Gérer vos commandes d'applications et effectuer des remboursements

À l'aide de l'application ou de la version Web de la Play Console, vous pouvez consulter les commandes liées à vos applications, effectuer des remboursements et gérer les annulations d'abonnements concernant les articles achetés par vos utilisateurs.

Les modalités de remboursement de Google Play sont consultables dans le Centre d'aide de Google Play, mais vous devez également définir vos propres modalités de remboursement. Les acheteurs peuvent vous contacter directement pour toute question concernant les remboursements ou les annulations. Vous devez respecter vos modalités de remboursement. Il vous revient d'informer les utilisateurs d'éventuelles modifications des modalités de remboursement que vous appliquez. Vous devez également vous assurer que ces modalités respectent les lois applicables.

Remarque : Si vous souhaitez obtenir le remboursement d'un article que vous avez acheté, consultez le Centre d'aide Google Play.

Accès et autorisations

Si vous êtes titulaire d'un compte, vous avez accès à des fonctionnalités réservées aux marchands dans la Play Console.

Pour que les autres membres d'une équipe puissent accéder à ces fonctionnalités, les titulaires de compte doivent leur accorder une ou plusieurs des autorisations suivantes :

  • Afficher les données financières : si cette autorisation est définie sur "Autorisation globale", les utilisateurs peuvent consulter les rapports financiers et commerciaux. 
  • Gérer les commandes : si un utilisateur dispose de l'autorisation "Afficher des informations relatives aux applications" pour une application, ainsi que de l'autorisation globale "Gérer les commandes", il sera en mesure de gérer uniquement les commandes de l'application en question.

Remarque : Les autorisations relatives à la Play Console sont distinctes de celles qui sont gérées dans le Centre de paiement Google.

Trouver des commandes

Depuis la version Web de la Play Console
  1. Connectez-vous à la Play Console.
  2. Sur le côté gauche de l'écran, sélectionnez Gestion des commandes Order management
  3. Dans la zone "Rechercher des commandes", effectuez une recherche par ID de commande ou à l'aide de l'adresse e-mail complète de l'utilisateur.
Depuis l'application Play Console
  1. Ouvrez l'application Play Console Application Console.
  2. Sélectionnez une application.
  3. Faites défiler la page jusqu'à la fiche "Dernières commandes" et appuyez sur Gérer les commandes.
  4. Appuyez sur une commande pour voir les articles qu'elle contient, leur coût, les taxes et frais éventuels, et l'historique de la commande. Vous pouvez trouver une commande par ID de commande ou en indiquant l'adresse e-mail complète de l'utilisateur.

États des commandes

Sur votre page Gestion des commandes, un état est affiché pour chaque commande. Voici la signification de chaque état :

État Description
À facturer La commande est en cours de traitement.
Annulé Le paiement a été annulé pendant le traitement par l'utilisateur ou en raison d'un problème de paiement.
Facturée La somme a bien été prélevée.
Partiellement remboursée Une partie du montant réglé a fait l'objet d'un remboursement.
Paiement refusé Le mode de paiement de l'utilisateur a été refusé.
Remboursée Le montant total versé a été remboursé.

Sélectionner le type de commande que vous souhaitez rembourser ou annuler

Vous pouvez rembourser partiellement ou intégralement les articles achetés par les utilisateurs.

Rembourser des achats effectués via l'application et des applications payantes

Effectuer un remboursement intégral depuis la version Web de la Play Console

  1. Ouvrez la Play Console.
  2. Dans le menu de gauche, sélectionnez Gestion des commandes Order management.
  3. Sélectionnez les commandes que vous souhaitez rembourser.
    • Vous pouvez trouver une commande spécifique par ID de commande ou en indiquant l'adresse e-mail complète de l'utilisateur.
    • Pour rembourser plusieurs commandes en même temps, assurez-vous de sélectionner seulement des commandes effectuées par un même utilisateur.
  4. Cliquez sur Rembourser les commandes.
  5. Sélectionnez le pourcentage et le montant de remboursement appropriés.
  6. Dans Notes sur le remboursement, sélectionnez le motif du remboursement. Vous pouvez également ajouter le message de votre client ou la raison pour laquelle vous demandez un remboursement.
  7. Cliquez sur Rembourser.

Effectuer un remboursement intégral depuis l'application Play Console

  1. Ouvrez l'application Play Console Application Console.
  2. Sélectionnez une application.
  3. Faites défiler la page jusqu'à la fiche "Dernières commandes" et appuyez sur Gérer les commandes.
  4. Sélectionnez la commande que vous voulez rembourser. Vous pouvez trouver une commande par ID de commande ou en indiquant l'adresse e-mail complète de l'utilisateur.
  5. Sous le prix, appuyez sur Rembourser.
  6. Sélectionnez le motif de remboursement approprié.
  7. Appuyez sur Rembourser.
    • Si le bouton Rembourser n'est pas disponible, la commande a déjà été remboursée.

Effectuer un remboursement partiel depuis la version Web de la Play Console

Si vous souhaitez ne rembourser qu'une partie d'un achat via une application, vous pouvez effectuer un remboursement partiel en utilisant la version Web de la Play Console.

Remarque : Vous ne pouvez pas effectuer de remboursements partiels pour les applications payantes. Les remboursements partiels ne sont acceptés que pour les commandes passées après mars 2018.

Lorsque vous effectuez un remboursement partiel, le pourcentage du remboursement s'applique également aux montants de votre paiement et des frais de service. Par exemple, si vous effectuez un remboursement partiel de 50 % d'une commande, 50 % de votre paiement et 50 % des frais de service réglés à Google sont remboursés à l'utilisateur.

Pour effectuer des remboursements partiels, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à la Play Console.
  2. Dans le menu de gauche, sélectionnez Gestion des commandes Order management.
  3. Sélectionnez les commandes que vous souhaitez rembourser.
    • Vous pouvez trouver une commande spécifique par ID de commande ou en indiquant l'adresse e-mail complète de l'utilisateur.
    • Pour rembourser plusieurs commandes en même temps, assurez-vous de sélectionner seulement des commandes effectuées par un même utilisateur.
  4. Cliquez sur Rembourser.
  5. Localisez le bouton bascule à côté de Remboursements partiels. Ensuite, cliquez dessus jusqu'à ce qu'il soit bleu.
  6. Saisissez un pourcentage (inférieur à 100 %) ou un montant avant taxes (inférieur au total de la commande) à rembourser.
    • Les montants remboursés après taxes sont générés automatiquement.
  7. Sélectionnez le motif de remboursement approprié.
  8. Cliquez sur Envoyer.
    • Si le bouton Envoyer n'est pas disponible, la commande a déjà été remboursée.
    • Vous pouvez effectuer plusieurs remboursements partiels pour une commande, mais vous ne pouvez pas rembourser un montant supérieur ou égal au total de la commande.
Annuler un abonnement

Si vous annulez un abonnement, celui-ci ne sera plus facturé, et l'utilisateur conservera son abonnement jusqu'à la fin de la période de facturation en cours.

Important : L'annulation d'un abonnement n'entraîne pas de remboursement.

Depuis la version Web de la Play Console

  1. Connectez-vous à la Play Console.
  2. Dans le menu de gauche, sélectionnez Gestion des commandes Order management.
  3. Sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler. Vous pouvez trouver une commande par ID de commande ou en indiquant l'adresse e-mail complète de l'utilisateur.
  4. Sélectionnez Annuler l'abonnement.

Utiliser l'application Play Console

  1. Ouvrez l'application Play Console Application Console.
  2. Sélectionnez une application.
  3. Faites défiler la page jusqu'à la fiche "Dernières commandes" et appuyez sur Gérer les commandes.
  4. Sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler. Vous pouvez trouver une commande par ID de commande ou en indiquant l'adresse e-mail complète de l'utilisateur.
  5. Sous le prix, appuyez sur Annuler l'abonnement > Annuler l'abonnement.
Rembourser les abonnements (y compris rembourser et révoquer)

Vous pouvez rembourser partiellement ou intégralement les abonnements achetés par les utilisateurs.

Effectuer un remboursement intégral depuis la version Web de la Play Console

  1. Connectez-vous à la Play Console.
  2. Dans le menu de gauche, sélectionnez Gestion des commandes Order management.
  3. Sélectionnez les abonnements que vous souhaitez annuler et/ou rembourser. Vous pouvez trouver une commande par ID de commande ou en indiquant l'adresse e-mail complète de l'utilisateur.
    • Rembourser et révoquer : si vous remboursez la commande la plus récente d'un abonnement, cette commande est remboursée, l'abonnement de l'utilisateur est immédiatement résilié, et les commandes suivantes sont automatiquement annulées. Vous pouvez également effectuer cette action avec l'API Google Play Developer.
    • Rembourser uniquement : si vous remboursez une commande plus ancienne d'un abonnement, la commande est remboursée, et l'abonnement reste actif jusqu'à la fin de la période de facturation en cours. Vous pouvez également effectuer cette action avec l'API Google Play Developer.
  4. Sélectionnez le motif de remboursement approprié.
  5. Sélectionnez Envoyer.

Effectuer un remboursement intégral depuis l'application Play Console

  1. Ouvrez l'application Play Console Application Console.
  2. Sélectionnez une application.
  3. Faites défiler la page jusqu'à la fiche "Dernières commandes" et appuyez sur Gérer les commandes.
  4. Sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler. Vous pouvez trouver une commande par ID de commande ou en indiquant l'adresse e-mail complète de l'utilisateur.
  5. Sous le prix, appuyez sur Rembourser.
  6. Sélectionnez le motif de remboursement approprié.
    • Rembourser et révoquer : si vous remboursez la commande la plus récente d'un abonnement, cette commande est remboursée, l'abonnement de l'utilisateur est immédiatement résilié et les commandes suivantes sont automatiquement annulées. Vous pouvez également effectuer cette action avec l'API Google Play Developer.
    • Rembourser uniquement : si vous remboursez une commande plus ancienne d'un abonnement, la commande est remboursée, et l'abonnement reste actif jusqu'à la fin de la période de facturation en cours. Vous pouvez également effectuer cette action avec l'API Google Play Developer.

  7. Appuyez sur Rembourser.

Effectuer un remboursement partiel depuis la version Web de la Play Console

Si vous souhaitez ne rembourser qu'une partie d'un abonnement, vous pouvez effectuer un remboursement partiel en utilisant la version Web de la Play Console.

Remarque : Vous ne pouvez pas effectuer de remboursements partiels pour les applications payantes. Les remboursements partiels ne sont acceptés que pour les commandes passées après mars 2018.

Lorsque vous effectuez un remboursement partiel, le pourcentage du remboursement s'applique également aux montants de votre paiement et des frais de service. Par exemple, si vous effectuez un remboursement partiel de 50 % d'une commande, 50 % de votre paiement et 50 % des frais de service réglés à Google sont remboursés à l'utilisateur.

Pour effectuer des remboursements partiels, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à la Play Console.
  2. Dans le menu de gauche, sélectionnez Gestion des commandes Order management.
  3. Sélectionnez les commandes que vous souhaitez rembourser.
    • Vous pouvez trouver une commande spécifique par ID de commande ou en indiquant l'adresse e-mail complète de l'utilisateur.
    • Pour rembourser plusieurs commandes en même temps, assurez-vous de sélectionner seulement des commandes effectuées par un même utilisateur.
  4. Cliquez sur Rembourser.
  5. Localisez le bouton bascule à côté de Remboursements partiels. Ensuite, cliquez dessus jusqu'à ce qu'il soit bleu.
  6. Saisissez un pourcentage (inférieur à 100 %) ou un montant avant taxes (inférieur au total de la commande) à rembourser.
    • Les montants remboursés après taxes sont générés automatiquement.
  7. Sélectionnez le motif de remboursement approprié.
  8. Cliquez sur Envoyer.
    • Si le bouton Envoyer n'est pas disponible, la commande a déjà été remboursée.
    • Vous pouvez effectuer plusieurs remboursements partiels pour une commande, mais vous ne pouvez pas rembourser un montant supérieur ou égal au total de la commande.

Après avoir effectué un remboursement ou annulé un abonnement

  • Une fois le remboursement émis, il ne peut pas être annulé.
  • Nous vous restituons les frais de service. Ils figureront dans votre rapport sur les revenus.
  • Si vous remboursez une commande avant que Google n'ait effectué le versement correspondant, la somme remboursée à votre acheteur ne sera pas incluse dans votre prochain paiement. Si vous remboursez une commande après avoir reçu le versement correspondant, la somme remboursée à votre acheteur sera déduite du prochain paiement.
  • Lorsqu'un remboursement entraîne sur votre compte la présence d'un solde négatif pendant plus de 48 heures, nous récupérons les fonds en débitant le compte bancaire qui reçoit habituellement les paiements, conformément à nos Conditions d'utilisation. Votre compte sera débité du montant du solde négatif constaté à la date du prélèvement.

Annulations d'abonnement

  • Aucune commande future ne sera facturée sur cet abonnement.
  • L'état "Annulé" apparaît sur la page "Détails de la commande".
  • Une fois l'abonnement annulé, il ne pourra pas être renouvelé.
  • Google Payments informera l'acheteur en lui envoyant une notification d'annulation par e-mail.

Pourquoi une commande a-t-elle été remboursée ?

Si une commande a été remboursée, mais que vous n'êtes pas à l'origine de cette transaction, elle peut avoir été remboursée par Google. Ces remboursements sont effectués par courtoisie envers vos utilisateurs ou conformément à la loi. Ils sont prévus par notre Contrat relatif à la distribution (pour les développeurs).

Voici quelques exemples de cas de remboursements :

  • L'utilisateur souhaite retourner une application payante : suite à l'achat d'une application payante, un utilisateur dispose de deux heures pour la retourner et bénéficier d'un remboursement complet. Il n'est possible de retourner une application qu'une seule fois. Si l'utilisateur achète de nouveau la même application, il ne pourra pas la retourner une seconde fois.
  • L'utilisateur demande un remboursement : l'utilisateur peut demander un remboursement sur Google Play.
  • Achats non autorisés ou accidentels : dans certains cas, notre équipe d'assistance peut rembourser des achats effectués par erreur ou sans le consentement de l'utilisateur.

Vérification des comptes

Pour garantir un environnement d'achat sécurisé et le respect de nos Conditions générales d'utilisation, nos spécialistes vérifient régulièrement les profils de paiement. Pendant la durée de cette opération, vous ne pouvez traiter aucun remboursement via votre compte.

Ce changement dans vos pratiques de remboursement habituelles ne devrait se produire que rarement, et il s'agit d'un processus normal. Vous serez en mesure de reprendre le traitement des remboursements sur votre compte 24 heures après le refus de votre première tentative de remboursement.

Je ne parviens pas à effectuer des remboursements ni à annuler des abonnements

Si vous recevez un message indiquant que vous ne pouvez pas effectuer de remboursements ni annuler d'abonnements, cela signifie que vous avez atteint la limite fixée pour votre compte de développeur.

Lorsqu'un compte atteint le nombre maximal de remboursements ou d'annulations autorisé, nous envoyons un e-mail au propriétaire du compte Play Console.

Si vous devez effectuer des remboursements ou annuler des abonnements avant la fin du délai de restauration indiqué dans la Play Console, le propriétaire du compte peut contacter notre équipe d'assistance.

Je ne parviens pas à effectuer de remboursement partiel

Voici plusieurs raisons pouvant expliquer votre incapacité à effectuer un remboursement partiel :

  • Les remboursements partiels sont seulement possibles pour les abonnements et les achats via une application. Les applications payantes ne permettent pas de remboursement partiel.
  • Certains modes de paiement ne permettent pas de remboursement partiel.
  • Les commandes S'abonner avec Google ne sont pas remboursables.
  • La commande a été passée avant mars 2018.

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