Gestionează comenzile din aplicație și emite rambursări

Cu ajutorul site-ului sau al aplicației Play Console, poți să vezi comenzile din aplicația ta, să emiți rambursări și să gestionezi anulările abonamentelor pentru articolele achiziționate de utilizatori.

Politicile privind rambursările sunt disponibile în Centrul de ajutor Google Play, însă îți revine și responsabilitatea de a stabili propriile politici privind rambursările. Cumpărătorii care au întrebări despre rambursări și anulări pot să vă contacteze direct. Trebuie să emiți rambursări în conformitate cu politica ta. Îți revine responsabilitatea să notifici utilizatorii despre eventualele modificări ale politicilor tale privind rambursările și să te asiguri că aceste politici respectă legislația în vigoare.

Notă: dacă ești utilizator și dorești o rambursare pentru un articol pe care l-ai achiziționat, accesează Centrul de ajutor Google Play.

Acces și permisiuni

Dacă ești proprietarul unui cont, poți să accesezi funcțiile destinate comercianților în Play Console.

Pentru ca alți membri ai echipei să poată accesa aceste funcții, proprietarii de conturi trebuie să acorde utilizatorilor una dintre permisiunile de mai jos sau pe ambele:

• Vede datele financiare: dacă această permisiune este setată la Global, utilizatorii pot vedea rapoartele financiare și de vânzări;
• Gestionează comenzile: dacă un utilizator are permisiunea Vede informațiile aplicației pentru o aplicație și permisiunea globală Gestionează comenzile, va putea gestiona comenzile doar pentru aplicația respectivă.

Notă: permisiunile privind Play Console sunt separate de cele gestionate în centrul de plăți Google.

Găsește comenzile

Folosind site-ul Play Console

1. Deschide Play Console.
2. În partea stângă, selectează Gestionarea comenzilor .
3. Folosind caseta Caută după ID-ul comenzii sau după e-mail, caută în funcție de ID-ul comenzii sau de adresa de e-mail completă a utilizatorului.

Folosind aplicația Play Console

1. Deschideți aplicația Play Console .
2. Selectează o aplicație.
3. Accesează secțiunea Comenzi.
4. Atinge o comandă pentru a vedea detalii despre articol, costul, taxele și comisioanele și istoricul comenzilor. Pentru a găsi o comandă, poți să cauți în funcție de ID-ul comenzii sau de adresa de e-mail completă a utilizatorului.

Stările comenzilor

În pagina Gestionarea comenzilor se afișează o stare pentru fiecare comandă. Iată semnificațiile acestora:

Stare	Descriere
Poate fi debitată	Comanda este în procesare.
Anulată	Comanda a fost anulată de utilizator în timpul procesării sau din cauza unei probleme privind plata.
Rambursare	O debitare a cardului de credit contestată de un client la banca emitentă a acestuia.
Debitată	Plata a fost debitată.
Rambursată parțial	O parte din suma de plată a fost rambursată.
Plata a fost refuzată	Metoda de plată a utilizatorului a fost refuzată.
Se procesează rambursarea	Rambursarea solicitată se va finaliza în curând.
Rambursată	Suma totală de plată a fost rambursată.

Selectează tipul de comandă pe care vrei să o rambursezi sau să o anulezdi

Poți să emiți rambursări integrale sau parțiale pentru articolele achiziționate de utilizatori.

Rambursează achizițiile în aplicație și aplicațiile cu plată

Emite o rambursare integrală folosind site-ul Play Console

1. deschide Play Console;
2. În meniul din stânga, selectează Gestionarea comenzilor .
3. Selectați comenzile pe care doriți să le rambursați.
   • Pentru a găsi o anumită comandă, caută în funcție de ID-ul comenzii sau de adresa de e-mail completă a utilizatorului.
   • Pentru a rambursa mai multe comenzi în același timp, trebuie să selectezi doar comenzile plasate de același utilizator.
4. Dă clic pe Rambursează comenzile.
5. Selectează procentul de rambursare și suma corespunzătoare.
6. În Note privind rambursările, selectează motivul rambursării.
7. Dă clic pe Rambursează.

Emite o rambursare integrală folosind aplicația Play Console

1. Deschide aplicația Play Console .
2. Selectează o aplicație.
3. Accesează secțiunea Comenzi.
4. Selectează comanda pe care vrei să o rambursezi. Pentru a găsi o comandă, poți să cauți în funcție de ID-ul comenzii sau de adresa de e-mail completă a utilizatorului.
5. Sub preț, atinge Rambursează.
6. Selectează motivul adecvat pentru rambursare.
7. Atinge Rambursează.
   • Dacă butonul Rambursează nu este disponibil, comanda a fost deja rambursată.

Emite o rambursare parțială folosind site-ul Play Console

Dacă vrei să rambursezi parțial o achiziție în aplicație, poți emite o rambursare parțială folosind site-ul Play Console.

Notă: nu poți emite rambursări parțiale pentru aplicațiile cu plată. Rambursările parțiale sunt acceptate numai pentru comenzile plasate după luna martie 2018.

Când emiți o rambursare parțială, procentul de rambursare se aplică plății făcute către tine și taxei de serviciu. De exemplu, dacă emiți o rambursare parțială pentru 50 % din valoarea unei comenzi, utilizatorului i se rambursează 50 % din plata făcută către tine și 50 % din taxa de serviciu plătită către Google.

Pentru a emite rambursări parțiale:

1. conectează-te la Play Console;
2. în meniul din stânga, selectează Gestionarea comenzilor ;
3. Selectați comenzile pe care doriți să le rambursați.
   • Pentru a găsi o anumită comandă, caută în funcție de ID-ul comenzii sau de adresa de e-mail completă a utilizatorului.
   • Pentru a rambursa mai multe comenzi în același timp, trebuie să selectezi doar comenzile plasate de același utilizator.
4. dă clic pe Rambursează;
5. găsește comutatorul de lângă Rambursări parțiale. Apoi, dă clic pe comutator până când devine albastru;
6. tastează un procent (mai puțin de 100 %) sau o sumă înainte de impozitare (mai mică decât valoarea totală a comenzii) pentru rambursare;
   • Valoarea rambursărilor după impozitare este generată automat.
7. selectează motivul adecvat pentru rambursare;
8. dă clic pe Trimite.
   • Dacă butonul Trimite nu este disponibil, comanda a fost deja rambursată.
   • Poți emite mai multe rambursări parțiale pentru o comandă, dar nu poți restitui o sumă mai mare decât valoarea totală a comenzii sau egală cu aceasta.

Anulează un abonament

Dacă anulezi un abonament, utilizatorul nu va fi taxat din nou și va păstra abonamentul până la finalul perioadei de facturare actuale.

Important: dacă anulezi un abonament, nu se emite o rambursare.

Folosind site-ul Play Console

1. deschide Play Console;
2. În meniul din stânga, selectează Gestionarea comenzilor .
3. Selectează comanda pe care vrei să o anulezi. Pentru a găsi o comandă, poți să cauți în funcție de ID-ul comenzii sau de adresa de e-mail completă a utilizatorului.
4. Selectează Anulează abonamentul.

Folosind aplicația Play Console

1. Deschideți aplicația Play Console .
2. Selectează o aplicație.
3. Accesează secțiunea Comenzi.
4. Selectează comanda pe care vrei să o anulezi. Pentru a găsi o comandă, poți să cauți în funcție de ID-ul comenzii sau de adresa de e-mail completă a utilizatorului.
5. Sub preț, atinge Anulează abonamentul > Anulează abonamentul.

Rambursează abonamentele (inclusiv rambursarea și revocarea)

Poți să emiți rambursări integrale sau parțiale pentru abonamentele achiziționate de utilizatori.

Emite o rambursare integrală folosind site-ul Play Console

1. deschide Play Console;
2. În meniul din stânga, selectează Gestionarea comenzilor .
3. Selectează abonamentele pe care vrei să le anulezi și/sau să le rambursezi. Pentru a găsi o comandă, poți să cauți în funcție de ID-ul comenzii sau de adresa de e-mail completă a utilizatorului.
   • Rambursează și revocă: dacă rambursezi cea mai recentă comandă dintr-un abonament, aceasta este rambursată, abonamentul utilizatorului este eliminat imediat, iar viitoarele recurențe sunt anulate automat. Poți face acest lucru și cu API-ul Google Play Developer.
   • Doar rambursezi: dacă rambursezi o comandă mai veche dintr-un abonament, aceasta este rambursată, iar abonamentul rămâne activ. Poți face acest lucru și cu API-ul pentru dezvoltatori Google Play.
4. Selectează motivul adecvat pentru rambursare.
5. Selectează Trimite.

Emite o rambursare integrală folosind aplicația Play Console

1. Deschide aplicația Play Console .
2. Selectează o aplicație.
3. Accesează secțiunea Comenzi.
4. Selectează comanda pe care vrei să o anulezi. Pentru a găsi o comandă, poți să cauți în funcție de ID-ul comenzii sau de adresa de e-mail completă a utilizatorului.
5. Sub preț, atinge Rambursează.
6. selectează motivul adecvat pentru rambursare;
   • Rambursează și revocă: dacă rambursezi cea mai recentă comandă dintr-un abonament, aceasta este rambursată, abonamentul utilizatorului este eliminat imediat, iar viitoarele recurențe sunt anulate automat. Poți face acest lucru și cu API-ul Google Play Developer.

   • Doar rambursezi: dacă rambursezi o comandă mai veche dintr-un abonament, aceasta este rambursată, iar abonamentul rămâne activ. Poți face acest lucru și cu API-ul pentru dezvoltatori Google Play.

7. Atinge Rambursează.

Emite o rambursare parțială folosind site-ul Play Console

Dacă vrei să rambursezi parțial un abonament, poți emite o rambursare parțială folosind site-ul Play Console.

Notă: nu poți emite rambursări parțiale pentru aplicațiile cu plată. Rambursările parțiale sunt acceptate numai pentru comenzile plasate după luna martie 2018.

Când emiți o rambursare parțială, procentul de rambursare se aplică plății făcute către tine și taxei de serviciu. De exemplu, dacă emiți o rambursare parțială pentru 50 % din valoarea unei comenzi, utilizatorului i se rambursează 50 % din plata făcută către tine și 50 % din taxa de serviciu plătită către Google.

Pentru a emite rambursări parțiale:

1. deschide Play Console;
2. în meniul din stânga, selectează Gestionarea comenzilor ;
3. selectează comenzile pe care vrei să le rambursezi;
   • pentru a găsi o anumită comandă, caută în funcție de ID-ul comenzii sau de adresa de e-mail completă a utilizatorului;
   • Pentru a rambursa mai multe comenzi în același timp, trebuie să selectezi doar comenzile plasate de același utilizator.
4. dă clic pe Rambursează;
5. găsește comutatorul de lângă Rambursări parțiale. Apoi, dă clic pe comutator până când devine albastru;
6. tastează un procent (mai puțin de 100 %) sau o sumă înainte de impozitare (mai mică decât valoarea totală a comenzii) pentru rambursare;
   • Valoarea rambursărilor după impozitare este generată automat.
7. selectează motivul adecvat pentru rambursare;
8. dă clic pe Trimite.
   • Dacă butonul Trimite nu este disponibil, comanda a fost deja rambursată.
   • Poți emite mai multe rambursări parțiale pentru o comandă, dar nu poți restitui o sumă mai mare decât valoarea totală a comenzii sau egală cu aceasta.

După emiterea unei rambursări sau anularea unui abonament

• După emiterea unei rambursări, aceasta este ireversibilă.
• Google îți va returna taxa de serviciu. Taxa de serviciu returnată va fi afișată în următorul raport privind veniturile.
• Dacă rambursezi o comandă înainte ca Google să fi emis plata pentru aceasta, nu vei primi suma rambursată cumpărătorului la următoarea ta plată. Dacă rambursezi o comandă după ce primești plata pentru aceasta, suma pe care o rambursezi cumpărătorului va fi dedusă dintr-o plată ulterioară.
• Dacă emiți o rambursare și soldul contului devine negativ, iar această stare se păstrează pentru cel puțin 48 de ore, Google va debita contul bancar în care primești de obicei plățile, pentru a colecta fonduri conform Termenilor și condițiilor. Suma retrasă din contul bancar va fi egală cu soldul negativ din ziua în care Google inițiază debitarea.

Anulările de abonamente

• Nu va fi debitată nicio comandă ulterioară pentru abonamentul respectiv.
• În pagina cu detaliile comenzii se va afișa starea comenzii Anulată.
• După anularea abonamentului, acesta nu poate fi reactivat.
• Echipa Google Payments va trimite cumpărătorului un e-mail de notificare pentru a-l informa despre anularea abonamentului.

De ce a fost rambursată o comandă?

Dacă vezi o comandă rambursată pe care nu o recunoști, este posibil să fi fost rambursată de Google. Aceste rambursări sunt emise ca o favoare pentru utilizatorii tăi sau conform prevederilor legii și sunt incluse în Acordul de distribuire pentru dezvoltatori.

Iată câteva exemple de situații în care se pot emite rambursări:

• utilizatorul returnează o aplicație cu plată: după ce a achiziționat o aplicație cu plată, utilizatorul are la dispoziție două ore să o returneze pentru a beneficia de o rambursare integrală. Acesta poate returna o aplicație o singură dată. Dacă achiziționează din nou aceeași aplicație, nu va putea să o returneze a doua oară;
• utilizatorul solicită o rambursare: utilizatorii pot solicita o rambursare pe Google Play;
• achiziții neautorizate sau accidentale: în unele cazuri, echipa noastră de asistență poate rambursa achizițiile făcute din greșeală sau fără consimțământul utilizatorului.

Examinarea contului

Pentru a asigura un mediu de achiziționare sigur și respectarea Termenilor și condițiilor, specialiștii noștri examinează profilurile de plată cu regularitate. În acest interval, nu vei putea să procesezi rambursări prin contul tău.

Această schimbare în privința activităților normale de rambursare apare rar și constituie un proces normal. Vei putea relua procesarea rambursărilor prin cont la 24 de ore după ce îți este refuzată prima încercare de rambursare.

Nu pot emite rambursări

Ai depășit limita pentru rambursări

Dacă ai primit un mesaj de eroare în timp ce încerci să rambursezi comenzi anterioare sau anulări de abonamente (de exemplu: Nu poți rambursa această comandă deoarece ai atins limita maximă a valorii rambursărilor. Încearcă din nou mai târziu sau contactează-ne), contactează-ne.

Nu pot emite o rambursare parțială

Dacă nu poți emite o rambursare parțială, iată mai jos câteva motive pentru care se poate întâmpla acest lucru:

• rambursările parțiale sunt disponibile numai pentru achizițiile în aplicație și abonamente. Pentru aplicațiile cu plată nu se acceptă rambursările parțiale.
• pentru unele metode de plată nu se acceptă rambursările parțiale;
• comenzile Abonează-te cu Google nu pot fi rambursate;
• comanda a fost plasată înaintea lunii martie 2018.

Conținut conex

• Pentru mai multe informații despre cum să actualizezi detaliile contului bancar, să găsești codul comerciantului și să stabilești cotele taxelor, accesează regulamentul pentru comercianți.
• Ca să te asiguri că aplicația ta respectă politicile, consultă Politica privind abonamentele din Centrul pentru politici privind dezvoltatorii, care include informații despre anularea și gestionarea abonamentelor.