Administra los pedidos de tu app y emite reembolsos

A través del sitio web o la app de Play Console, puedes ver los pedidos de tu app, emitir reembolsos y administrar cancelaciones de suscripciones para los elementos que compraron los usuarios.

Puedes consultar las políticas de reembolso de Google Play en el Centro de ayuda de Google Play, pero eres responsable de establecer tus propias políticas de reembolso. Es posible que los compradores se comuniquen contigo directamente con preguntas sobre reembolsos o cancelaciones. En esos casos, deberás basarte en tus propias políticas. Es tu responsabilidad notificarlos acerca de los cambios en las políticas de reembolso y garantizar que estas cumplan con las leyes aplicables.

Nota: Si eres usuario y buscas obtener un reembolso por un elemento que compraste, visita el Centro de ayuda de Google Play.

Acceso y permisos

Si eres propietario de una cuenta, puedes acceder a las funciones de comercio en Play Console.

Para que otros miembros del equipo puedan tener acceso a estas funciones, los propietarios de las cuentas deben otorgarles a los usuarios uno de los siguientes permisos (o ambos):

  • Ver los datos financieros: Si este permiso se establece como global, los usuarios pueden ver informes financieros y de ventas.
  • Administrar pedidos: Si un usuario tiene el permiso "Ver información sobre la app" para una app y el permiso global "Administrar pedidos", solo podrá administrar pedidos de esa app específica.

Nota: Los permisos de Play Console son distintos a los que se administran en el centro de pagos de Google.

Cómo buscar pedidos

Desde el sitio web de Play Console
  1. Abre Play Console.
  2. En la parte izquierda, selecciona Administración de pedidos Order management.
  3. Usa la casilla "Buscar pedidos" para buscar según el ID de pedido o la dirección de correo electrónico completa del usuario.
Desde la app de Play Console
  1. Abre la app de Play Console App de Console.
  2. Selecciona una app.
  3. Ve a la sección "Pedidos".
  4. Presiona un pedido para ver los detalles del elemento, el costo, los impuestos, las tarifas y el historial del pedido. Puedes buscar los pedidos por ID de pedido o con la dirección de correo electrónico completa del usuario.

Estados de los pedidos

En la página Administración de pedidos, se muestra un estado para cada pedido. A continuación, se indica el significado de cada uno:

Estado Descripción
Cobrable Se está procesando el pedido.
Cancelado Se canceló el pago durante el procesamiento por decisión del usuario o debido a un problema con el pago.
Devolución del cargo

Es una disputa por cargo en una tarjeta de crédito que realiza el cliente al banco emisor.

Cobrado El pago se cobró correctamente.
Reembolsado parcialmente Se reembolsó parte del importe de pago.
Pago rechazado Se rechazó la forma de pago del usuario.
Procesando el reembolso El reembolso solicitado se completará en breve.
Reembolsado Se reembolsó el importe de pago total.

Selecciona el tipo de pedido que deseas reembolsar o cancelar

Puedes emitir reembolsos totales o parciales por los elementos que compraron los usuarios.

Cómo reembolsar compras directas desde la aplicación y aplicaciones pagadas

Cómo emitir un reembolso total a través del sitio web de Play Console

  1. Abre Play Console.
  2. En el menú de la izquierda, selecciona Administración de pedidos Order management.
  3. Selecciona los pedidos que deseas reembolsar.
    • Para encontrar un pedido específico, busca por el ID de pedido o la dirección de correo electrónico del usuario.
    • Para reembolsar varios pedidos a la vez, asegúrate de que pertenezcan al mismo usuario.
  4. Haz clic en Refund orders.
  5. Selecciona el importe y el porcentaje correspondientes para el reembolso.
  6. En Notas de reembolso, selecciona el motivo del reembolso.
  7. Haz clic en Reembolsar.

Cómo emitir un reembolso total a través de la app de Play Console

  1. Abre la app de Play Console App de Console.
  2. Selecciona una app.
  3. Ve a la sección "Pedidos".
  4. Selecciona el pedido para el que desees efectuar un reembolso. Puedes buscar los pedidos por ID de pedido o con la dirección de correo electrónico completa del usuario.
  5. Debajo del precio, presiona Reembolsar.
  6. Selecciona el motivo que corresponda para el reembolso.
  7. Presiona Reembolsar.
    • ​​Si el botón Reembolsar no está disponible, significa que ese pedido ya se reembolsó.

Cómo emitir un reembolso parcial a través del sitio web de Play Console

Si quieres reembolsar solo parte de una compra directa desde la aplicación, puedes emitir un reembolso parcial a través del sitio web de Play Console.

Nota: No puedes emitir reembolsos parciales de aplicaciones pagadas. Los reembolsos parciales solo se admiten para pedidos realizados después de marzo de 2018.

Cuando emites un reembolso parcial, también se aplica el porcentaje del reembolso a los importes de los cargos del servicio y tu pago. Por ejemplo, si emites un reembolso parcial del 50% de un pedido, se reembolsan al usuario el 50% del importe que se te pagó y el 50% de los cargos del servicio que se pagaron a Google.

Para emitir reembolsos parciales, sigue estos pasos:

  1. Accede a tu cuenta de Play Console.
  2. En el menú de la izquierda, selecciona Administración de pedidos Order management.
  3. Selecciona los pedidos que deseas reembolsar.
  4. Para encontrar un pedido específico, busca por el ID de pedido o la dirección de correo electrónico del usuario.
  5. Para reembolsar varios pedidos a la vez, asegúrate de que pertenezcan al mismo usuario.
  6. Haz clic en Reembolsar.
  7. Busca el interruptor junto a Reembolsos parciales. A continuación, haz clic en él hasta que esté de color azul.
  8. Escribe un porcentaje (inferior a 100%) o un importe bruto (menor que el total del pedido) para reembolsar.
    • Los importes de reembolso netos se generan automáticamente.
  9. Selecciona el motivo que corresponda para el reembolso.
  10. Haz clic en Enviar.
    • Si el botón Enviar no está disponible, significa que ya se reembolsó ese pedido.
    • Puedes emitir varios reembolsos parciales para un pedido, pero no puedes reembolsar un importe mayor o igual que el total del pedido.
Cómo cancelar una suscripción

Si cancelas una suscripción, no se le volverá a cobrar al usuario, y este la conservará hasta que finalice el período de facturación actual.

Importante: Cuando se cancela una suscripción, no se emite un reembolso.

Desde el sitio web de Play Console

  1. Abre Play Console.
  2. En el menú de la izquierda, selecciona Administración de pedidos Order management.
  3. Selecciona el pedido que quieras cancelar. Puedes buscar los pedidos por ID de pedido o con la dirección de correo electrónico completa del usuario.
  4. Selecciona Cancelar suscripción.

Desde la app de Play Console

  1. Abre la app de Play Console App de Console.
  2. Selecciona una app.
  3. Ve a la sección "Pedidos".
  4. Selecciona el pedido que quieras cancelar. Puedes buscar los pedidos por ID de pedido o con la dirección de correo electrónico completa del usuario.
  5. Debajo del precio, presiona Cancelar suscripción > Cancelar suscripción.
Cómo reembolsar suscripciones (incluidos los reembolsos y las revocaciones)

Puedes emitir reembolsos totales o parciales por las suscripciones que compraron los usuarios.

Cómo emitir un reembolso total a través del sitio web de Play Console

  1. Abre Play Console.
  2. En el menú de la izquierda, selecciona Administración de pedidos Order management.
  3. Selecciona las suscripciones que deseas cancelar o reembolsar. Puedes buscar los pedidos por ID de pedido o con la dirección de correo electrónico completa del usuario.
    • Reembolsar y revocar: Si reembolsas el pedido más reciente de una suscripción, se procesará el reembolso, se quitará la suscripción del usuario de inmediato y se cancelará cualquier recurrencia futura de manera automática. También puedes realizar esta acción a través de la API de Google Play Developer.
    • Solo reembolsar: Si reembolsas un pedido anterior de una suscripción, se procesará el reembolso y la suscripción permanecerá activa. También puedes realizar esta acción a través de la API de Google Play Developer.
  4. Selecciona el motivo que corresponda para el reembolso.
  5. Selecciona Enviar.

Cómo emitir un reembolso total a través de la app de Play Console

  1. Abre la app de Play Console App de Console.
  2. Selecciona una app.
  3. Ve a la sección "Pedidos".
  4. Selecciona el pedido que quieras cancelar. Puedes buscar los pedidos por ID de pedido o con la dirección de correo electrónico completa del usuario.
  5. Debajo del precio, presiona Reembolsar.
  6. Selecciona el motivo del reembolso que corresponda.
    • Reembolsar y revocar: Si reembolsas el pedido más reciente de una suscripción, se procesará el reembolso, se quitará la suscripción del usuario de inmediato y se cancelará cualquier recurrencia futura de manera automática. También puedes realizar esta acción a través de la API de Google Play Developer.
    • Solo reembolsar: Si reembolsas un pedido anterior de una suscripción, se procesará el reembolso y la suscripción permanecerá activa. También puedes realizar esta acción a través de la API de Google Play Developer.

  7. Presiona Reembolsar.

Cómo emitir un reembolso parcial a través del sitio web de Play Console

Si quieres reembolsar solo parte de una suscripción, puedes emitir un reembolso parcial a través del sitio web de Play Console.

Nota: No puedes emitir reembolsos parciales de aplicaciones pagadas. Los reembolsos parciales solo se admiten para pedidos realizados después de marzo de 2018.

Cuando emites un reembolso parcial, también se aplica el porcentaje del reembolso a los importes de los cargos del servicio y tu pago. Por ejemplo, si emites un reembolso parcial del 50% de un pedido, se reembolsan al usuario el 50% del importe que se te pagó y el 50% de los cargos del servicio que se pagaron a Google.

Para emitir reembolsos parciales, sigue estos pasos:

  1. Abre Play Console.
  2. En el menú de la izquierda, selecciona Administración de pedidos Order management.
  3. Selecciona los pedidos que quieras reembolsar.
    • Para encontrar un pedido específico, busca por el ID de pedido o la dirección de correo electrónico completa del usuario.
    • Para reembolsar varios pedidos a la vez, asegúrate de que pertenezcan al mismo usuario.
  4. Haz clic en Reembolsar.
  5. Busca el interruptor junto a Reembolsos parciales. A continuación, haz clic en él hasta que esté de color azul.
  6. Escribe un porcentaje (inferior a 100%) o un importe bruto (menor que el total del pedido) para reembolsar.
    • Los importes de reembolso netos se generan automáticamente.
  7. Selecciona el motivo que corresponda para el reembolso.
  8. Haz clic en Enviar.
    • Si el botón Enviar no está disponible, significa que ya se reembolsó ese pedido.
    • Puedes emitir varios reembolsos parciales para un pedido, pero no puedes reembolsar un importe mayor o igual que el total del pedido.

Después de emitir un reembolso o cancelar una suscripción

  • Una vez que se emite un reembolso, no se puede revertir.
  • Google te devolverá los cargos del servicio. Los verás en tu próximo informe de ganancias.
  • Si reembolsas un pedido antes de que Google haya hecho el pago correspondiente, no recibirás el importe que reembolsaste al comprador en el próximo pago. Si reembolsas un pedido luego de haber recibido el pago correspondiente, el monto que reembolses al comprador se deducirá de un pago futuro.
  • Si emites un reembolso y el saldo de la cuenta queda en negativo durante un mínimo de 48 horas, Google cobrará fondos tuyos de acuerdo con las Condiciones del Servicio y los debitará de la cuenta bancaria en la que generalmente recibes tus pagos. La suma que se extrae de tu cuenta bancaria es igual a tu balance negativo el día que Google inicia el débito.

Cancelaciones de suscripciones

  • Esa suscripción ya no deberá abonar pedidos.
  • Verás el estado del pedido como "Cancelado" en su página de detalles.
  • Una vez que se cancela una suscripción, no se puede restablecer.
  • Google Payments le enviará al comprador un correo electrónico de notificación de cancelación en el que se indicará que se canceló la suscripción.

Motivos para reembolsar un pedido

Si ves un pedido reembolsado que no reconoces, es posible que Google lo haya reembolsado. Estos reembolsos se emiten como cortesía para los usuarios o porque lo exige la ley, y se incluyen como parte de nuestro Acuerdo de Distribución para Desarrolladores.

Estos son algunos ejemplos de cuándo pueden emitirse los reembolsos:

  • El usuario devuelve una aplicación pagada: Después de comprar una aplicación pagada, el usuario tiene hasta dos horas para devolverla y obtener un reembolso total. Puede devolver una app solo una vez. Si vuelve a comprar la misma aplicación, ya no podrá devolverla.
  • El usuario solicita un reembolso: Los usuarios pueden solicitar un reembolso en Google Play.
  • Compras accidentales o no autorizadas: En algunos casos, nuestro equipo de asistencia al cliente puede reembolsar compras realizadas por error o sin el consentimiento del usuario.

Revisiones de la cuenta

Para garantizar un entorno de compra seguro y el cumplimiento de nuestras Condiciones del Servicio, nuestros especialistas revisan los perfiles de pago de manera regular. Durante este período, estarás temporalmente inhabilitado para procesar reembolsos a través de tu cuenta.

Es raro que se produzca este cambio en tu proceso de reembolsos y suele ser normal. Podrás volver a emitir reembolsos mediante tu cuenta en un plazo de 24 horas posterior al rechazo del primer intento de reembolso.

No puedo emitir reembolsos

Se superó el límite de reembolsos

Ponte en contacto con nosotros si recibiste un mensaje de error mientras intentabas reembolsar pedidos anteriores o cancelaciones de suscripciones (por ejemplo, "No puedes reembolsar este pedido porque alcanzaste el límite máximo de valor de reembolsos. Vuelve a intentarlo más tarde o comunícate con nosotros").

No puedo emitir un reembolso parcial

A continuación, te mostramos algunos motivos por los cuales tal vez no puedas emitir un reembolso parcial:

  • Los reembolsos parciales solo están disponibles para compras directas desde la aplicación y suscripciones. Las aplicaciones pagadas no admiten reembolsos parciales.
  • Algunas formas de pago no admiten reembolsos parciales.
  • No se pueden reembolsar los pedidos de Suscríbete con᠎ Google.
  • El pedido se realizó antes de marzo de 2018.

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