Al lloc web o a l'aplicació de Play Console, pots veure les comandes de la teva aplicació, emetre reembossaments i gestionar les cancel·lacions de subscripcions d'articles que els usuaris han comprat.
Les polítiques de reembossaments de Google Play estan disponibles al Centre d'ajuda de Google Play, però també n'has d'establir de pròpies. Els compradors poden contactar directament amb tu per resoldre dubtes sobre reembossaments i cancel·lacions. Assegura't que compleixes la teva política a l'hora d'emetre reembossaments. Tens la responsabilitat de notificar als usuaris qualsevol canvi que es produeixi en les teves polítiques de reembossaments i de garantir que les polítiques compleixin les legislacions aplicables.
Nota: si has comprat un article i vols un reembossament, ves al Centre d'ajuda de Google Play.
Accés i permisos
Si ets propietari d'un compte, pots accedir a les funcions per a comerciants a Play Console.
Per tal que altres membres de l'equip puguin accedir a aquestes funcions, els propietaris dels comptes han de donar als usuaris com a mínim un dels permisos següents:
- Consultar dades financeres: en cas que aquest permís es defineixi com a "Global", els usuaris podran veure informes financers i de vendes.
- Gestionar les comandes: si un usuari té el permís "Veure informació de les aplicacions" per a una aplicació i el permís global "Gestionar les comandes", només podrà gestionar comandes per a aquesta aplicació específica.
Nota: els permisos de Play Console són independents de qualsevol permís gestionat al centre de pagaments de Google.
Cercar comandes
Amb el lloc web de Play Console- Obre Play Console.
- A l'esquerra, selecciona Gestió de comandes
.
- Amb la casella "Fes cerques per l'identificador de comanda o per l'adreça electrònica", fes una cerca per l'identificador de comanda o per l'adreça electrònica completa de l'usuari.
.- Obre l'aplicació Play Console
.
- Selecciona una aplicació.
- Ves a la secció "Comandes".
- Toca una comanda per veure els detalls i el cost de l'article, els impostos i les comissions, i l'historial de comandes. Pots cercar una comanda per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
.Estats de la comanda
A la pàgina Gestió de comandes, es mostra un estat per a cada comanda. A continuació n'expliquem el significat:
| Estat | Descripció |
|---|---|
| Per cobrar | La comanda s'està processant. |
| Cancel·lada | El pagament s'ha cancel·lat mentre es processava per indicació de l'usuari o a causa d'un problema amb el pagament. |
| Retrocessió |
Càrrec a la targeta de crèdit impugnat per un client a la seva entitat emissora. |
| Cobrada | El pagament s'ha cobrat correctament. |
| Reembossada parcialment | Part de l'import del pagament s'ha reembossat. |
| Pagament rebutjat | La forma de pagament de l'usuari s'ha rebutjat. |
| S'està processant el reembossament | El reembossament sol·licitat es completarà aviat. |
| Reembossada | L'import total del pagament s'ha reembossat. |
Seleccionar el tipus de comanda que vols reembossar o cancel·lar
Pots emetre reembossaments complets o parcials dels articles que els usuaris han comprat.
Reembossar aplicacions de pagament i compres fetes des d'aplicacionsEmetre un reembossament complet amb el lloc web de Play Console
- Obre Play Console.
- Al menú de l'esquerra, selecciona Gestió de comandes
- Selecciona les comandes que vulguis reembossar.
- Per reembossar-ne una de concreta, cerca-la per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
- Per reembossar-ne més d'una alhora, selecciona només les que hagi fet el mateix usuari.
- Fes clic a Reembossa les comandes.
- Selecciona el percentatge i l'import del reembossament corresponents.
- A Notes del reembossament, selecciona el motiu del reembossament.
- Fes clic a Reembossa.
Emetre un reembossament complet des de l'aplicació Play Console
- Obre l'aplicació Play Console
- Selecciona una aplicació.
- Ves a la secció "Comandes".
- Selecciona la comanda que vulguis reembossar. Pots cercar una comanda per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
- Sota el preu, toca Reembossa.
- Selecciona el motiu del reembossament que correspongui.
- Toca Reembossa.
- Si el botó Reembossa no està disponible, la comanda ja s'ha reembossat.
Emetre un reembossament parcial amb el lloc web de Play Console
Si vols reembossar només part d'una compra des de l'aplicació, pots emetre un reembossament parcial amb el lloc web de Play Console.
Nota: no pots emetre reembossaments parcials d'aplicacions de pagament. A més, aquest tipus de reembossament només està disponible per a les comandes fetes després del març del 2018.
Quan emets un reembossament parcial, el percentatge també s'aplica als imports del pagament i de la taxa del servei. Per exemple, si emets un reembossament parcial pel 50% d'una comanda, es reembossarà a l'usuari el 50% del pagament i el 50% de la taxa del servei pagada a Google.
Per emetre reembossaments parcials:
- Inicia la sessió a Play Console.
- Al menú de l'esquerra, selecciona Gestió de comandes
- Selecciona les comandes que vulguis reembossar.
- Per reembossar-ne una de concreta, cerca-la per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
- Per reembossar-ne més d'una alhora, selecciona només les que hagi fet el mateix usuari.
- Fes clic a Reembossa.
- Localitza l'interruptor que hi ha al costat de Reembossaments parcials i fes-hi clic fins que es torni de color blau.
- Introdueix el percentatge (inferior al 100%) o l'import sense impostos (inferior al total de la comanda) que vols reembossar.
- L'import amb impostos del reembossament es genera automàticament.
- Selecciona el motiu del reembossament que correspongui.
- Fes clic a Envia.
- Si el botó Envia no està disponible, la comanda ja s'ha reembossat.
- Pots emetre diversos reembossaments parcials d'una comanda, però no pots reembossar un import igual o superior al total de la comanda.
Si cancel·les una subscripció, no es tornarà a cobrar a l'usuari i es mantindrà la subscripció fins al final del període de facturació actual.
Important: si una subscripció es cancel·la, no s'emet cap reembossament.
Amb el lloc web de Play Console
- Obre Play Console.
- Al menú de l'esquerra, selecciona Gestió de comandes
- Selecciona la comanda que vulguis cancel·lar. Pots cercar una comanda per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
- Selecciona Cancel·la la subscripció.
Amb l'aplicació Play Console
- Obre l'aplicació Play Console
- Selecciona una aplicació.
- Ves a la secció "Comandes".
- Selecciona la comanda que vulguis cancel·lar. Pots cercar una comanda per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
- Sota el preu, toca Cancel·la la subscripció > Cancel·la la subscripció.
Pots emetre reembossaments complets o parcials de les subscripcions que els usuaris han comprat.
Emetre un reembossament complet amb el lloc web de Play Console
- Obre Play Console.
- Al menú de l'esquerra, selecciona Gestió de comandes
- Selecciona les subscripcions que vulguis cancel·lar o reembossar. Pots cercar una comanda per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
- Reembossar i revocar: si reembosses la comanda més recent d'una subscripció, la comanda es reembossa, la subscripció de l'usuari se suprimeix immediatament i les repeticions futures es cancel·len de manera automàtica. Aquesta acció també està disponible amb l'API Developer de Google Play.
- Només reembossar: si reembosses una comanda anterior d'una subscripció, la comanda es reembossa i la subscripció continua activa. Aquesta acció també està disponible amb l'API Developer de Google Play.
- Selecciona el motiu del reembossament que correspongui.
- Selecciona Envia.
Emetre un reembossament complet des de l'aplicació Play Console
- Obre l'aplicació Play Console
- Selecciona una aplicació.
- Ves a la secció "Comandes".
- Selecciona la comanda que vulguis cancel·lar. Pots cercar una comanda per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
- Sota el preu, toca Reembossa.
- Selecciona el motiu del reembossament que correspongui.
- Reembossar i revocar: si reembosses la comanda més recent d'una subscripció, la comanda es reembossa, la subscripció de l'usuari se suprimeix immediatament i les repeticions futures es cancel·len de manera automàtica. Aquesta acció també està disponible amb l'API Developer de Google Play.
-
Només reembossar: si reembosses una comanda anterior d'una subscripció, la comanda es reembossa i la subscripció continua activa. Aquesta acció també està disponible amb l'API Developer de Google Play.
- Toca Reembossa.
Emetre un reembossament parcial amb el lloc web de Play Console
Si vols reembossar només part d'una subscripció, pots emetre un reembossament parcial amb el lloc web de Play Console.
Nota: no pots emetre reembossaments parcials d'aplicacions de pagament. A més, aquest tipus de reembossament només està disponible per a les comandes fetes després del març del 2018.
Quan emets un reembossament parcial, el percentatge també s'aplica als imports del pagament i de la taxa del servei. Per exemple, si emets un reembossament parcial pel 50% d'una comanda, es reembossarà a l'usuari el 50% del pagament i el 50% de la taxa del servei pagada a Google.
Per emetre reembossaments parcials:
- Obre Play Console.
- Al menú de l'esquerra, selecciona Gestió de comandes
- Selecciona les comandes que vulguis reembossar.
- Per reembossar-ne una de concreta, cerca-la per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
- Per reembossar-ne més d'una alhora, selecciona només les que hagi fet el mateix usuari.
- Fes clic a Reembossa.
- Localitza l'interruptor que hi ha al costat de Reembossaments parcials i fes-hi clic fins que es torni de color blau.
- Introdueix el percentatge (inferior al 100%) o l'import sense impostos (inferior al total de la comanda) que vols reembossar.
- L'import amb impostos del reembossament es genera automàticament.
- Selecciona el motiu del reembossament que correspongui.
- Fes clic a Envia.
- Si el botó Envia no està disponible, la comanda ja s'ha reembossat.
- Pots emetre diversos reembossaments parcials d'una comanda, però no pots reembossar un import igual o superior al total de la comanda.
Després d'emetre un reembossament o cancel·lar una subscripció
- Un cop emès un reembossament, no es pot anul·lar.
- Google et tornarà la taxa del servei i la veuràs a l'informe de guanys següent.
- Si reembosses una comanda abans que Google n'hagi fet el pagament, al pagament següent no rebràs l'import que has reembossat al comprador. Si reembosses una comanda després d'haver-ne rebut el pagament, l'import que reembossis al comprador es restarà d'un pagament posterior.
- Si fas un reembossament i el teu compte passa a tenir un saldo negatiu durant almenys 48 hores, Google et cobrarà d'acord amb les nostres condicions del servei i aplicarà un càrrec al compte bancari en què acostumis a rebre els pagaments. L'import retirat del compte bancari serà igual al saldo negatiu registrat el dia en què Google iniciï el càrrec.
Cancel·lacions de subscripcions
- No es cobraran més comandes a aquesta subscripció.
- A la pàgina de detalls de la comanda, veuràs que l'estat de la comanda és "Cancel·lada".
- Un cop cancel·lada una subscripció, no es pot reactivar.
- Google Payments enviarà al comprador un correu electrònic de notificació en què s'indicarà que s'ha cancel·lat la seva subscripció.
Per què s'ha reembossat una comanda?
Si veus una comanda reembossada que no reconeixes, pot ser un reembossament emès per Google. Aquests reembossaments s'emeten per cortesia amb els teus usuaris o per exigència legal i s'inclouen al nostre acord de distribució per a desenvolupadors.
A continuació tens alguns exemples de quan es poden emetre reembossaments:
- L'usuari retorna una aplicació de pagament: després de comprar una aplicació de pagament, un usuari té fins a dues hores per tornar-la i rebre'n el reembossament complet. Una aplicació només es pot retornar una vegada. Si tornen a comprar la mateixa aplicació, no la podran retornar de nou.
- L'usuari sol·licita un reembossament: un usuari pot sol·licitar un reembossament a Google Play.
- Compres no autoritzades o fetes per error: en alguns casos, el nostre equip d'assistència pot reembossar les compres fetes per error o sense el consentiment de l'usuari.
Revisió de comptes
Per garantir un entorn de compra segur i el compliment de les condicions del servei, els nostres especialistes revisen els perfils de pagaments de manera periòdica. Mentre es fa la revisió, no podràs processar reembossaments a través del compte.
Aquest canvi en el procés habitual de reembossament és excepcional, i és un procés normal. Podràs reprendre el processament dels reembossaments des del teu compte 24 hores després que se'n rebutgi el primer intent.
No puc emetre reembossaments
S'ha superat el límit de reembossaments
Si has rebut un missatge d'error en intentar reembossar comandes anteriors o cancel·lacions de subscripcions (per exemple: "No pots reembossar aquesta comanda perquè has arribat al límit màxim del valor de reembossament"). Torna-ho a provar més tard o contacta amb nosaltres. Contacta amb nosaltres.
No puc emetre un reembossament parcial
Si no pots emetre un reembossament parcial, pot ser pels motius següents:
- Els reembossaments parcials no estan disponibles per a les aplicacions de pagament, sinó només per a les compres i les subscripcions des de l'aplicació.
- Algunes formes de pagament no permeten emetre reembossaments parcials.
- Les comandes de Subscriu-te amb Google no es poden reembossar.
- La comanda es va fer abans del març del 2018.
Contingut relacionat
- Per obtenir més informació sobre com pots actualitzar les dades del compte bancari, cercar el teu identificador de comerciant i establir les taxes impositives, consulta les directrius per a comerciants.
- Per assegurar-te que l'aplicació compleix les nostres polítiques, revisa la nostra política de subscripcions al Centre de polítiques per a desenvolupadors, en què s'inclou informació sobre la gestió i cancel·lació de subscripcions.