アプリの注文の管理、払い戻しの手続き

Google Play Console のウェブサイトまたはアプリでは、アプリの注文を確認できるほか、ユーザーが購入したアイテムの払い戻し、定期購入の解約の管理を行えます。

Google Play の払い戻しポリシーは Google Play ヘルプセンターで参照できますが、払い戻しに関する独自のポリシーを設定しておく必要があります。また、払い戻しや解約に関して購入者から貴社に直接問い合わせられるようにしてください。払い戻しを行う際は、貴社のポリシーに沿って対応してください。その場合は、貴社の責任において、そのポリシーが適用される法律を遵守していることを確認し、払い戻しポリシーを変更する際はユーザーに通知します。

注: ユーザーとして購入したアイテムの払い戻しを確認する方法については、Google Play ヘルプセンターをご覧ください。

アクセスと権限

アカウント所有者は、Google Play Console の販売者向け機能にアクセスできます。

それ以外のチームメンバーがこれらの機能にアクセスするには、次の権限のいずれかまたは両方をアカウント所有者から付与してもらう必要があります。

• 売上データの表示: この権限が [グローバル] に設定されている場合、チームメンバーは売上レポートと販売レポートを表示できます。
• 注文の管理: 1 つのアプリに対する「アプリ情報の表示」権限と、[グローバル] に設定された「注文の管理」権限を持つチームメンバーは、この特定のアプリの注文のみを管理できます。

注: Google Play Console の権限は Google お支払いセンター内で管理される権限とは異なります。

注文の検索

Google Play Console ウェブサイトを使用する

1. Google Play Console を開きます。
2. 左側にある注文管理アイコン を選択します。
3. [オーダー ID またはメールアドレスで検索] ボックスで、オーダー ID またはユーザーの完全なメールアドレスを使って検索します。

Google Play Console アプリを使用する

1. Google Play Console アプリ を開きます。
2. アプリを選択します。
3. [注文] に移動します。
4. 注文をタップすると、商品の詳細、費用、税金と手数料、注文履歴が表示されます。注文の検索では、オーダー ID やユーザーの完全なメールアドレスを検索条件に指定できます。

注文ステータス

[注文管理] ページに、各注文のステータスが表示されます。ステータスの意味は次のとおりです。

ステータス	説明
請求可能	注文の処理中です。
キャンセル済み	注文の処理中にユーザーによって、または支払いに関して問題が発生したため、支払いがキャンセルされました。
チャージバック	カード発行会社に購入者が請求の異議申し立てを行った、クレジット カードの請求。
請求済み	支払いが正常に請求されました。
一部払い戻し済み	支払いの一部払い戻しが行われました。
お支払いの不承認	ユーザーのお支払い方法が不承認となりました。
払い戻しを処理しています	リクエストされた払い戻しの処理はまもなく完了します。
払い戻し済み	支払いの全額払い戻しが行われました。

払い戻しや解約を行う注文の種類を選択する

ユーザーが購入したアイテムに対し全額払い戻しまたは一部払い戻しを行うことができます。

アプリ内購入と有料アプリの払い戻し

Google Play Console ウェブサイトを使って全額払い戻しを行う

1. Google Play Console を開きます。
2. 左側のメニューで注文管理アイコン を選択します。
3. 払い戻し対象の注文を選択します。
   • 注文の検索では、オーダー ID やユーザーの完全なメールアドレスを検索条件に指定できます。
   • 一度に複数の注文の払い戻しを行う場合は、同一ユーザーからの注文のみを選択してください。
4. [注文の払い戻し] をクリックします。
5. 払い戻しの適切な割合と金額を選択します。
6. [払い戻しに関するメモ] で、払い戻しの理由を選択します。
7. [払い戻し] をクリックします。

Google Play Console アプリを使って全額払い戻しを行う

1. Google Play Console アプリ を開きます。
2. アプリを選択します。
3. [注文] に移動します。
4. 払い戻しを行う注文を選択します。注文の検索では、オーダー ID やユーザーの完全なメールアドレスを検索条件に指定できます。
5. 価格の下の [払い戻し] をタップします。
6. 該当する払い戻し理由を選択します。
7. [払い戻し] をタップします。
   • [払い戻し] ボタンを選択できない場合、その注文はすでに払い戻し済みです。

Google Play Console ウェブサイトを使用して一部払い戻しを行う

アプリ内購入の一部払い戻しを行う場合は、Google Play Console ウェブサイトをご使用ください。

注: 有料アプリの一部払い戻しは行えません。一部払い戻しを行えるのは、2018 年 3 月以降の注文のみです。

一部払い戻しを行う場合、払い戻し率は販売者へのお支払い分とサービス手数料にも適用されます。たとえば、注文の 50% の一部払い戻しを行う場合、販売者へのお支払いの 50% と Google へのサービス手数料の 50% がユーザーに払い戻されます。

一部払い戻しを行うには:

1. Google Play Console にログインします。
2. 左側のメニューで注文管理アイコン を選択します。
3. 払い戻し対象の注文を選択します。
   • 注文の検索では、オーダー ID やユーザーの完全なメールアドレスを検索条件に指定できます。
   • 一度に複数の注文の払い戻しを行う場合は、同一ユーザーからの注文のみを選択してください。
4. [払い戻し] をクリックします。
5. [部分的な払い戻し] の横のスイッチを青色になるまでクリックします。
6. 払い戻し率（100% より小さい値）または課税前の払い戻し額（注文の合計より小さい額）を入力します。
   • 課税後の払い戻し額が自動的に生成されます。
7. 該当する払い戻し理由を選択します。
8. [送信] をクリックします。
   • [送信] ボタンを選択できない場合、その注文はすでに払い戻し済みです。
   • 同一の注文に対し一部払い戻しを複数回行うことは可能ですが、注文の合計以上の額を払い戻すことはできません。

定期購入の解約

定期購入を解約すると、次回からの請求が停止され、現在の請求対象期間が終了するまで定期購入が継続されます。

重要: 定期購入を解約しても払い戻しは行われません。

Google Play Console ウェブサイトを使用する

1. Google Play Console を開きます。
2. 左側のメニューで注文管理アイコン を選択します。
3. 解約する注文を選択します。注文の検索では、オーダー ID やユーザーの完全なメールアドレスを検索条件に指定できます。
4. [定期購入を解約] を選択します。

Google Play Console アプリを使用する

1. Google Play Console アプリ を開きます。
2. アプリを選択します。
3. [注文] に移動します。
4. 解約する注文を選択します。注文の検索では、オーダー ID やユーザーの完全なメールアドレスを検索条件に指定できます。
5. 価格の下の [定期購入を解約] > [定期購入を解約] をタップします。

定期購入の払い戻し（払い戻しと取り消しを含む）

ユーザーが行った定期購入に対し全額払い戻しまたは一部払い戻しを行うことができます。

Google Play Console ウェブサイトを使って全額払い戻しを行う

1. Google Play Console を開きます。
2. 左側のメニューで注文管理アイコン を選択します。
3. 解約または払い戻しを行う定期購入を選択します。注文の検索では、オーダー ID やユーザーの完全なメールアドレスを検索条件に指定できます。
   • 払い戻しと取り消し: 定期購入に含まれている最新の注文の払い戻しを行う場合、注文の払い戻しとユーザーの定期購入の削除が直ちに行われます。また、以降の定期購入が自動的に解約されます。Google Play Developer API でもこの操作を行えます。
   • 払い戻しのみ: 定期購入に含まれている以前の注文の払い戻しを行う場合、その注文の払い戻しは行われますが、定期購入については引き続き有効となります。Google Play Developer API でもこの操作を行えます。
4. 該当する払い戻し理由を選択します。
5. [送信] を選択します。

Google Play Console アプリを使って全額払い戻しを行う

1. Google Play Console アプリ を開きます。
2. アプリを選択します。
3. [注文] に移動します。
4. 解約する注文を選択します。注文の検索では、オーダー ID やユーザーの完全なメールアドレスを検索条件に指定できます。
5. 価格の下の [払い戻し] をタップします。
6. 該当する払い戻し理由を選択します。
   • 払い戻しと取り消し: 定期購入に含まれている最新の注文の払い戻しを行う場合、注文の払い戻しとユーザーの定期購入の削除が直ちに行われます。また、以降の定期購入が自動的に解約されます。Google Play Developer API でもこの操作を行えます。

   • 払い戻しのみ: 定期購入に含まれている以前の注文の払い戻しを行う場合、その注文の払い戻しは行われますが、定期購入については引き続き有効となります。Google Play Developer API でもこの操作を行えます。

7. [払い戻し] をタップします。

Google Play Console ウェブサイトを使用して一部払い戻しを行う

定期購入の一部払い戻しを行う場合は、Google Play Console ウェブサイトをご使用ください。

注: 有料アプリの一部払い戻しは行えません。一部払い戻しを行えるのは、2018 年 3 月以降の注文のみです。

一部払い戻しを行う場合、払い戻し率は販売者へのお支払い分とサービス手数料にも適用されます。たとえば、注文の 50% の一部払い戻しを行う場合、販売者へのお支払いの 50% と Google へのサービス手数料の 50% がユーザーに払い戻されます。

一部払い戻しを行うには:

1. Google Play Console を開きます。
2. 左側のメニューで注文管理アイコン を選択します。
3. 払い戻し対象の注文を選択します。
   • 注文の検索では、オーダー ID やユーザーの完全なメールアドレスを検索条件に指定できます。
   • 一度に複数の注文の払い戻しを行う場合は、同一ユーザーからの注文のみを選択してください。
4. [払い戻し] をクリックします。
5. [部分的な払い戻し] の横のスイッチを青色になるまでクリックします。
6. 払い戻し率（100% より小さい値）または課税前の払い戻し額（注文の合計より小さい額）を入力します。
   • 課税後の払い戻し額が自動的に生成されます。
7. 該当する払い戻し理由を選択します。
8. [送信] をクリックします。
   • [送信] ボタンを選択できない場合、その注文はすでに払い戻し済みです。
   • 同一の注文に対し一部払い戻しを複数回行うことはできますが、注文の合計以上の額を払い戻すことはできません。

払い戻し手続きや定期購入の解約を行った後

• 払い戻しを行った後にその払い戻しを取り消すことはできません。
• サービス手数料は販売者に払い戻されます。払い戻されたサービス手数料は次の収益レポートで確認できます。
• Google からのお支払い処理の前に注文の払い戻しをした場合は、その払い戻し分は次回のお支払いに含まれません。Google からのお支払い処理後に注文の払い戻しをした場合は、以降のお支払いから払い戻し額が差し引かれます。
• 払い戻しを行った結果、アカウントの残高がマイナスになり、その状態が 48 時間以上継続した場合は、利用規約に従い、通常はお支払いの受け取りに使用する銀行口座からの引き落としで残高の回収が行われます。銀行口座から引き落とされる金額は、引き落とし日時点のマイナス残高と同額です。

定期購入の解約

• 解約した定期購入については今後の請求が停止します。
• [注文の詳細] ページに [解約] の注文ステータスが表示されます。
• 解約した定期購入を再開することはできません。
• Google でのお支払いサービスから購入者宛てに定期購入が解約されたことを通知するメールが送信されます。

注文の払い戻し理由

心当たりのない払い戻し済みの注文が表示されている場合は、Google による払い戻しである可能性があります。この払い戻しはユーザーへの特別払い戻しまたは法律に従って行われたもので、デベロッパー販売 / 配布契約に沿って表示されています。

次に、払い戻しが可能な場合の例を示します。

• ユーザーが有料アプリを返品する: 有料アプリの購入から 2 時間以内であれば、ユーザーは全額払い戻しを受けることができます。同じアプリで返品を行える回数は 1 回のみです。同じアプリを再度購入しても、2 回目以降の返品はできません。
• ユーザーが払い戻しをリクエストする: ユーザーは Google Play で払い戻しをリクエストできます。
• 不正購入または意図しない購入: サポートチームは、誤って行われた購入やユーザーの同意なく行われた購入に対し払い戻しを行うことがあります。

アカウントの審査

安全なショッピング環境を提供し、利用規約が遵守されているかを確認するため、Google の担当者が定期的に支払いプロフィールを審査します。この審査中は、一時的にアカウントからの払い戻し手続きを行うことができなくなります。

この理由により通常の払い戻しができなくなることはまれであり、審査を受けることは異常な事態ではありません。払い戻し手続きが最初は承認されなかった場合も、その 24 時間後にアカウントから再び払い戻し手続きを行えるようになります。

払い戻しを行えない

払い戻しの上限を超えています

過去の注文や定期購入の解約について払い戻しをしようとした際にエラー メッセージが表示された場合（例: 「払い戻し額の上限に達したため、このご注文の払い戻しを行うことはできません。しばらくしてからもう一度お試しいただくか、こちらにお問い合わせください」）、Google までお問い合わせください。

一部払い戻しを行えません

一部払い戻しを行えない場合は、次のような理由が考えられます。

• 一部払い戻しは、アプリ内購入と定期購入でのみ可能です。有料アプリでは一部払い戻しを行えません。
• お支払い方法によっては、一部払い戻しに対応していません。
• Google で購読の注文については払い戻しを行えません。
• 2018 年 3 月以前の注文については一部払い戻しを行えません。

関連コンテンツ

• 銀行口座情報の更新方法、販売者 ID の確認方法、税率の設定方法について詳しくは、販売者向けのガイドラインをご覧ください。
• デベロッパー ポリシー センターで、定期購入の管理と解約についての情報を記載した定期購入のポリシーをご覧になり、アプリが Google のポリシーに準拠していることをご確認ください。