Upravljanje narudžbama u aplikaciji i izdavanje povrata novca

Na web-lokaciji ili u aplikaciji Play konzola možete pregledavati narudžbe za svoju aplikaciju, izdavati povrate novca i upravljati odustajanjima od pretplate za artikle koje su kupili vaši korisnici.

Pravila povrata za Google Play dostupna su u centru za pomoć za Google Play, no i vi ste odgovorni za postavljanje vlastitih pravila povrata. Kupci vam se mogu izravno obratiti ako imaju pitanja o povratima ili otkazivanjima. Povrate morate izdavati u skladu sa svojim pravilima. Obavještavanje korisnika o promjenama pravila povrata vaša je odgovornost, kao i usuglašenost tih pravila s primjenjivim zakonima.

Napomena: ako tražite povrat novca za artikl koji ste kupili, posjetite centar za pomoć za Google Play.

Pristup i dopuštenja

Ako ste vlasnik računa, možete pristupiti značajkama za trgovce na Play konzoli.

Da bi ostali članovi tima pristupili tim značajkama, vlasnici računa moraju korisnicima dati jedno ili oba sljedeća dopuštenja:

• Prikaz financijskih podataka: ako je to dopuštenje postavljeno na Globalno, korisnici mogu vidjeti financijska izvješća i izvješća o prodaji.
• Upravljanje narudžbama: ako korisnik ima dopuštenje Prikaz informacija o aplikaciji za jednu aplikaciju i globalno dopuštenje Upravljanje narudžbama, moći će upravljati samo narudžbama za određenu aplikaciju.

Napomena: dopuštenja Play konzole razlikuju se od dopuštenja kojima se upravlja u okviru Google centra za plaćanja.

Pronalaženje narudžbi

Putem web-lokacije Play konzola

1. Otvorite Play konzolu.
2. Na lijevoj strani odaberite Upravljanje narudžbama .
3. Pomoću okvira Pretraživanje narudžbi možete pretraživati prema ID-ju narudžbe ili punoj e-adresi korisnika.

Putem aplikacije Play konzola

1. Otvorite aplikaciju Play konzola .
2. Odaberite aplikaciju.
3. Idite na odjeljak Narudžbe.
4. Dodirnite narudžbu da biste vidjeli pojedinosti artikla, cijenu, poreze i naknade te povijest narudžbi. Narudžbe možete pretraživati prema ID-ju narudžbe ili punoj e-adresi korisnika.

Statusi narudžbi

Na stranici Upravljanje narudžbama prikazuje se status svake narudžbe. Slijede njihova značenja:

Status	Opis
Naplativo	Narudžba se obrađuje.
Otkazano	Korisnik je otkazao plaćanje tijekom obrade ili je došlo do problema zbog kojega je plaćanje otkazano.
Storniranje	Terećenje kreditne kartice koje je klijent osporio u svojoj banci izdavateljici.
Naplaćeno	Plaćanje je uspješno naplaćeno.
Povrat je djelomično isplaćen	Vraćen je dio iznosa plaćanja.
Plaćanje odbijeno	Odbijen je korisnikov način plaćanja.
Obrada povrata novca	Zatraženi povrat novca uskoro će se dovršiti.
Izvršen povrat novca	Vraćen je puni iznos plaćanja.

Odabir vrste narudžbe za koju želite vratiti novac ili je otkazati

Možete izdavati pune ili djelomične povrate novca za artikle koje su kupili vaši korisnici.

Povrat novca za kupnje putem aplikacije i aplikacije koje se plaćaju

Izdavanje povrata novca u cijelosti putem web-lokacije Play konzola

1. Otvorite Play konzolu.
2. Na lijevom izborniku odaberite Upravljanje narudžbama .
3. Odaberite narudžbe za koje želite vratiti novac.
   • Određenu narudžbu možete pronaći prema ID-ju narudžbe ili punoj e-adresi korisnika.
   • Ako želite vratiti novac za više narudžbi istovremeno, smijete odabrati samo narudžbe koje je izvršio isti korisnik.
4. Kliknite Povrat novca za narudžbe.
5. Odaberite odgovarajući postotak povrata i iznos za povrat.
6. U odjeljku Bilješke o povratu novca odaberite razlog za povrat novca.
7. Kliknite Povrat novca.

Izdavanje povrata novca u cijelosti putem aplikacije Play konzola

1. Otvorite aplikaciju Play konzola .
2. Odaberite aplikaciju.
3. Idite na odjeljak Narudžbe.
4. Odaberite narudžbu za koju želite vratiti novac. Narudžbe možete pretraživati prema ID-ju narudžbe ili punoj e-adresi korisnika.
5. Ispod cijene dodirnite Povrat novca.
6. Odaberite odgovarajući razlog za povrat novca.
7. Dodirnite Povrat novca.
   • Ako gumb Povrat novca nije dostupan, novac za narudžbu već je vraćen.

Izdavanje djelomičnog povrata novca putem web-lokacije Play konzola

Ako želite vratiti samo dio novca za kupnju putem aplikacije, putem web-lokacije Play konzola možete izdati djelomičan povrat novca.

Napomena: za aplikacije koje se plaćaju ne možete izdavati djelomične povrate novca. Djelomični povrati novca podržani su samo za narudžbe izvršene nakon ožujka 2018.

Kada izdate djelomičan povrat novca, postotak povrata također se primjenjuje na iznose vaše isplate i naknade za uslugu. Primjerice, ako izdate djelomičan povrat novca za 50% narudžbe, 50% vaše isplate i 50% naknade za uslugu plaćene Googleu vraća se korisniku.

Izdavanje djelomičnih povrata novca:

1. Prijavite se na Play konzolu.
2. Na lijevom izborniku odaberite Upravljanje narudžbama .
3. Odaberite narudžbe za koje želite vratiti novac.
   • Određenu narudžbu možete pronaći prema ID-ju narudžbe ili punoj e-adresi korisnika.
   • Ako želite vratiti novac za više narudžbi istovremeno, smijete odabrati samo narudžbe koje je izvršio isti korisnik.
4. Kliknite Povrat novca.
5. Pronađite prekidač pored opcije Djelomični povrati novca. Zatim kliknite prekidač tako da postane plave boje.
6. Unesite postotak (manje od 100%) ili iznos prije oporezivanja (manji od ukupnog iznosa narudžbe) koji želite vratiti.
   • Iznosi povrata nakon oporezivanja generiraju se automatski.
7. Odaberite odgovarajući razlog za povrat novca.
8. Kliknite Pošalji.
   • Ako gumb Pošalji nije dostupan, novac za narudžbu već je vraćen.
   • Možete izdati više djelomičnih povrata novca za jednu narudžbu, ali ne možete vratiti ukupan iznos narudžbe ili viši iznos.

Otkazivanje pretplate

Ako otkažete pretplatu, korisniku se ona više neće naplaćivati i zadržat će je do isteka trenutačnog razdoblja naplate.

Važno: otkazivanjem pretplate ne izdaje se povrat.

Putem web-lokacije Play konzola

1. Otvorite Play konzolu.
2. Na lijevom izborniku odaberite Upravljanje narudžbama .
3. Odaberite narudžbu koju želite otkazati. Narudžbe možete pretraživati prema ID-ju narudžbe ili punoj e-adresi korisnika.
4. Odaberite Otkaži pretplatu.

Putem aplikacije Play konzola

1. Otvorite aplikaciju Play konzola .
2. Odaberite aplikaciju.
3. Idite na odjeljak Narudžbe.
4. Odaberite narudžbu koju želite otkazati. Narudžbe možete pretraživati prema ID-ju narudžbe ili punoj e-adresi korisnika.
5. Ispod cijene dodirnite Otkaži pretplatu > Otkaži pretplatu.

Izdavanje povrata za pretplate (uključujući povrat i opoziv)

Za pretplate koje su kupili vaši korisnici možete izdavati pune ili djelomične povrate novca.

Izdavanje povrata novca u cijelosti putem web-lokacije Play konzola

1. Otvorite Play konzolu.
2. Na lijevom izborniku odaberite Upravljanje narudžbama .
3. Odaberite pretplate koje želite otkazati i/ili vratiti novac za njih. Narudžbe možete pretraživati prema ID-ju narudžbe ili punoj e-adresi korisnika.
   • Povrat i opoziv: ako izdate povrat za posljednju narudžbu u pretplati, za tu se narudžbu vraća novac, korisnikova se pretplata odmah uklanja i daljnja se pretplata automatski otkazuje. Tu radnju možete izvršiti i putem Google Play Developer API-ja.
   • Samo povrat: ako vratite novac za stariju narudžbu u pretplati, vraća se novac za tu narudžbu, a pretplata ostaje aktivna. Tu radnju možete izvršiti i putem Google Play Developer API-ja.
4. Odaberite odgovarajući razlog za povrat novca.
5. Odaberite Pošalji.

Izdavanje povrata novca u cijelosti putem aplikacije Play konzola

1. Otvorite aplikaciju Play konzola .
2. Odaberite aplikaciju.
3. Idite na odjeljak Narudžbe.
4. Odaberite narudžbu koju želite otkazati. Narudžbe možete pretraživati prema ID-ju narudžbe ili punoj e-adresi korisnika.
5. Ispod cijene dodirnite Povrat novca.
6. Odaberite odgovarajući razlog za povrat novca.
   • Povrat i opoziv: ako izdate povrat za posljednju narudžbu u pretplati, za tu se narudžbu vraća novac, korisnikova se pretplata odmah uklanja i daljnja se pretplata automatski otkazuje. Tu radnju možete izvršiti i putem Google Play Developer API-ja.

   • Samo povrat: ako vratite novac za stariju narudžbu u pretplati, vraća se novac za tu narudžbu, a pretplata ostaje aktivna. Tu radnju možete izvršiti i putem Google Play Developer API-ja.

7. Dodirnite Povrat novca.

Izdavanje djelomičnog povrata novca putem web-lokacije Play konzola

Ako želite vratiti samo dio novca za pretplatu, možete izdati djelomičan povrat novca putem web-lokacije Play konzola.

Napomena: za aplikacije koje se plaćaju ne možete izdavati djelomične povrate novca. Djelomični povrati novca podržani su samo za narudžbe izvršene nakon ožujka 2018.

Kada izdate djelomičan povrat novca, postotak povrata također se primjenjuje na iznose vaše isplate i naknade za uslugu. Primjerice, ako izdate djelomičan povrat novca za 50% narudžbe, 50% vaše isplate i 50% naknade za uslugu plaćene Googleu vraća se korisniku.

Izdavanje djelomičnih povrata novca:

1. Otvorite Play konzolu.
2. Na lijevom izborniku odaberite Upravljanje narudžbama .
3. Odaberite narudžbe za koje želite vratiti novac.
   • Određenu narudžbu možete pronaći prema ID-ju narudžbe ili punoj e-adresi korisnika.
   • Ako želite vratiti novac za više narudžbi istovremeno, smijete odabrati samo narudžbe koje je izvršio isti korisnik.
4. Kliknite Povrat novca.
5. Pronađite prekidač pored opcije Djelomični povrati novca. Zatim kliknite prekidač tako da postane plave boje.
6. Unesite postotak (manje od 100%) ili iznos prije oporezivanja (manji od ukupnog iznosa narudžbe) koji želite vratiti.
   • Iznosi povrata nakon oporezivanja generiraju se automatski.
7. Odaberite odgovarajući razlog za povrat novca.
8. Kliknite Pošalji.
   • Ako gumb Pošalji nije dostupan, novac za narudžbu već je vraćen.
   • Možete izdati više djelomičnih povrata novca za jednu narudžbu, ali ne možete vratiti ukupan iznos narudžbe ili viši iznos.

Nakon izdavanja povrata ili otkazivanja pretplate

• Povrat se nakon izdavanja ne može poništiti.
• Google će vam vratiti naknadu za uslugu. Vraćena naknada za uslugu prikazat će se na sljedećem izvješću o zaradi.
• Ako vratite novac za narudžbu prije nego što Google izvrši isplatu za tu narudžbu, u sljedećoj isplati nećete primiti iznos koji ste vratili kupcu. Ako vratite novac za narudžbu nakon što ste primili isplatu za nju, vaša sljedeća isplata bit će umanjena za iznos koji ste vratili kupcu.
• Ako nakon izdavanja povrata stanje na vašem računu postane negativno i ostane takvo najmanje 48 sati, Google će namiriti sredstva od vas u skladu sa svojim Uvjetima pružanja usluge i teretiti bankovni račun na koji inače primate isplate. Iznos koji ćemo podignuti s vašeg bankovnog računa bit će jednak negativnom iznosu na dan kada Google izvrši terećenje.

Otkazivanja pretplata

• Za tu se pretplatu više neće naplaćivati buduće narudžbe.
• Na stranici s pojedinostima o narudžbi prikazivat će se status narudžbe Otkazano.
• Pretplata se nakon otkazivanja ne može obnoviti.
• Google Payments poslat će kupcu obavijest e-poštom o otkazivanju pretplate.

Zašto je novac za narudžbu vraćen?

Ako vidite povrat novca za narudžbu koji ne prepoznajete, povrat je možda izvršio Google. Ti se povrati izdaju kako bismo izašli ususret vašim korisnicima ili kada je to propisano zakonom i navedeni su u našem Ugovoru o distribuciji za razvojne programere.

Slijedi nekoliko primjera u kojima se može izdati povrat novca:

• Korisnik je vratio aplikaciju koja se plaća: nakon kupnje aplikacije koja se plaća korisnik ima do dva sata da je vrati kako bi ostvario povrat u cijelosti. Aplikaciju može vratiti samo jedanput. Ako ponovo kupi istu aplikaciju, drugi je put neće moći vratiti.
• Korisnik je zatražio povrat novca: korisnici mogu zatražiti povrat novca na Google Playu.
• Neovlaštene ili slučajne kupnje: u nekim slučajevima naš tim za podršku može vratiti novac za kupnje izvršene pogreškom ili bez korisnikova pristanka.

Pregledavanje računa

Radi omogućivanja sigurnog okruženja za kupnju i usklađenosti s našim Uvjetima pružanja usluge naši stručnjaci redovito pregledavaju profile za plaćanje. Za to vrijeme nećete moći obrađivati povrate putem svojeg računa.

Ta promjena u vašem uobičajenom postupku povrata prilično je rijetka, a sami su pregledi uobičajeni. S obradom povrata na svom računu možete nastaviti 24 sata nakon što je prvi pokušaj povrata bio odbijen.

Nije moguće izdavanje povrata novca

Prekoračeno je ograničenje povrata novca

Ako ste prilikom pokušaja povrata novca za prethodne narudžbe ili otkazane pretplate primili poruku o pogrešci (na primjer: "Ne možete izvršiti povrat novca za tu narudžbu jer ste dosegnuli maksimalno ograničenje vrijednosti povrata novca. Pokušajte ponovno kasnije ili nam se obratite), obratite nam se.

Ne mogu izdati djelomičan povrat novca

Ako ne možete izdati djelomični povrat novca, evo nekoliko razloga zbog kojih se to može dogoditi:

• Djelomični povrati dostupni su samo za kupnje putem aplikacije i za pretplate. Aplikacije koje se plaćaju ne podržavaju djelomične povrate.
• Neki načini plaćanja ne podržavaju djelomične povrate.
• Za narudžbe Pretplata putem Googlea povrat novca nije moguć.
• Narudžba je izvršena prije ožujka 2018.

Povezani sadržaj

• Više informacija o tome kako ažurirati podatke o bankovnom računu, pronaći ID trgovca i postaviti porezne stope potražite u smjernicama za trgovce.
• Da biste provjerili je li aplikacija usklađena s našim pravilima, pregledajte naša pravila o pretplatama u Centru za pravila za razvojne programere, što uključuje informacije o upravljanju pretplatama i njihovom otkazivanju.