Správa objednávek aplikace a vracení plateb

Pomocí webu nebo aplikace Play Console můžete zobrazit objednávky své aplikace, vracet platby a spravovat rušení předplatných zakoupených uživateli.

Pravidla pro vracení peněz na Google Play jsou k dispozici v centru nápovědy Google Play, nesete však také odpovědnost za nastavení vlastních zásad pro vracení plateb. Kupující se na vás mohou přímo obracet s dotazy ohledně vracení plateb a rušení předplatných. Refundace je třeba vydávat v souladu se zásadami. V takovém případě je vaší odpovědností informovat uživatele a zajistit, aby vaše pravidla byla v souladu s příslušnými právními předpisy.

Poznámka: Pokud jste uživatel a hledáte způsob, jak požádat o vrácení platby za zakoupenou položku, navštivte centrum nápovědy Google Play.

Přístup a oprávnění

Pokud jste vlastníkem účtu, ve službě Play Console máte přístup k funkcím obchodníka.

Aby k těmto funkcím měli přístup i ostatní členové týmu, vlastníci účtu musí uživatelům udělit jedno nebo obě následující oprávnění:

• Zobrazení finančních údajů: Pokud je toto oprávnění nastaveno na možnost Globální, uživatelé mohou zobrazit finanční a prodejní přehledy.
• Správa objednávek: Pokud má uživatel oprávnění „Zobrazení informací o aplikaci“ pro jednu aplikaci a globální oprávnění „Správa objednávek“, bude moci spravovat pouze objednávky v rámci této konkrétní aplikace.

Poznámka: Oprávnění služby Play Console jsou oddělena od oprávnění spravovaných v centru plateb Google.

Vyhledání objednávek

Pomocí webu Play Console

1. Otevřete Play Console.
2. Vlevo klikněte na Správa objednávek
3. Pomocí pole k hledání podle ID objednávky nebo e-mailu vyhledejte ID objednávky nebo celou e-mailovou adresu uživatele.

Pomocí aplikace Play Console

1. Spusťte aplikaci Play Console .
2. Vyberte aplikaci.
3. Přejděte do sekce Objednávky.
4. Klepnutím na objednávku zobrazte podobnosti položky, cenu, všechny daně a poplatky a historii objednávky. Když chcete najít objednávku, můžete ji vyhledat podle ID objednávky nebo celé e-mailové adresy uživatele.

Stavy objednávek

Na stránce Správa objednávek naleznete u každé objednávky stav. Vysvětlení stavů:

Stav	Popis
Účtovatelné	Objednávka se zpracovává.
Zrušena	Platba byla při zpracovávání zrušena uživatelem nebo z důvodu chyby.
Refundace	Námitka proti poplatkům podaná zákazníkem bance, která vydala danou kartu.
Naúčtováno	Platba byla úspěšně stržena.
Platba částečně vrácena	Část platby byla vrácena.
Platba odmítnuta	Platební metoda uživatele byla odmítnuta.
Zpracovávání vrácení platby	Požadované vrácení platby bude brzy dokončeno.
Platba vrácena	Platba byla vrácena v plné výši.

Výběr typu objednávky, kterou chcete refundovat nebo zrušit

Za položky zakoupené uživateli můžete vrátit celou platbu nebo její část.

Vracení plateb za nákupy v aplikacích a placené aplikace

Vrácení platby v plné výši pomocí webu Play Console

1. Otevřete Play Console.
2. V nabídce vlevo vyberte Správa objednávek .
3. Vyberte objednávky, za které chcete vrátit platbu.
   • Když chcete najít konkrétní objednávku, vyhledejte její ID nebo celou e-mailovou adresu uživatele.
   • Pokud chcete refundovat několik objednávek současně, je nutné vybrat objednávky zadané stejným uživatelem.
4. Klikněte na Vrátit platbu za objednávky.
5. Vyberte odpovídající procento a částku.
6. V sekci Poznámky k vrácení platby vyberte důvod vrácení platby.
7. Klikněte na Vrátit platbu.

Vrácení platby v plné výši pomocí aplikace Play Console

1. Otevřete aplikaci Play Console .
2. Vyberte aplikaci.
3. Přejděte do sekce Objednávky.
4. Vyberte objednávku, za kterou chcete vrátit platbu. Když chcete najít objednávku, můžete ji vyhledat podle ID objednávky nebo celé e-mailové adresy uživatele.
5. Pod cenou klepněte na Vrátit platbu.
6. Vyberte odpovídající důvod vrácení platby.
7. Klepněte na Vrátit platbu.
   • Pokud tlačítko Vrátit platbu není k dispozici, objednávka již byla refundována.

Vrácení části platby pomocí webu Play Console

Pokud chcete vrátit pouze část platby za nákup v aplikaci, můžete na webu Play Console použít částečnou refundaci.

Poznámka: Část platby nelze vrátit za placené aplikace. Částečné vrácení platby je dostupné pouze u objednávek zadaných po březnu 2018.

Když použijete částečné vrácení platby, procento vrácené částky bude vztaženo také na váš podíl a poplatek za službu. Pokud například poskytnete částečné vrácení platby za 50 % objednávky, uživateli bude vráceno 50 % vašeho podílu a 50 % poplatku za službu zaplaceného společnosti Google.

Postup vrácení části platby:

1. Přihlaste se do služby Play Console.
2. V nabídce vlevo vyberte Správa objednávek .
3. Vyberte objednávky, za které chcete vrátit platbu.
   • Když chcete najít konkrétní objednávku, vyhledejte její ID nebo celou e-mailovou adresu uživatele.
   • Pokud chcete refundovat několik objednávek současně, je nutné vybrat objednávky zadané stejným uživatelem.
4. Klikněte na Vrátit platbu.
5. Vyhledejte přepínač Částečná vracení plateb. Klikněte na přepínač, aby zmodral.
6. Zadejte procento (méně než 100 %) nebo částku před zdaněním (menší než celkovou částku objednávky), kterou chcete vrátit.
7. Vrácená částka po zdanění se vygeneruje automaticky.
8. Vyberte odpovídající důvod vrácení platby.
9. Klikněte na Odeslat.
   • Pokud tlačítko Odeslat není k dispozici, objednávka již byla refundována.
   • U jedné objednávky lze poskytnout několik částečných refundací. Nelze ale vrátit částku, která je vyšší než nebo rovna celé hodnotě objednávky.

Zrušení předplatného

Když nějaké předplatné zrušíte, uživateli již nebude účtována platba a předplatné mu zůstane do konce aktuálního fakturačního období.

Důležité: Zrušením předplatného uživateli nevrátíte platbu.

Pomocí webu Play Console

1. Otevřete Play Console.
2. V nabídce vlevo vyberte Správa objednávek .
3. Vyberte objednávku, kterou chcete zrušit. Když chcete najít objednávku, můžete ji vyhledat podle ID objednávky nebo celé e-mailové adresy uživatele.
4. Vyberte možnost Zrušit odběr.

Pomocí aplikace Play Console

1. Spusťte aplikaci Play Console .
2. Vyberte aplikaci.
3. Přejděte do sekce Objednávky.
4. Vyberte objednávku, kterou chcete zrušit. Když chcete najít objednávku, můžete ji vyhledat podle ID objednávky nebo celé e-mailové adresy uživatele.
5. Pod cenou klepněte na Zrušit předplatné > Zrušit předplatné.

Refundace předplatných (včetně vrácení platby a zrušení)

Za předplatné zakoupené uživateli můžete vrátit celou platbu nebo její část.

Vrácení platby v plné výši pomocí webu Play Console

1. Otevřete Play Console.
2. V nabídce vlevo vyberte Správa objednávek .
3. Vyberte předplatná, která chcete zrušit nebo za ně vrátit platbu. Když chcete najít objednávku, můžete ji vyhledat podle ID objednávky nebo celé e-mailové adresy uživatele.
   • Vrácení platby a zrušení: Pokud vrátíte platbu za nejnovější objednávku v rámci předplatného, platba za příslušnou objednávku bude vrácena, předplatné uživatele bude okamžitě odstraněno a budoucí opakování předplatného bude automaticky zrušeno. Tuto akci lze provést také pomocí rozhraní Google Play Developer API.
   • Pouze vrácení platby: Pokud vrátíte platbu za starší objednávku v rámci předplatného, platba za příslušnou objednávku bude vrácena a předplatné zůstane aktivní. Tuto akci lze provést také pomocí rozhraní Google Play Developer API.
4. Vyberte odpovídající důvod vrácení platby.
5. Vyberte Odeslat.

Vrácení platby v plné výši pomocí aplikace Play Console

1. Otevřete aplikaci Play Console .
2. Vyberte aplikaci.
3. Přejděte do sekce Objednávky.
4. Vyberte objednávku, kterou chcete zrušit. Když chcete najít objednávku, můžete ji vyhledat podle ID objednávky nebo celé e-mailové adresy uživatele.
5. Pod cenou klepněte na Vrátit platbu.
6. Vyberte odpovídající důvod vrácení platby.
7. Vrácení platby a zrušení: Pokud vrátíte platbu za nejnovější objednávku v rámci předplatného, platba za příslušnou objednávku bude vrácena, předplatné uživatele bude okamžitě odstraněno a budoucí opakování předplatného bude automaticky zrušeno. Tuto akci lze provést také pomocí rozhraní Google Play Developer API.

8. Pouze vrácení platby: Pokud vrátíte platbu za starší objednávku v rámci předplatného, platba za příslušnou objednávku bude vrácena a předplatné zůstane aktivní. Tuto akci lze provést také pomocí rozhraní Google Play Developer API.

9. Klepněte na Vrátit platbu.

Vrácení části platby pomocí webu Play Console

Pokud chcete vrátit pouze část platby za předplatné, můžete na webu Play Console použít částečnou refundaci.

Poznámka: Část platby nelze vrátit za placené aplikace. Částečné vrácení platby je dostupné pouze u objednávek zadaných po březnu 2018.

Když použijete částečné vrácení platby, procento vrácené částky bude vztaženo také na váš podíl a poplatek za službu. Pokud například poskytnete částečné vrácení platby za 50 % objednávky, uživateli bude vráceno 50 % vašeho podílu a 50 % poplatku za službu zaplaceného společnosti Google.

Postup vrácení části platby:

1. Otevřete Play Console.
2. V nabídce vlevo vyberte Správa objednávek .
3. Vyberte objednávky, za které chcete vrátit platbu.
   • Když chcete najít konkrétní objednávku, vyhledejte její ID nebo celou e-mailovou adresu uživatele.
   • Pokud chcete refundovat několik objednávek současně, je nutné vybrat objednávky zadané stejným uživatelem.
4. Klikněte na Vrátit platbu.
5. Vyhledejte přepínač Částečná vracení plateb. Klikněte na přepínač, aby zmodral.
6. Zadejte procento (méně než 100 %) nebo částku před zdaněním (menší než celkovou částku objednávky), kterou chcete vrátit.
7. Vrácená částka po zdanění se vygeneruje automaticky.
8. Vyberte odpovídající důvod vrácení platby.
9. Klikněte na Odeslat.
   • Pokud tlačítko Odeslat není k dispozici, objednávka již byla refundována.
   • U jedné objednávky lze poskytnout několik částečných refundací. Nelze ale vrátit částku, která je vyšší než nebo rovna celé hodnotě objednávky.

Po refundaci nebo zrušení předplatného

• Vrácení platby nelze vzít zpět.
• Společnost Google vám vrátí poplatek za službu. Vrácený poplatek za službu bude uveden v následujícím přehledu příjmů.
• Pokud vrátíte platbu za objednávku dříve, než společnost Google tuto objednávku vyplatí, při dalším vyplacení částku vrácenou kupujícímu nedostanete. Pokud vrátíte platbu za objednávku potom, co vám tuto objednávku společnost Google vyplatila, bude vrácená částka odečtena od příští vyplácené sumy.
• Pokud vrátíte platbu a zůstatek na vašem účtu zůstane záporný po dobu delší než 48 hodin, společnost Google od vás v souladu s našimi smluvními podmínkami získá finanční prostředky inkasem z vašeho bankovního účtu, na který vám obvykle vyplácí platby. Z vašeho bankovního účtu bude stržena částka ve výši záporného zůstatku platného ke dni, kdy společnost Google podala příkaz k inkasu.

Zrušení předplatného

• Na základě daného předplatného nebudou účtovány žádné další objednávky.
• Na stránce podrobností o objednávce bude uveden stav Zrušeno.
• Zrušené předplatné nelze obnovit.
• Služba Google Payments odešle kupujícímu e-mail s upozorněním, že předplatné bylo zrušeno.

Proč byla za objednávku vrácena platba?

Pokud narazíte na refundovanou objednávku, kterou nepoznáváte, zřejmě byla refundována společností Google. Objednávky můžeme refundovat, pokud chceme vyjít vstříc uživatelům nebo pokud jsme povinni tak učinit na základě právních předpisů. Další informace naleznete v distribuční smlouvě pro vývojáře.

Několik příkladů, kdy lze platbu vrátit:

• Uživatel vrátil placenou aplikaci: Po zakoupení placené aplikace ji může uživatel do dvou hodin vrátit a obdržet zpět celou částku. Aplikaci lze vrátit jen jednou. Pokud si uživatel stejnou aplikaci koupí podruhé, možnost vrácení už nebude dostupná.
• Uživatel požádal o vrácení platby: Uživatelé mohou požádat o vrácení platby prostřednictvím Google Play.
• Neoprávněné nebo neúmyslné nákupy: V některých případech může naše podpora vrátit platbu za nákup, který proběhl omylem nebo bez souhlasu uživatele.

Kontrola účtů

Za účelem zajištění bezpečného prostředí k nakupování a souladu se smluvními podmínkami naši specialisté pravidelně kontrolují platební profily. Během této kontroly nebudete moci účet dočasně použít ke zpracování vracení peněz.

K narušení procesu refundace by mělo docházet jen zřídka a jedná se o rutinní kontrolu. Zpracování refundací bude v účtu dostupné do 24 od prvního zamítnutého pokusu.

Vrácení platby nelze provést

Byl překročen limit pro vrácení platby

Pokud se vám při pokusu o vrácení platby za minulé objednávky nebo zrušené předplatné zobrazila chybová zpráva (například: „Za tuto objednávku platbu vrátit nemůžete, protože jste dosáhli maximální celkové hodnoty vrácených plateb. Zkuste to znovu později nebo nás kontaktujte“), kontaktujte nás.

Nelze poskytnout částečnou refundaci

Pokud částečné vrácení platby není k dispozici, může to mít některý z následujících důvodů:

• Částečné vrácení platby je k dispozici jen pro nákupy v aplikaci a předplatná. Nelze ho poskytnout za placené aplikace.
• Některé platební metody částečné vrácení platby nepodporují.
• Objednávky ze služby Předplatné s Googlem nelze částečně refundovat.
• Objednávka byla zadána před březnem 2018.

Související obsah

• Další informace o tom, jak aktualizovat údaje o bankovním účtu, najít své číslo obchodníka a nastavit daňové sazby, naleznete v pokynech pro obchodníky.
• Pokud chcete zajistit, aby aplikace splňovala naše zásady, přečtěte si zásady pro předplatné v centru zásad pro vývojáře, které obsahují informace o správě a rušení předplatných.