alteração nos reembolsos é rara, e o processo é normal. Você poderá retomar o processamento de reembolsos na sua conta 24 horas após a rejeição da primeira tentativa.

Não consigo emitir reembolsos ou cancelar assinaturas

Receber uma mensagem dizendo que você está impedido de emitir reembolsos ou cancelar assinaturas significa que o limite da sua conta de desenvolvedor foi atingido.

Quando uma conta atinge o limite de reembolsos ou cancelamentos, enviamos um e-mail para o proprietário da conta do Play Console.

Caso você precise emitir reembolsos ou fazer cancelamentos antes do período exibido no Play Console, o proprietário da conta pode entrar em contato com nossa equipe de suporte.

Não consigo emitir um reembolso parcial

Se você não conseguir emitir um reembolso parcial, veja alguns motivos possíveis para isso:

  • Os reembolsos parciais só estão disponíveis para compras no aplicativo e assinaturas. Essa opção não está disponível para apps pagos.
  • Os reembolsos parciais não estão disponíveis para algumas formas de pagamento.
  • Os pedidos do Assine com o Google não podem ser reembolsados.
  • Pedidos realizados antes de março de 2018 não se qualificam para reembolso parcial.

Conteúdo relacionado

Para saber mais sobre como atualizar os detalhes da conta bancária, encontre seu ID do comerciante, configure suas taxas de impostos e consulte as diretrizes para comerciantes.

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